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外呼營(yíng)銷能力培訓(xùn)

背景解讀：
外呼是存量客戶維系和價(jià)值提升的關(guān)鍵觸點(diǎn)，其營(yíng)銷方式便捷高效,通過(guò)外呼實(shí)現(xiàn)“老舊資費(fèi)遷轉(zhuǎn)、5G客戶登網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、存量客戶套餐升檔、5G特惠流量包”等業(yè)務(wù)發(fā)展成為當(dāng)前在公司外呼團(tuán)隊(duì)的核心工作。然而，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前外呼團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷過(guò)程中普遍存在如下問(wèn)題，造成外呼營(yíng)銷效率低、產(chǎn)能低。
（1）短秒話務(wù)占比高，客戶對(duì)于電話營(yíng)銷形成免疫，外呼人員開(kāi)場(chǎng)即收?qǐng)觥?br /> （2）營(yíng)銷技能不足，難以將現(xiàn)有營(yíng)銷政策與客戶實(shí)際需求做緊密聯(lián)系。
（3）營(yíng)銷成功率低，外呼人員工作信心不足，自我設(shè)限嚴(yán)重,主觀認(rèn)為客戶不會(huì)接受,基于滿意度指標(biāo)影響,不敢大膽推,不敢主動(dòng)挽留。
為提升外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的信心和營(yíng)銷技能，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，中移在線公司計(jì)劃組織外呼班組長(zhǎng)和骨干員工開(kāi)展《存量掘金——存量客戶外呼營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》項(xiàng)目，旨在通過(guò)理論賦能、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)、PK競(jìng)賽、持續(xù)復(fù)盤相結(jié)合的方式，有效提升外呼成功率。  

課程大綱：
第一模塊：心態(tài)意識(shí)篇：心態(tài)調(diào)整與壓力管理
一、對(duì)營(yíng)銷工作的正確認(rèn)知 
1．你在為誰(shuí)工作？
互動(dòng)分析：工作真正目的分析（三必問(wèn)）
經(jīng)典分享：人生的兩筆財(cái)富 
2．人一生追求的兩種感--人性的兩種購(gòu)買動(dòng)力 
案例：流量超了還要收費(fèi)，4G流量超了不收費(fèi)，即使卡了也不影響使用
案例：客戶覺(jué)得現(xiàn)在5G不成熟，偽5G(亮數(shù)據(jù),用數(shù)據(jù)給客戶安全感)
案例：我如果升級(jí)5G之后，覺(jué)得不合適能不能換回來(lái)？
3．愛(ài)上營(yíng)銷工作的秘訣
互動(dòng)分享：您平時(shí)工作上是否有幫助到客戶 
4．營(yíng)銷的最高境界
案例：如何在銷售中抓住客戶的心 
二、營(yíng)銷工作的正面心態(tài)
1．營(yíng)銷必破的三種心態(tài)
-怕拒絕
經(jīng)典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要
-怕被罵
經(jīng)典分享：如何讓客戶快速認(rèn)可咱們的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)
-怕開(kāi)口
經(jīng)典分享：如何做好企業(yè)的高端、強(qiáng)勢(shì)客戶的銷售
經(jīng)典案例：從客戶破口大罵到客戶成交、轉(zhuǎn)介紹 
三、情緒壓力自查與釋放
1．壓力產(chǎn)生的根源分析
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：自檢您的壓力程度
2．營(yíng)銷人員工作壓力分析
-什么情況有壓力
-什么人沒(méi)有壓力
3．簡(jiǎn)單有效的緩壓方法
-女人的緩壓方式
-男人的緩壓方式
-突破方法：重新框架
情景練習(xí)：面對(duì)拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
4．壓力釋放的五大方法
-開(kāi)心物品法 
-神秘祝福法
-天使心態(tài)法
-游戲工作法
-保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來(lái)的減壓快感
分享：日復(fù)一日的重復(fù)工作，沒(méi)有激情怎么辦？
分享：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 
分享：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
分享：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ 
分享：情緒控制的三層境界

第二模塊：消費(fèi)心理篇：客戶信任建立與消費(fèi)心理分析
一、客戶消費(fèi)類型與客戶性格分析
1.客戶分類: 糖、鹽、石頭客戶
互動(dòng):當(dāng)前外呼難點(diǎn)分析 
分享:客戶到底想要什么? 
2．客戶消費(fèi)心理學(xué)之“常見(jiàn)異議分析”
-讀懂客戶的心
-客戶想要什么？
-客戶喜歡什么人？
-客戶為何總在拒絕你？
-客戶常見(jiàn)異議的心理分析
-客戶說(shuō)“別來(lái)煩我、生氣、發(fā)怒”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫
-客戶說(shuō)“我不需要”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫
-客戶說(shuō)“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫
-客戶說(shuō)“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫
互動(dòng)討論：客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
3. 客戶消費(fèi)心理學(xué)之“六大消費(fèi)類型分析”
-六大客戶消費(fèi)類型
-成本型
-品質(zhì)型
-配合型
-叛逆型
-自決型
-外決型
-六大客戶類型的心理分析
-六大客戶類型的表達(dá)分析
經(jīng)典分享：六大客戶類型的溝通與營(yíng)銷技巧 
情景模擬：向各種消費(fèi)類型客戶推薦咱們的主推業(yè)務(wù)
二、客戶信任建立與關(guān)系鞏固
互動(dòng):客戶喜歡什么樣的銷售
1. “聲音”建立信任度
-聲音的魅力
視頻賞析：8072 
案例分享：三高二低 
-聲音四要素
-音調(diào)
-音量
-語(yǔ)氣
-語(yǔ)速
現(xiàn)場(chǎng)演練：掌握練聲的關(guān)鍵
2. “名號(hào)”建立信任度
-名字的作用
-工號(hào)的作用
互動(dòng)分享：名字的重要性
3. “稱呼”建立信任度
-迅速拉近關(guān)系的稱呼
-讓你的名字刻在客戶心里
-逆向思維
-設(shè)定心錨
4. “贊美”鞏固關(guān)系度
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì) 
互動(dòng)分享：線上營(yíng)銷23個(gè)場(chǎng)景的贊美話術(shù) 

第三模塊：營(yíng)銷溝通篇：以客戶為中心的有效溝通
一、營(yíng)銷有效溝通之“傾聽(tīng)”：讓溝通與營(yíng)銷更順暢
1.傾聽(tīng)的三層表現(xiàn)
2.傾聽(tīng)的兩層含義 
3.傾聽(tīng)的五大技巧 
-回應(yīng)技巧
-認(rèn)同技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽(tīng)練習(xí)：你聽(tīng)出客戶的潛在需求是什么？
錄音分享：某工作人員未能做好傾聽(tīng)引發(fā)的升級(jí)投訴  
情景模擬：你們移動(dòng)就是套路多，總是想增加我的消費(fèi)
情景分析：無(wú)法參加活動(dòng)，客戶強(qiáng)烈表示不滿  
案例分析：小區(qū)寬帶推銷 
二、營(yíng)銷有效溝通之“提問(wèn)”：需求激發(fā)與探尋 
1.提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
分享：銷售提問(wèn)最成功的人
游戲：我猜我猜我猜猜猜 
2.提問(wèn)挖掘客戶深層次的需求
3.四級(jí)提問(wèn)技巧
-請(qǐng)示層提問(wèn)
-信息層問(wèn)題
-問(wèn)題層提問(wèn)
-解決層提問(wèn)  
案例分析：如何結(jié)合營(yíng)銷助手/客戶軌跡/賬單等提問(wèn)挖掘客戶對(duì)我們主推業(yè)務(wù)的需求？ 
三、營(yíng)銷有效溝通之“引導(dǎo)”：讓溝通與營(yíng)銷更巧妙
1.引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
-把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
-把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢(shì)
游戲：化腐朽為神奇
2.在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
案例：你們電話怎么那么難打？
練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制）？
四、營(yíng)銷有效溝通之“同理”：讓溝通與營(yíng)銷更親近
1.什么是同理心？
2.同理心與同情心的區(qū)別
3.表達(dá)同理心的方法
4.同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例分析：我不需要……
案例分享：你們XXX比人家費(fèi)用高
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我考慮一下
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：活動(dòng)到期還要自己取消，太麻煩，到時(shí)候我忘記了不就多收我錢了嗎？

第四模塊：外呼流程篇：基于客戶感知的精準(zhǔn)營(yíng)銷成交地圖
1.優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白及腳本設(shè)計(jì)
-優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白遵循兩大原則
-營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)
-優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的“四個(gè)要素”
互動(dòng)分享：自殺式開(kāi)場(chǎng)白的特征
互動(dòng)分析：現(xiàn)用外呼開(kāi)場(chǎng)白剖析
錄音案例分享:  移動(dòng)某分中心外呼經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白案例 
-腳本設(shè)計(jì)：最有效的三種開(kāi)場(chǎng)白
-讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
-讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
-讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
-開(kāi)場(chǎng)白PL-S話術(shù)訓(xùn)練 
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶類型”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶等級(jí)”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白
2.需求挖掘與激發(fā)
互動(dòng):如果一個(gè)8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
-提問(wèn)的切入
-權(quán)益的切入
-使用場(chǎng)景挖掘
案例分享:某在線分中心8元套餐成功升檔398元套餐經(jīng)典營(yíng)銷案例分析    
互動(dòng)討論:如何將客戶生活場(chǎng)景與現(xiàn)有權(quán)益融合，用權(quán)益鏈接客戶，增加客戶粘性  
3.成功的產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計(jì)
-產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
-最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
-好處介紹法
-對(duì)比介紹法
-分解介紹法
-客戶見(jiàn)證法
話術(shù)演練：如何運(yùn)用好處介紹法有效推薦我們的主推產(chǎn)品和業(yè)務(wù)
案例分享：對(duì)比原理的產(chǎn)生、某分中心利用對(duì)比介紹法成交的經(jīng)典案例分析      
互動(dòng)分享：錨定報(bào)價(jià)對(duì)比場(chǎng)景分析
話術(shù)演練：如何利用分解介紹法介紹我中心主推產(chǎn)品和業(yè)務(wù)
話術(shù)演練：從眾心理話術(shù)設(shè)計(jì)及運(yùn)用 
4.必做的異議處理及化解策略
-異議產(chǎn)生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬(wàn)能法則”
-萬(wàn)能法則一
-萬(wàn)能法則二
-萬(wàn)能法則三
現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
-客戶常見(jiàn)異議
-客戶說(shuō)：“再打投訴你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我不需要……”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我不按什么鍵，我怕被騙”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù) 
-客戶說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“你們……費(fèi)用太貴了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“這個(gè)……不太適合我”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“需要的話，我去你們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了解下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“你們的服務(wù)好像很一般”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“你們的優(yōu)惠活動(dòng)都會(huì)有陷阱的，反正我們算不過(guò)你們“應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我消費(fèi)低，用不了那么多話費(fèi)”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我覺(jué)得原來(lái)的套餐就挺好，不需要改套餐”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù) 
-客戶說(shuō)：“我是老人，我不需要”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù) 
5.關(guān)鍵的信號(hào)把握與促成技巧
-主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
-促成的語(yǔ)言信號(hào)
-促成的情感信號(hào)
-五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
-最后機(jī)會(huì)成交法 
-危機(jī)促成法
-展望促成法
-從眾促成法 
-默認(rèn)成交法 
-促成的禁忌
-溫馨提示和多元的結(jié)束語(yǔ)話術(shù) 
情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：編寫主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)

外呼營(yíng)銷能力培訓(xùn)