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物業(yè)管理風險防控

課程收益
風險是客觀存在的，只能主動認識、有效控制和防范
通過本課程可了解物業(yè)服務(wù)中的重要風險及防控措施，避免和減輕風險損失即創(chuàng)造效益
物業(yè)公司的經(jīng)營風險不是一成不變的，風險管理也要與時俱進，不斷提高自身抵抗風險及防范風險的能力，繼而提高企業(yè)的生存及可持續(xù)性發(fā)展的能力

授課對象
物業(yè)公司基層及中高層管理人員

課程內(nèi)容
第一章 物業(yè)管理風險概述
1.物業(yè)管理風險
物業(yè)管理風險是指在特定期間內(nèi)，在基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中，由于公司內(nèi)部或外部的多種不確定因素而造成的物業(yè)財產(chǎn)、人身傷害等無法彌補損失的可能性。
2.物業(yè)管理風險包括
項目運作風險、治安風險、車輛管理風險、消防管理風險、設(shè)備風險、公共環(huán)境風險、內(nèi)部管理風險、收費風險和自然災(zāi)害
3.物業(yè)管理風險的特點
客觀性和普遍性、偶然性和不確定性、可測性和可變性等

第二章 物業(yè)管理風險的識別
1. 物業(yè)管理風險識別
就是找出公司基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中潛在的每一個風險因素和表象，以便對風險作出準確性應(yīng)對策略
2. 物業(yè)管理風險識別的作用
利用物業(yè)管理風險的可預(yù)測性特點，識別出基礎(chǔ)物業(yè)管理的過程中各環(huán)節(jié)的風險，通過對風險的分析，實施全面的監(jiān)控并采取相應(yīng)預(yù)控措施來防范風險，進而使風險造成的損失降到*
3.物業(yè)管理風險識別的根據(jù)
基礎(chǔ)物業(yè)管理的過程記錄資料和行業(yè)物業(yè)管理風險案例
4.各類物業(yè)管理風險的識別
（1）項目運作風險
項目在運作階段，由于物業(yè)本身具有的瑕疵或發(fā)展商與業(yè)主的矛盾、業(yè)主委員會等因素等造成損失的風險
主要表現(xiàn)形式有：新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理”/開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊/業(yè)主委員會成立后解除合同/業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用職權(quán)/業(yè)主大會或業(yè)主委員會未按法定程序成立/非業(yè)主濫用業(yè)主權(quán)/收并購風險等
（2）治安風險
由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風險，即導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)的風險
主要表現(xiàn)形式有：入室盜竊/入室搶奪、搶劫/入室故意傷害/入室故意殺人/公共區(qū)域盜竊/公共區(qū)域搶奪、搶劫/公共區(qū)域故意傷害/公共區(qū)域故意殺人等
(3) 車輛管理風險
在物業(yè)停車場經(jīng)營車輛停放服務(wù)過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞
主要表現(xiàn)形式有：車內(nèi)物品被盜/車身受損，包括擦掛、墜物砸車/車輛滅失/物業(yè)內(nèi)交通事故等
(4) 消防管理風險
因發(fā)生火災(zāi)造成業(yè)主的公共利益受損
主要表現(xiàn)形式有：電器線路引發(fā)火災(zāi)/明火引發(fā)火災(zāi)/爆炸/室內(nèi)浸水/機房進水等
(5) 設(shè)備管理風險
物業(yè)、公共設(shè)施和設(shè)備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產(chǎn)生了風險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體公共部位及屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設(shè)施等
主要表現(xiàn)形式有：觸電傷人/房屋附著物跨踏/爆管/二次供水設(shè)備損壞/水箱污染/突然超負荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀/電梯困人/設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人/公共設(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)備設(shè)施傷人/單元門口機對講設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)主不能進單元門/背景音樂室外音箱遭到損壞/化糞池爆炸等
(6) 公共環(huán)境風險
物業(yè)管理單位依據(jù)法律規(guī)定和合同約定從事物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)的范圍通常是物業(yè)的紅線范圍內(nèi)，物業(yè)管理單位的義務(wù)是依據(jù)合同，對小區(qū)和大廈內(nèi)的公共區(qū)域和場地進行管理和維護服務(wù)，維護正常的使用和功能
主要表現(xiàn)形式有：兒童掉水/兒童戲水觸電/游泳池傷人/植物傷人/跌落、滑倒/業(yè)主寵物傷人等
(7) 內(nèi)部管理風險
由于內(nèi)部管理及勞資糾紛、不安全生產(chǎn)及違規(guī)操作造成的風險
主要表現(xiàn)形式有：員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜/獵頭挖人/員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽/勞資糾紛及意外身體傷害事件/高空作業(yè)不安全生產(chǎn)/電器設(shè)備違規(guī)操作等
(8) 收費風險
由于公司收費方面出現(xiàn)的風險
主要表現(xiàn)形式有：業(yè)主長時間拖欠費用/業(yè)主集體拒交費用/物業(yè)管理費標準不統(tǒng)一/水電費的拖欠等
(9) 自然災(zāi)害
因狂風、暴雨、恐怖行徑及疾病流行等造成的危機
主要表現(xiàn)形式有：雷擊/暴雨/大風/恐怖行徑/流行性疾病/戰(zhàn)爭等   

第三章 物業(yè)管理風險規(guī)避
1.物業(yè)管理風險規(guī)避
是指在對公司基礎(chǔ)物業(yè)管理中的風險進行全面識別之后，根據(jù)公司基礎(chǔ)物業(yè)管理總目標和潛在風險的特點及其潛在影響等，制定和采取風險預(yù)控措施，控制或減少基礎(chǔ)物業(yè)管理風險的發(fā)生和造成的損失
2.物業(yè)風險管理導(dǎo)入
根據(jù)公司的實際情況和行業(yè)形勢，將基礎(chǔ)物業(yè)管理風險管理納入各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理范疇通過風險識別、風險防范、風險處置和實施與監(jiān)控這幾個環(huán)節(jié)連續(xù)反復(fù)不斷的循環(huán)環(huán)形機制規(guī)避和防范基礎(chǔ)物業(yè)管理風險的發(fā)生
3.物業(yè)風險管理的目標
以*的人力、財力、時間等成本，控制基礎(chǔ)物業(yè)管理過程中的各種風險或降低損失，使物業(yè)獲得安全保障和保值增值能力，使公司提高更強的競爭力，提供更令顧客滿意的物業(yè)管理服務(wù)
4.各類物業(yè)管理風險的應(yīng)對措施
（1）項目運作風險
a.新建物業(yè)無合法報建手續(xù)，違章建筑，接管后造成“違法管理”
措施：風險轉(zhuǎn)移---物業(yè)接管驗收時嚴格把關(guān)，并在《前期物業(yè)服務(wù)合同》中增加相應(yīng)條款，實現(xiàn)非保險型風險轉(zhuǎn)移
b.開發(fā)商與業(yè)主的矛盾，造成公司腹背夾擊
措施：風險自留---做好與開房商和業(yè)主的溝通工作
c.業(yè)主委員會成立后解除合同
措施：風險自留---準確引導(dǎo)業(yè)主委員會成立，形成管理服務(wù)有利面
d.業(yè)主大會或業(yè)主委員會濫用職權(quán)
措施：風險自留---建立業(yè)主委員會溝通和監(jiān)測管理規(guī)程，通過溝通正確引導(dǎo)業(yè)主委員會的行為
e.業(yè)主大會或業(yè)主委員會未按法定程序成立
措施：風險自留---準確引導(dǎo)業(yè)主委員會的成立，注意監(jiān)測非業(yè)主委員會委員業(yè)主的動態(tài)
f.非業(yè)主濫用業(yè)主權(quán)
措施：風險自留---積極與業(yè)主委員會、業(yè)主進行溝通，并在物業(yè)服務(wù)手冊和協(xié)議中明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，加強宣傳
g.收并購風險
措施：風險自留---加強對標的企業(yè)與物業(yè)狀況的背調(diào)，通過多途徑掌握標的及企業(yè)經(jīng)營情況，規(guī)避合同陷阱及經(jīng)營對賭風險，派員參與對賭期的監(jiān)管
（2）治安風險
風險自留---封閉式物業(yè)外來人員實行進入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強巡邏。監(jiān)控消防中心嚴格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強措施。建立預(yù)案。
（3）車輛管理風險
風險轉(zhuǎn)移---a.購買停車票時附帶購買停車保險b.簽訂車位使用協(xié)議，明確車場管理內(nèi)容c.在車場明顯位置注明停車須知，明確車場管理內(nèi)容及車主應(yīng)遵守的規(guī)定d.加強車輛進出管理和巡視e.取得車場合法經(jīng)營權(quán)
(4) 消防風險
a.電器線路引發(fā)火災(zāi)/明火引發(fā)火災(zāi)
措施：風險轉(zhuǎn)移與自留---物業(yè)接管中明確要求消防已經(jīng)過驗收，并合格/在消防維保合同中明確管理責任/在治安消防安全責任書中明確業(yè)主管理責任/加強消防設(shè)施設(shè)備的日檢、周檢、月檢、季檢、年檢，做好記錄/建立預(yù)案，加強人員培訓和演練
b.爆炸
措施：風險自留---封閉式物業(yè)外來人員實行進入登記，經(jīng)業(yè)主或非業(yè)主使用人同意后入內(nèi)，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業(yè)加強巡邏。監(jiān)控消防中心嚴格監(jiān)督外來人員動向和接警處理。監(jiān)控報警設(shè)備正常使用，如出現(xiàn)故障短時間內(nèi)不能修復(fù)，應(yīng)采取相應(yīng)管理加強措施
c.室內(nèi)浸水
措施：風險自留---加強裝修監(jiān)管，禁止破壞防水層/在裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議中明確責任/建立預(yù)案和備用物資到位
d.機房進水等
措施：加強機房巡視/建立預(yù)案，并加強人員培訓
(5) 設(shè)備管理風險
a. 觸電傷人
措施：風險自留---加強物業(yè)內(nèi)配電箱、線路時進行巡視，及時關(guān)閉或處理，并增加安全標識
b. 房屋附著物跨踏
措施：風險自留---加強裝修監(jiān)管，嚴禁增加房屋附著物/加強宣傳
c. 爆管、二次供水設(shè)備損壞
措施：風險自留---加強巡視和維護/建立預(yù)案，并組織人員培訓和學習
d. 水箱污染
措施：風險自留---嚴格辦理相關(guān)證件/水箱上鎖并按規(guī)定定期清洗、檢測/加強巡視
e. 突然超負荷、短路或停送電造成電氣設(shè)備設(shè)施損毀
措施：風險自留---加強供電局溝通，保證停送電信息準確/加強設(shè)備巡視，保證設(shè)備運行正常/計劃性停電提前告知業(yè)主/建立預(yù)案，并加強人員培訓
f. 電梯困人
措施：風險轉(zhuǎn)移---電梯維保合同明確責任/加強電梯巡視，保證設(shè)備運行正常
g. 設(shè)備檢修、保養(yǎng)傷人
措施：風險自留---提前告知/加強標識
h. 公共設(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)備設(shè)施傷人
措施：風險自留---加強設(shè)施巡視，保證設(shè)施運行正常/告知娛樂要求
i. 單元門口機對講設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)主不能進單元門
措施：風險自留---加強巡視，及時維修和養(yǎng)護/物業(yè)巡邏治消人員熟悉單元門啟閉
j. 背景音樂室外音箱遭到損壞
措施：風險自留---加強巡視，及時檢修/加強業(yè)主引導(dǎo)
k. 化糞池爆炸等
措施：風險自留---加強巡視，及時清掏
（6）公共環(huán)境風險
a. 兒童掉水、兒童戲水觸電
措施：風險自留---增加安全標識/加強巡邏
b. 游泳池傷人
措施：風險轉(zhuǎn)移---購買保險/明顯處設(shè)置游泳須知和禁止標識/取得游泳池合法經(jīng)營證件/建立預(yù)案，組織人員培訓
c. 植物傷人
措施：風險自留---加強植物修剪/對于“尖麻”等植物處增加標識
d. 跌落、滑倒
措施：風險自留---易滑處增加提示標志/維修和更新改造處采取隔離措施，增加明顯標識
e. 業(yè)主寵物傷人等
措施：風險自留---加強引導(dǎo)/要求業(yè)主寵物備案/加強巡視
(7)內(nèi)部管理風險
a.員工損公肥私、貪污盜竊或堅守自盜
措施：風險自留---加強人員培訓和思想教育/加強收費控制
b.獵頭挖人
措施：風險自留---加強企業(yè)文化建設(shè)/形成良好晉升和激勵機制
c.員工消極怠工，激烈沖突，集體跳槽
措施：風險自留---及時掌握員工思想動態(tài)和溝通
d.勞資糾紛及意外身體傷害事件
措施：風險自留與轉(zhuǎn)移--加強合同管理，規(guī)范各項用工制度/購買相關(guān)保險
e.高空作業(yè)不安全生產(chǎn)
措施：風險轉(zhuǎn)移---外墻清醒采用外委，在合同中明確責任/建立室外高空維修安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行/為員工購買工傷保險或商業(yè)險
f. 電器設(shè)備違規(guī)操作等
措施：風險自留---建立室外高空維修安全操作規(guī)程，并嚴格執(zhí)行/為員工購買工傷保險或商業(yè)險
（8)收費風險
a. 業(yè)主長時間拖欠費用、業(yè)主集體拒交費用、物業(yè)管理費標準不統(tǒng)一
措施：風險自留---建立物業(yè)管理費拖欠預(yù)警機制，加強預(yù)警/加強住戶溝通，注意重點客戶監(jiān)
b. 水電費的拖欠等
措施：風險自留---建立良好的控制和應(yīng)對措施
（9）自然災(zāi)害
a. 雷擊
措施：風險自留---定期檢測，保證防雷設(shè)施完好
b. 暴雨/大風
措施：風險自留---注意氣侯變化/建立預(yù)案，定期組織培訓和演練/保證應(yīng)急物資到位
c. 恐怖行徑
措施：風險自留---建立預(yù)案，組織學習和演練
d. 流行性疾病
措施：風險自留---建立公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，組織學習和演練
e. 戰(zhàn)爭等
措施：風險自留---建立防空應(yīng)急預(yù)案，組織學習和演練
5.物業(yè)管理風險的處置
（1）風險處置要求
立刻做出正確反應(yīng)并及時控制局勢，否則會擴大風險的影響范圍而引發(fā)更大的危機，甚到可能失去對全局的控制
（2）風險處置原則
及時性、冷靜性、統(tǒng)一指揮、服從命令、主動出擊、靈活性、安全第一、團結(jié)協(xié)作、公正客觀、全面性、針對性
（3）風險處置程序
a. 控制風險蔓延
b. 解決問題
c. 善后修復(fù)處理
6.物業(yè)管理風險的預(yù)防
（1）風險預(yù)防及控制的重要性
對人體而言，對健康第一的辦法是預(yù)防為主，防病于未然。對基礎(chǔ)物業(yè)管理來講也是一樣，預(yù)防是風險管理的一部分，也是風險管理的核心，因此基礎(chǔ)物業(yè)管理風險控制顯得非常重要
（2）風險控制內(nèi)容
樹立風險意識、采取預(yù)防措施、對基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)過程進行監(jiān)控、建立預(yù)警機制
（3）風險控制的策略
a.風險自留：物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔風險的方式可以分為無計劃的單純自留或有計劃的自己保險（如提取壞賬準備金）
b.風險轉(zhuǎn)移
保險轉(zhuǎn)移：如單位進行財產(chǎn)、醫(yī)療等方面保險，把風險損失轉(zhuǎn)移給保險公司
非保險形式轉(zhuǎn)移：如可以通過物業(yè)服務(wù)專項分包，把部分風險轉(zhuǎn)移給合作方，最典型的就是把不具有優(yōu)勢的、相對市場化的物業(yè)服務(wù)部分業(yè)務(wù)如公共秩序維護、保潔、園藝等市場選擇，分包給相應(yīng)的專業(yè)化公司，轉(zhuǎn)移部分風險

第四章 物業(yè)管理風險應(yīng)對的注意事項
1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學法、懂法、守法
2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴格執(zhí)行
3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善現(xiàn)場安全標識系統(tǒng)
4.妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系
5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有效化解輿論風險，應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象
6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當引入市場化的風險分擔機制
7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立事前科學預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

物業(yè)管理風險防控