課程描述INTRODUCTION
培訓講師：時婷
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管理顧客投訴培訓
課程大綱
第一章 正確認知和管理顧客投訴
-什么是顧客投訴？
-投訴源于被忽視的不滿與抱怨
-顧客投訴產(chǎn)生的目的
-顧客投訴產(chǎn)生對商場的利與弊
-造成商場流失顧客的根本原因
-投訴處理的流程
研討：本專柜的顧客投訴集中點、主要價值、應對策略
第二章 處理投訴的佳結(jié)果——雙贏
-何謂“雙贏”
-顧客無原則讓步帶來的損害
-商家無原則讓步帶來的損害
第三章 與顧客溝通的黃金法則——同理心
-尋找雙方共同語言
-感同深受地體諒顧客
-顧客的表現(xiàn)是可以被塑造的
-避開敏感的字眼
-不要主動提及的字眼
-溝通中適時燃放“煙霧彈”
-永遠不要說出口的那些“承諾”
-后“出牌”是贏家
第四章 如何在交流中占有話語權(quán)
-比顧客更“專業(yè)”
-比顧客更“耐磨”
-比顧客更“懂法”
-比顧客更有“定力”
-比顧客更會“說話”
第五章 吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”
-何謂“有理”
-何謂“有據(jù)”
-何謂“有節(jié)”
-“虧”要吃在明處
-讓顧客感受到我們的誠意
第六章 讓“火焰”熄滅在“燃點”
1、學會識別“燃點”：
-來勢等級、人數(shù)關(guān)系、話語特點
-性格識別、看穿表情、案情解析
2、有效熄滅“燃點”：
-以柔克剛 以靜制動 因勢利導 聲東擊西
-兵不厭詐 善假于物 減少環(huán)節(jié) 降低期望
第七章 息事如何寧人？
-退換貨制度中的關(guān)鍵
-投訴處理程序中的關(guān)鍵
-投訴受理記錄中的關(guān)鍵
-處理結(jié)果確認應注重的關(guān)鍵
第八章 有效的投訴分類、處理原則及典型案例分享
1、投訴的有效分類
2、投訴接待的順序原則
3、各類投訴的處理原則及經(jīng)典案例分享
-質(zhì)量類投訴案例
-服務類投訴案例
-索賠類投訴案例
-特殊類投訴案例
4、特殊商品的退換貨處理
-特價商品的退換貨
-殘次商品的退換貨
-處理商品的退換貨
-顧客損壞商品的處理
5、如何與“王海式”的顧客打交道
6、當我們出錯時永遠不要說的幾句話
7、如何有效降低品牌官方投訴率
8、投訴辦公室環(huán)境設(shè)計與投訴處理效率的關(guān)系
第九章 處理顧客投訴典型事件實戰(zhàn)演練
-彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
-有效撫慰情緒高度激動顧客的方法；
-案例分析：總結(jié)與演練處理顧客抱怨的六步絕招；
-角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧。
管理顧客投訴培訓
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