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客戶經(jīng)理的素質(zhì)

課程目的與目標(biāo)
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，理財(cái)和大堂客戶經(jīng)理作為最根本.最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經(jīng)理必須從原來的“推銷員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來單一的推銷產(chǎn)品.賣出產(chǎn)品的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營者。因此，全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì)，不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級工作中，陳老師發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理存在的主要問題是：
第一，缺乏危機(jī)意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動意識，不學(xué)習(xí)，不改變，對已經(jīng)到來的競爭無動于衷，致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二，主動營銷意識不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理，實(shí)質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“推銷員”思維與習(xí)慣，滿足于簡單的推銷.賣貨，不主動拓展客戶.維護(hù)客戶.經(jīng)營客戶，不能實(shí)現(xiàn)深度銷售.交叉銷售和整合營銷。
第三，敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動，心態(tài)消極，牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。
第四，職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識別.客戶溝通（拜訪.寒暄.展示.說服.談判.異議處理.成交）.客戶需求分析.整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì).客戶關(guān)系管理.客戶投訴處理.客戶維護(hù).深度營銷.心理調(diào)節(jié).團(tuán)隊(duì)合作.自我管理.壓力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴(yán)重。
一定意義上，客戶經(jīng)理代表著銀行，客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平，未來銀行間的競爭實(shí)質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭，客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級，只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的工作目標(biāo)。

課程對象
本課程適用于各級分行.支行.網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理.理財(cái)經(jīng)理.對個人（公司.機(jī)構(gòu)）客戶經(jīng)理.營銷經(jīng)理等。

課程大綱
第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1.銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人
2.銀行品牌形象的代言人
3.客戶信賴的合作伙伴
4.高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能 行業(yè)通用技能 職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)1：成就導(dǎo)向與主動性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)2：職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)3：行為禮儀與應(yīng)答設(shè)計(jì)
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)4：溝通.談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)5：韌性與自我管理能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)6：應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
三、 正確認(rèn)識服務(wù)意識與服務(wù)營銷重要性
1.什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識有什么作用？
2.服務(wù)意識只是減少投訴嗎?
3.什么是服務(wù)營銷?服務(wù)營銷的關(guān)鍵有哪些？
4.服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
5.服務(wù)意識的自我素養(yǎng)打造
四、全員服務(wù)營銷意識的五項(xiàng)能力修煉
1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧
3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識
4. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài).情商以及問題處理

第二講 客戶經(jīng)理高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1.影響溝通的消極態(tài)度與行為
2.溝通的實(shí)質(zhì)：建立信任關(guān)系
3.溝通的人際路徑：相遇.相識.相容.認(rèn)可.交融.信任
二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
1.望：察言觀色的“看”
2.聞：設(shè)身處地的“聽”
3.問：恰到好處的“說”
4.切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對策略
1.15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對策略
2.13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應(yīng)對策略
1.強(qiáng)勢型客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
2.平和型客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
3.活潑型客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
4.完美客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略

第三講 客戶維護(hù)與投訴處理流程與方法
一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1.客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程
2.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率
3.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶維護(hù)的方式與技巧
1.日常情感關(guān)懷
2.售后服務(wù)跟蹤
3.建立溝通.人脈.互助平臺
4.成為個人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5.成為公司（機(jī)構(gòu)）客戶的事業(yè)伙伴
6.動態(tài)管理.完善客戶數(shù)據(jù)庫
三、處理客戶投訴
1.客戶投訴處理的原則與心態(tài)準(zhǔn)備
2.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
3.安撫客戶情緒兩步法
4.了解投訴問題三步法
5.投訴問題分析三步法
6.投訴處理過程三步法
7.客戶預(yù)期管理兩步法
8.爭取銷售機(jī)會兩步法
9.后續(xù)客戶跟蹤六步法
10.典型案例分析與角色演練

第四講  存量客戶分層管理與營銷策略
1.網(wǎng)點(diǎn)客戶全面分析
1）客觀市場面分析
2）目標(biāo)客戶綜合分析
3）目標(biāo)客戶與存量客戶覆蓋率
4）客戶分層.分類.分群
2.存量客戶管理與差異化營銷策略
1）層次化服務(wù)打造與營銷
2）核心客戶價(jià)值營銷
3）臨界客戶激活營銷
4）睡眠客戶喚醒營銷
3.綜合營銷方式方法
1）服務(wù)營銷：服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵時刻
2）交叉銷售：產(chǎn)品組合
3）主動營銷：電話.郵品.短信.電郵.上門拜訪
4）整合營銷：根據(jù)客戶的需求定制營銷策略
5）活動營銷：沙龍.微沙活動

第五講 客戶經(jīng)理交叉聯(lián)動營銷的流程與方法
一、開場白／接觸
1.開場接觸流程圖
2.問候及話術(shù)
3.自我介紹及話術(shù)
4.接觸過渡及話術(shù)
5.寒暄的技巧與話術(shù)
6.贊美的13個技巧
7.典型案例分析與角色演練
二、客戶金融需求分析方法
1.個人金融服務(wù)需求的五個層次
2.不同職業(yè)的個人金融需求分析
3.家庭生命周期與風(fēng)險(xiǎn)承受能力與金融需求分析
4.了解客戶需求的KYC法則
5.典型案例分析與角色演練
三、探尋引導(dǎo)客戶需求的*溝通技巧
1.Ｓ（Situation Questions），詢問現(xiàn)狀問題；
2.Ｐ（Problem Questions），發(fā)現(xiàn)困難問題；
3.Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問題；
4.Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價(jià)值問題。
5.典型案例分析與角色演練
四、客戶說服與展示
1.利益點(diǎn)介紹的FABE方法
2.語言說服的五種技巧
3.客戶說服中的兩個提問技巧：開放式提問與封閉式提問
4.典型案例分析與角色演練
五、雙贏溝通談判
1.了解對方的需求與底線
2.擺脫情緒干擾，提出初步建議
3.談判中的拉鋸戰(zhàn)
4.陷入僵局怎么辦
六、促成交易與轉(zhuǎn)介紹
1.識別成交信號
2.處理異議的七種方法
3.成交的七種策略
4.轉(zhuǎn)介紹的四個步驟
5.階段服務(wù)結(jié)束流程
6.典型案例分析與角色演練

客戶經(jīng)理的素質(zhì)