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客戶營銷分析

上篇私人銀行客戶營銷的新思路
一、私人銀行客戶營銷的目的價(jià)值
（一）私人銀行客戶的含義
1.私人銀行客戶的含義
2.私人銀行客戶的標(biāo)準(zhǔn)
(二)私人銀行客戶的特性分析
1.職業(yè)特性分析
2.區(qū)域特性分析
3.年齡特性分析
4.性別特性分析
5.風(fēng)險(xiǎn)偏好特性分析
6.金融需求特性分析
(三)私人銀行客戶營銷的再認(rèn)知
1.規(guī)律導(dǎo)向
二八定律
一九規(guī)律
2.競爭導(dǎo)向
競爭焦點(diǎn)變化：集中到個(gè)人私人銀行客戶
競爭策略變化：由同質(zhì)化競爭轉(zhuǎn)變?yōu)椴町惢偁帲?br /> 競爭方式變化：由價(jià)格、關(guān)系競爭到拼管理、拼產(chǎn)品、拼服務(wù)。
3.戰(zhàn)略導(dǎo)向
商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略導(dǎo)向調(diào)整:以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,再從以客戶為中心轉(zhuǎn)向以中高端客戶為中心.
4.績效導(dǎo)向
商業(yè)銀行績效考評政策,將個(gè)人私人銀行客戶指標(biāo)納入全行績效考評體系。主要考核指標(biāo)：私人銀行客戶總量與增長，私人銀行客戶占比與提升,私人銀行客戶重點(diǎn)產(chǎn)品交叉銷售率。
（四）私人銀行客戶營銷目的
功在銀行，利在客戶，益在員工
1、對銀行的目的：提升客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；提高營銷效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；提高競爭能力，打造銀行品牌。
2、對客戶的目的：享受最優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，使用最有價(jià)值金融產(chǎn)品，經(jīng)歷最尊享客戶體驗(yàn)。
3、對員工的目的：增加人脈資源，提高營銷業(yè)績，增加工資收入，提升職業(yè)價(jià)值
（五）私人銀行客戶營銷的行為準(zhǔn)則
1.價(jià)值創(chuàng)造（以實(shí)現(xiàn)客戶購買價(jià)值為前提，創(chuàng)造客戶、銀行及員工價(jià)值。找出客戶購買價(jià)值，挖掘客戶購買價(jià)值，培育客戶新的購買價(jià)值）
2.分類營銷（年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、性格、區(qū)域）
3.團(tuán)隊(duì)運(yùn)作（營銷人員責(zé)任機(jī)制與營銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制）
4.用心服務(wù)（聯(lián)系、銷售、服務(wù)、維護(hù)、建檔均要用心）
5.嚴(yán)格保密（客戶隱私、銀行商秘）
二、私人銀行客戶營銷的路徑模式
(一)私人銀行客戶營銷的主要路徑
1.做實(shí)基礎(chǔ)。即打牢私人銀行客戶根基，實(shí)現(xiàn)長期受益，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。將私人銀行客戶聯(lián)系建檔、簽約發(fā)卡、拜訪聯(lián)誼、系統(tǒng)運(yùn)用和客戶保密等基礎(chǔ)工作規(guī)范化、流程化、模板化、責(zé)任化。（主要問題：基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。許多網(wǎng)點(diǎn)對私人銀行客戶不識(shí)別、識(shí)別后不聯(lián)系，聯(lián)系后不簽約發(fā)卡、發(fā)卡后不用卡、用卡后不維護(hù)、維護(hù)后不建檔）
2.做大總量。即做大私人銀行客戶總量。
3.做優(yōu)結(jié)構(gòu)。即著力優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化私人銀行客戶結(jié)構(gòu)，提高私人銀行客戶占比，提高高端客戶占比。
4.做多產(chǎn)品。即著力提升私人銀行客戶重點(diǎn)產(chǎn)品銷售率，增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提高客戶滿意度與忠誠度。
5.做強(qiáng)資產(chǎn)。做大私人銀行客戶金融資產(chǎn)總量，提高私人銀行客戶金融資產(chǎn)的貢獻(xiàn)度，做大私人銀行客戶戶均資產(chǎn)，提高高端客戶的貢獻(xiàn)度。
（二）私人銀行客戶營銷的模式
1.主責(zé)任營銷（分層主責(zé)任營銷制度。各級(jí)行與網(wǎng)點(diǎn)管戶客戶經(jīng)理職責(zé)）
2．協(xié)同營銷。包括網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營銷、行際聯(lián)合營銷與系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)營銷。
3.聯(lián)盟營銷。與證券、保險(xiǎn)、信托、第三方合作機(jī)構(gòu)聯(lián)盟營銷。
三、私人銀行客戶維護(hù)的流程方式
（一）私人銀行客戶維護(hù)的流程
1.客戶識(shí)別
2.客戶指派
3.聯(lián)系建檔
4.簽約發(fā)卡
5.產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)
6.客戶升級(jí)
7.客戶挽留
8.持續(xù)維護(hù)
金融服務(wù):“兩優(yōu)兩專”
金融產(chǎn)品:履行協(xié)議承諾的金融產(chǎn)品;推介新的金融產(chǎn)品
(二)私人銀行客戶維護(hù)的方式
1.電話訪談。
2.短信聯(lián)絡(luò)。
3.邀約面談。
4.上門拜訪。
5.信函聯(lián)系
6.活動(dòng)聯(lián)誼。
四、私人銀行客戶營銷的工具模板
（一）三大系統(tǒng)
1．PCRM系統(tǒng)（個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)或私人銀行客戶系統(tǒng)）找客戶、分客戶（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
2.CFE（金鑰匙專家理財(cái)系統(tǒng)）管客戶（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
3.EPE（員工業(yè)績考核系統(tǒng)）考核管戶績效（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
4.三大系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)用
（二）營銷圖譜
1.網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖
2.網(wǎng)點(diǎn)客戶路線圖
3.網(wǎng)點(diǎn)營銷作戰(zhàn)圖
（三）營銷模板
1.金融理財(cái)方案模板
2.私人銀行客戶營銷活動(dòng)模板
五、私人銀行客戶營銷的保障措施
(一)營銷服務(wù)體系到位
1.總行私人銀行部（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
2.省分行私人銀行部或財(cái)富管理中心（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
3.二級(jí)分行財(cái)富管理中心或理財(cái)中心（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
4.支行理財(cái)工作室或品牌理財(cái)工作室（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
5.網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)渠道（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
(二)目標(biāo)管理到位
總目標(biāo)
品質(zhì)目標(biāo)（客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、戶均資產(chǎn)、貴賓客戶貢獻(xiàn)度）
(三)團(tuán)隊(duì)建設(shè)到位
1.落實(shí)營銷人員
2.落實(shí)營銷責(zé)任
3.營銷職業(yè)培訓(xùn)
（四）制度安排到位
1.名單制管理制度
2.責(zé)任營銷制度。即包私人銀行客戶聯(lián)系到位、包簽約發(fā)卡到位、包檔案建立到位、包重點(diǎn)產(chǎn)品交叉銷售到位、包優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位。
3.客戶信息保密制度
4.客戶經(jīng)理工作日志制度
5.客戶檔案管理制度
6.營銷激勵(lì)制度(納入綜合績效考評體系、計(jì)價(jià)考核兌現(xiàn)、營銷競賽、營銷獎(jiǎng)懲、制度化配置營銷費(fèi)用）
7.營銷信息分享制度
8.風(fēng)險(xiǎn)管理制度

下篇私人銀行客戶營銷的新方法
1．精準(zhǔn)營銷
一九定律
繪準(zhǔn)金融生態(tài)圖
找準(zhǔn)客戶路線圖
定準(zhǔn)營銷作戰(zhàn)圖
客戶名單制管理
2．圈鏈營銷
商圈營銷：六大商圈員工
鏈?zhǔn)綘I銷：三大商鏈員工
3．攻擊營銷
亮劍精神：坐商變行商
天下是打來的
市場是搶來的
客戶是爭來的
財(cái)富是掙來的
4．狼性營銷
狼性嗅覺基因
情報(bào)收集六大渠道
情報(bào)的營銷運(yùn)用
5．間諜營銷
哪些人可以充當(dāng)銀行營銷“獵犬”？
13類人可做銀行營銷的“獵犬”。
6．商機(jī)營銷
商機(jī)管理
商機(jī)識(shí)別
商機(jī)挖掘
商機(jī)把握
商機(jī)跟蹤
7．人脈營銷
人脈等于錢脈
人脈關(guān)系拓展圖
200法則
交好五類朋友
8．公關(guān)營銷
客戶關(guān)系營銷
政府關(guān)系營銷
監(jiān)管關(guān)系營銷
同業(yè)關(guān)系營銷
社區(qū)關(guān)系營銷
媒介關(guān)系營銷
9．聯(lián)動(dòng)營銷
公私聯(lián)動(dòng)
部門聯(lián)手
隊(duì)伍聯(lián)合
客戶聯(lián)享
產(chǎn)品聯(lián)用
活動(dòng)聯(lián)誼
宣傳聯(lián)盟
10．聯(lián)盟營銷
與商會(huì)結(jié)盟
與機(jī)構(gòu)結(jié)盟
與社區(qū)結(jié)盟
11．大堂營銷
柜臺(tái)營銷
協(xié)同營銷
四包營銷
12．電話營銷
電話營銷的作用
電話營銷的流程
電話營銷的方法
13．特色營銷
機(jī)構(gòu)特色
產(chǎn)品特色
服務(wù)特色
人才特長
14．體驗(yàn)營銷
員工體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)
15．前端營銷
營銷前置，終端攔截。
沒有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備失敗
拜訪的八項(xiàng)準(zhǔn)備
16．面相營銷
客戶的人格模式與購買模式
客戶面相特征與營銷對策
17．破冰營銷
高效溝通之五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
如何成功地經(jīng)營別人（客戶）
高效溝通之五字經(jīng)
贊美客戶之四大技巧
破冰營銷之八個(gè)切入點(diǎn)
五分鐘成功營銷法
18．人性營銷
成功的營銷是98％的了解人性，2％的產(chǎn)品知識(shí)。
了解客戶最重要的因素
了解客戶的期待
千方百計(jì)滿足客戶的心理需求
19．網(wǎng)絡(luò)營銷
網(wǎng)絡(luò)的意義
網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)的方法
20．異議營銷
從容化解異議的十大絕招
21．定單營銷
定單成就營銷事業(yè)
客戶成交信號(hào)
拿下定單三大絕招
22．協(xié)議營銷
一字雖小值千斤
簽訂協(xié)議的要點(diǎn)
23．價(jià)值營銷
找出客戶購買價(jià)值
挖掘客戶購買價(jià)值
培育客戶購買價(jià)值
創(chuàng)造客戶購買價(jià)值
24．關(guān)懷營銷
客戶維護(hù)的八大流程
客戶維護(hù)的六種方式
25．快樂營銷
享受論：享受營銷！享受學(xué)習(xí)！享受生活！
做客戶經(jīng)理好處多多：
三升：升值、升職、升薪！
三成：成長、成熟、成功！
三練（煉）：歷練、訓(xùn)練、修煉！
三經(jīng)：經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)典！
26．知識(shí)營銷
七大談資
企業(yè)融資渠道32類，158種
27．素質(zhì)營銷
七大職業(yè)能力
五會(huì)特殊本領(lǐng)
28．魔鬼營銷
強(qiáng)大的魔鬼精神
神奇的魔鬼定律
29．顛覆營銷
招招鮮吃遍天
創(chuàng)意營銷
30．樹林營銷
五個(gè)調(diào)研
31．策劃營銷
市場營銷的高級(jí)形式
營銷策劃的方法
32．模板營銷
寫作模板
33．野心營銷
目標(biāo)管理的意義
目標(biāo)管理的8個(gè)步驟
34．輕松營銷
化解壓力的技巧
35．健康營銷
健康管理的技巧
36．巔峰營銷
崗位成材
崗位成功

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