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貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

上篇個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的新思路
一、個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的目的價(jià)值
（一）個(gè)人貴賓客戶的含義
1.個(gè)人貴賓客戶的含義
2.個(gè)人貴賓客戶的標(biāo)準(zhǔn)
(二)個(gè)人貴賓客戶的特性分析
1.職業(yè)特性分析
2.區(qū)域特性分析
3.年齡特性分析
4.性別特性分析
5.風(fēng)險(xiǎn)偏好特性分析
6.金融需求特性分析
(三)個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的再認(rèn)知
1.規(guī)律導(dǎo)向
二八定律
一九規(guī)律
2.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向
競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)變化：集中到個(gè)人貴賓客戶
競(jìng)爭(zhēng)策略變化：由同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)椴町惢?jìng)爭(zhēng)；
競(jìng)爭(zhēng)方式變化：由價(jià)格、關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)到拼管理、拼產(chǎn)品、拼服務(wù)。
3.戰(zhàn)略導(dǎo)向
商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略導(dǎo)向調(diào)整:以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,再?gòu)囊钥蛻魹橹行霓D(zhuǎn)向以中高端客戶為中心.
4.績(jī)效導(dǎo)向
商業(yè)銀行績(jī)效考評(píng)政策,將個(gè)人貴賓客戶指標(biāo)納入全行績(jī)效考評(píng)體系。主要考核指標(biāo)：個(gè)人加權(quán)貴賓客戶總量與增長(zhǎng)，個(gè)人加權(quán)貴賓客戶占比與提升,個(gè)人貴賓客戶重點(diǎn)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售率。
（四）個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)目的
功在銀行，利在客戶，益在員工
1、對(duì)銀行的目的：提升客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；提高營(yíng)銷(xiāo)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；提高競(jìng)爭(zhēng)能力，打造銀行品牌。
2、對(duì)客戶的目的：享受最優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，使用最有價(jià)值金融產(chǎn)品，經(jīng)歷最尊享客戶體驗(yàn)。
3、對(duì)員工的目的：增加人脈資源，提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，增加工資收入，提升職業(yè)價(jià)值
（五）個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的行為準(zhǔn)則
1.價(jià)值創(chuàng)造（以實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值為前提，創(chuàng)造客戶、銀行及員工價(jià)值。找出客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，挖掘客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，培育客戶新的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值）
2.分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)（年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、性格、區(qū)域）
3.團(tuán)隊(duì)運(yùn)作（營(yíng)銷(xiāo)人員責(zé)任機(jī)制與營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制）
4.用心服務(wù)（聯(lián)系、銷(xiāo)售、服務(wù)、維護(hù)、建檔均要用心）
5.嚴(yán)格保密（客戶隱私、銀行商秘）
二、個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的路徑模式
(一)個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的主要路徑
1.做實(shí)基礎(chǔ)。即打牢個(gè)人貴賓客戶根基，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期受益，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。將個(gè)人貴賓客戶聯(lián)系建檔、簽約發(fā)卡、拜訪聯(lián)誼、系統(tǒng)運(yùn)用和客戶保密等基礎(chǔ)工作規(guī)范化、流程化、模板化、責(zé)任化。（主要問(wèn)題：基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。許多網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貴賓客戶不識(shí)別、識(shí)別后不聯(lián)系，聯(lián)系后不簽約發(fā)卡、發(fā)卡后不用卡、用卡后不維護(hù)、維護(hù)后不建檔）
2.做大總量。即做大個(gè)人貴賓客戶總量。
3.做優(yōu)結(jié)構(gòu)。即著力優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化個(gè)人貴賓客戶結(jié)構(gòu)，提高個(gè)人貴賓客戶占比，提高中高端客戶占比。
4.做多產(chǎn)品。即著力提升個(gè)人貴賓客戶重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售率，增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。
5.做強(qiáng)資產(chǎn)。做大個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)總量，提高個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)的貢獻(xiàn)度，做大個(gè)人貴賓客戶戶均資產(chǎn)，提高中高端客戶的貢獻(xiàn)度。
（二）個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的模式
1.主責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)（分層主責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)制度。各級(jí)行與網(wǎng)點(diǎn)管戶客戶經(jīng)理職責(zé)）
2．協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。包括網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、行際聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)與系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。
3.聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)。與證券、保險(xiǎn)、信托、第三方合作機(jī)構(gòu)聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)。
三、個(gè)人貴賓客戶維護(hù)的流程方式
（一）個(gè)人貴賓客戶維護(hù)的流程
1.客戶識(shí)別
2.客戶指派
3.聯(lián)系建檔
4.簽約發(fā)卡
5.產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)
6.客戶升級(jí)
7.客戶挽留
8.持續(xù)維護(hù)
金融服務(wù):“兩優(yōu)兩專(zhuān)”
金融產(chǎn)品:履行協(xié)議承諾的金融產(chǎn)品;推介新的金融產(chǎn)品
(二)個(gè)人貴賓客戶維護(hù)的方式
1.電話訪談。
2.短信聯(lián)絡(luò)。
3.邀約面談。
4.上門(mén)拜訪。
5.信函聯(lián)系
6.活動(dòng)聯(lián)誼。
四、個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的工具模板
（一）三大系統(tǒng)
1．PCRM系統(tǒng)（個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)）找客戶、分客戶（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
2.CFE（金鑰匙專(zhuān)家理財(cái)系統(tǒng)）管客戶（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
3.EPE（員工業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)）考核管戶績(jī)效（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
4.三大系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)用
（二）營(yíng)銷(xiāo)圖譜
1.網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖
2.網(wǎng)點(diǎn)客戶路線圖
3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)圖
（三）營(yíng)銷(xiāo)模板
1.金融理財(cái)方案模板
2.貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)模板
五、個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的保障措施
(一)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系到位
1.總行私人銀行部（服務(wù)對(duì)象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
2.省分行私人銀行部或財(cái)富管理中心（服務(wù)對(duì)象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
3.二級(jí)分行財(cái)富管理中心或理財(cái)中心（服務(wù)對(duì)象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
4.支行理財(cái)工作室或品牌理財(cái)工作室（服務(wù)對(duì)象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
5.網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)渠道（服務(wù)對(duì)象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
(二)目標(biāo)管理到位
總目標(biāo)
品質(zhì)目標(biāo)（客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、戶均資產(chǎn)、貴賓客戶貢獻(xiàn)度）
(三)團(tuán)隊(duì)建設(shè)到位
1.落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員
2.落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任
3.營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)培訓(xùn)
（四）制度安排到位
1.名單制管理制度
2.責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)制度。即包個(gè)人貴賓客戶聯(lián)系到位、包簽約發(fā)卡到位、包檔案建立到位、包重點(diǎn)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售到位、包優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位。
3.客戶信息保密制度
4.客戶經(jīng)理工作日志制度
5.客戶檔案管理制度
6.營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)制度(納入綜合績(jī)效考評(píng)體系、計(jì)價(jià)考核兌現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽、營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)懲、制度化配置營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用）
7.營(yíng)銷(xiāo)信息分享制度
8.風(fēng)險(xiǎn)管理制度

下篇個(gè)人貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)的新方法
1．精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
一九定律
繪準(zhǔn)金融生態(tài)圖
找準(zhǔn)客戶路線圖
定準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)圖
客戶名單制管理
2．圈鏈營(yíng)銷(xiāo)
商圈營(yíng)銷(xiāo)：六大商圈員工
鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)：三大商鏈員工
3．攻擊營(yíng)銷(xiāo)
亮劍精神：坐商變行商
天下是打來(lái)的
市場(chǎng)是搶來(lái)的
客戶是爭(zhēng)來(lái)的
財(cái)富是掙來(lái)的
4．狼性營(yíng)銷(xiāo)
狼性嗅覺(jué)基因
情報(bào)收集六大渠道
情報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用
5．間諜營(yíng)銷(xiāo)
哪些人可以充當(dāng)銀行營(yíng)銷(xiāo)“獵犬”？
13類(lèi)人可做銀行營(yíng)銷(xiāo)的“獵犬”。
6．商機(jī)營(yíng)銷(xiāo)
商機(jī)管理
商機(jī)識(shí)別
商機(jī)挖掘
商機(jī)把握
商機(jī)跟蹤
7．人脈營(yíng)銷(xiāo)
人脈等于錢(qián)脈
人脈關(guān)系拓展圖
200法則
交好五類(lèi)朋友
8．公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)
客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
政府關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
監(jiān)管關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
同業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
社區(qū)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
媒介關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
9．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
公私聯(lián)動(dòng)
部門(mén)聯(lián)手
隊(duì)伍聯(lián)合
客戶聯(lián)享
產(chǎn)品聯(lián)用
活動(dòng)聯(lián)誼
宣傳聯(lián)盟
10．聯(lián)盟營(yíng)銷(xiāo)
與商會(huì)結(jié)盟
與機(jī)構(gòu)結(jié)盟
與社區(qū)結(jié)盟
11．大堂營(yíng)銷(xiāo)
柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)
協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)
四包營(yíng)銷(xiāo)
12．電話營(yíng)銷(xiāo)
電話營(yíng)銷(xiāo)的作用
電話營(yíng)銷(xiāo)的流程
電話營(yíng)銷(xiāo)的方法
13．特色營(yíng)銷(xiāo)
機(jī)構(gòu)特色
產(chǎn)品特色
服務(wù)特色
人才特長(zhǎng)
14．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
員工體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)
15．前端營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)銷(xiāo)前置，終端攔截。
沒(méi)有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備失敗
拜訪的八項(xiàng)準(zhǔn)備
16．面相營(yíng)銷(xiāo)
客戶的人格模式與購(gòu)買(mǎi)模式
客戶面相特征與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
17．破冰營(yíng)銷(xiāo)
高效溝通之五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
如何成功地經(jīng)營(yíng)別人（客戶）
高效溝通之五字經(jīng)
贊美客戶之四大技巧
破冰營(yíng)銷(xiāo)之八個(gè)切入點(diǎn)
五分鐘成功營(yíng)銷(xiāo)法
18．人性營(yíng)銷(xiāo)
成功的營(yíng)銷(xiāo)是98％的了解人性，2％的產(chǎn)品知識(shí)。
了解客戶最重要的因素
了解客戶的期待
千方百計(jì)滿足客戶的心理需求
19．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò)的意義
網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)的方法
20．異議營(yíng)銷(xiāo)
從容化解異議的十大絕招
21．定單營(yíng)銷(xiāo)
定單成就營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)
客戶成交信號(hào)
拿下定單三大絕招
22．協(xié)議營(yíng)銷(xiāo)
一字雖小值千斤
簽訂協(xié)議的要點(diǎn)
23．價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
找出客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值
挖掘客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值
培育客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值
創(chuàng)造客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值
24．關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)
客戶維護(hù)的八大流程
客戶維護(hù)的六種方式
25．快樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)
享受論：享受營(yíng)銷(xiāo)！享受學(xué)習(xí)！享受生活！
做客戶經(jīng)理好處多多：
三升：升值、升職、升薪！
三成：成長(zhǎng)、成熟、成功！
三練（煉）：歷練、訓(xùn)練、修煉！
三經(jīng)：經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)典！
26．知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)
七大談資
企業(yè)融資渠道32類(lèi)，158種
27．素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)
七大職業(yè)能力
五會(huì)特殊本領(lǐng)
28．魔鬼營(yíng)銷(xiāo)
強(qiáng)大的魔鬼精神
神奇的魔鬼定律
29．顛覆營(yíng)銷(xiāo)
招招鮮吃遍天
創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)
30．樹(shù)林營(yíng)銷(xiāo)
五個(gè)調(diào)研
31．策劃營(yíng)銷(xiāo)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高級(jí)形式
營(yíng)銷(xiāo)策劃的方法
32．模板營(yíng)銷(xiāo)
寫(xiě)作模板
33．野心營(yíng)銷(xiāo)
目標(biāo)管理的意義
目標(biāo)管理的8個(gè)步驟
34．輕松營(yíng)銷(xiāo)
化解壓力的技巧
35．健康營(yíng)銷(xiāo)
健康管理的技巧
36．巔峰營(yíng)銷(xiāo)
崗位成材
崗位成功

貴賓客戶營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)