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滿足顧客的需求

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步，寫字樓市場水漲船高，從滿足基本需求到彰顯企業(yè)身份與地位，寫字樓的牌面檔次已經(jīng)成為公司實(shí)力的象征。而寫字樓作為辦公用途的物業(yè)，在客戶群體上更加密集，在客戶體驗(yàn)的營造上，需要物業(yè)服務(wù)人員花更多的心思與付出，而客戶滿意，則是物業(yè)人不懈的追求。
客戶關(guān)系管理簡稱為CRM（Customer Relationship Management），是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工具?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，CRM已滲透至各行各業(yè)，在物業(yè)管理中，客服人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和潛在客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近20年工作經(jīng)驗(yàn)的曾任職于萬科的企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶心理解析，通過對(duì)客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理導(dǎo)入，全流程為您解析客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建理念與要點(diǎn)，相信對(duì)您在物業(yè)客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化與實(shí)戰(zhàn)等工作大有裨益！誠邀您的參與！

【課程對(duì)象】
物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)項(xiàng)目總/項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、客服總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

【課程大綱】
一、 客戶心理學(xué)，我們了解多少？
1. 客戶的消費(fèi)心理
2. 如何運(yùn)用客戶的心理？
3. 讀懂客戶的非語言表達(dá)
4. 怎樣讓客戶選擇你給的方案？
5. 如何營造正能量的氣氛？
二、 如何運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)疏導(dǎo)沖突？
1. 學(xué)一點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)
2. 蝴蝶效應(yīng)與破窗效應(yīng)
3. 直面問題&回避問題？
4. 客戶要的是真相與解決問題的誠意
三、 客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
1. 物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素
3. 如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？
四、 客戶關(guān)系管理體系解析
1. CRM的概念
2. CRM的四大階段
3. CRM管理體系構(gòu)成
五、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)管理的概念
2. 客戶體驗(yàn)的六層意識(shí)
3. 物業(yè)服務(wù)全過程客戶體驗(yàn)管理
4. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶體驗(yàn)三大階段
5. 物業(yè)服務(wù)客戶觸點(diǎn)管理
六、 物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建詳解
1. 客戶信息收集與動(dòng)態(tài)管理
2. 客戶分級(jí)管理與二八法則
3. 客戶的溝通與溝通策略
4. 如何處理客戶投訴？
5. 客戶滿意與滿意度管理
6. 客戶的流失與挽回
七、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶意識(shí)管理
1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
2. 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督與考核機(jī)制
3. 產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制
4. 客戶意識(shí)貫穿物業(yè)服務(wù)全流程
討論：物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理中的難點(diǎn)與特點(diǎn)
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

滿足顧客的需求