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內(nèi)外部客戶滿意提升課程

課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)及合作部門同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程目標(biāo)：
轉(zhuǎn)變思維：內(nèi)部客戶滿意推動(dòng)外部客戶滿意，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
洞察需求：以客戶需求出發(fā)（基本需求、期望需求和興奮需求）為內(nèi)外部客戶提供良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)，甚至是卓越服務(wù)。
溫度溝通訓(xùn)練：營(yíng)造愉快溝通的氛圍，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)話術(shù)，掌握同理心表達(dá)技巧，通過主動(dòng)服務(wù)超越客戶期待，換來客戶的信任和理解。
高情商溝通訓(xùn)練：因人而異的溝通技巧、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。
跨部門合作溝通訓(xùn)練：面對(duì)內(nèi)部同事和外部客戶的超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會(huì)用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動(dòng)建議、積極行動(dòng)，創(chuàng)造雙贏價(jià)值。

課程對(duì)象：生產(chǎn)部門管理者、內(nèi)部支撐部門管理者

課程大綱
服務(wù)思維篇
——人人都是客戶經(jīng)理，全員建立以客戶為中心、內(nèi)部滿意驅(qū)動(dòng)外部滿意的服務(wù)思維
第一講：客戶至上、服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
一、市場(chǎng)變化：以客戶為中心，服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
1、市場(chǎng)環(huán)境的變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變化：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)
3、服務(wù)目標(biāo)的變化：客戶滿意度到費(fèi)力度降低及忠誠度提升
二、客戶解讀：以下一道工序?yàn)榭蛻?，客戶滿意從內(nèi)到外
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
三、內(nèi)部部門需求分析（KA*模型）
1、基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴
2、期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入
3、興奮需求：并沒有此類需求，不會(huì)被過分期待，一旦滿足容易產(chǎn)生驚喜，并極大提升部門之間的信任度
四、卓越服務(wù)3層級(jí)
1、良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、卓越的服務(wù)：關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決、關(guān)心合作部門領(lǐng)導(dǎo)及同事發(fā)展、共同完成KPI指標(biāo)
成果1：內(nèi)部/外部客戶需求分析及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃方案

服務(wù)心態(tài)篇
第二講：共情關(guān)懷、從內(nèi)到外
一、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1、同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
2、感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問題、不推卸責(zé)任
二、重新認(rèn)識(shí)壓力
測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在
1、重新認(rèn)識(shí)壓力
2、發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）
三、積極心態(tài)塑造
1、情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流
2、情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納
3、尋找被需要的價(jià)值：案例整理5W2H工具
互動(dòng)分享：服務(wù)被客戶認(rèn)可并感謝的案例，尋找被需要的幸福感。

正向溫度溝通篇
第三講：溝通禮儀——溫度對(duì)話、避免非暴力對(duì)話
導(dǎo)入：*關(guān)鍵時(shí)刻
1、和客戶接觸的每分每秒
2、每分每秒都給客戶留下印象
一、暴力溝通5大態(tài)度紅線（如右圖舉例）
案例導(dǎo)入：溝通中為什么會(huì)從解決事情的抱怨升級(jí)為服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
課后延展：溝通中容易被認(rèn)定消極的禁忌話術(shù)（態(tài)度紅線質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)）
二、溝通4大溫度技巧
1、多用“我”表達(dá)尊敬
2、多用“我可以”表達(dá)意愿
3、運(yùn)用“您能”緩解緊張
4、常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、溝通3類愉悅技巧
1、恰如其分的贊美
2、不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷
3、養(yǎng)成習(xí)慣的感謝
四、溝通2類尊崇表達(dá)
1、強(qiáng)調(diào)特殊待遇的話術(shù)
2、強(qiáng)調(diào)仗義相助的話術(shù)
成果2：現(xiàn)場(chǎng)演練日常服務(wù)場(chǎng)景的溫度優(yōu)化、專業(yè)訓(xùn)練（避免生硬甚至暴力溝通，讓每次溝通都給客戶留下專業(yè)溫暖好印象）

第四講：高情商溝通篇——因人而異、靈活溝通
溝通的影響力：讓別人舒服的程度，決定你成功的高度；你有以下讓別人不舒服的談話嗎？
一、I型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例
1、行為方式：滔滔不絕
2、表達(dá)特點(diǎn)：夸張生動(dòng)
3、思維特點(diǎn)：缺乏邏輯
4、溝通要點(diǎn)：勝在關(guān)系
二、C型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應(yīng)對(duì)？
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行
3、思維特點(diǎn)：有理有據(jù)
4、溝通要點(diǎn)：勝在專業(yè)
三、D型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)特點(diǎn)：說一不二
3、思維特點(diǎn)：掌控主導(dǎo)
4、溝通要點(diǎn)：勝在速度
四、S型溝通技巧
導(dǎo)入案例：客戶墨跡，理解能力較差，反復(fù)詢問的案例
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容
3、思維特點(diǎn)：回避壓力
4、溝通要點(diǎn)：勝在信任
小組練習(xí)：客戶畫像分析，從文字、表情圖、客戶關(guān)注問題、思考邏輯、訴求分析等線上溝通場(chǎng)景識(shí)別客戶溝通風(fēng)格，并迅速匹配適宜的溝通模式。

跨部門合作溝通篇
第五講：滿意溝通、跨部門高效合作
一、棘手場(chǎng)景的EOAC溝通模型
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡(jiǎn)單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對(duì)服務(wù)的包容度，換來跨部門同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）
1、超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2、超過部門范圍的溝通場(chǎng)景
3、超過合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4、需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
二、EOAC積極溝通模式
1、探索需求（Explore）
2、主動(dòng)提議（Offer）
3、行動(dòng)承諾（Action）
4、滿意確認(rèn)（confirm）
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合跨部門溝通案例，演練超標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景的高效合作模式：探索跨部門需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）
成果3：跨部門溝通案例集
課程5-3-1總結(jié)
1、印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2、落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3、立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

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