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溝通訓(xùn)練優(yōu)化

課程背景：
在線客服是較為艱辛的工作，線上詢問量大，常常面對(duì)客戶的抱怨和指責(zé)，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，特別是入行不久的年輕客服，閱歷淺，經(jīng)驗(yàn)少，很容易帶著情緒工作，如果無(wú)法排解，不僅會(huì)影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，也會(huì)直接影響客戶滿意度。所以，如何提升客服的自信積極心態(tài)，認(rèn)可客服工作的價(jià)值，打造陽(yáng)光正能量的團(tuán)隊(duì)，這是每個(gè)企業(yè)服務(wù)部門需要解決的難題。
在線客服主要是線上溝通，偶爾電話溝通，幾乎不和客戶面對(duì)面交流。溝通形式的局限讓員工很難做到察言觀色、靈活應(yīng)變。相反，線上的文字表達(dá)、電話的聲音技巧稍有不慎，就會(huì)讓客戶感受業(yè)余又敷衍，不僅沒解決問題，還會(huì)影響公司的整體服務(wù)形象。所以，高效溝通、溫度對(duì)話，這是每個(gè)線上客服需要掌握的專業(yè)溝通技巧。
線上客服主要是響應(yīng)式服務(wù)，工作一段時(shí)間，容易養(yǎng)成被動(dòng)回答的服務(wù)模式，隨著客戶對(duì)服務(wù)要求提升，客戶不再滿足問題的解決，客戶更需要專家型客服主動(dòng)為其排憂解難，所以，從傳統(tǒng)的問答型客服向溫度體驗(yàn)型客服轉(zhuǎn)型，這也是客服部門持續(xù)提升的方向和客服人才的未來規(guī)劃。

課程收益
運(yùn)用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。
提升：服務(wù)敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識(shí)別、，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。
優(yōu)化：客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

課程對(duì)象：客服部門、質(zhì)檢部門、投訴升級(jí)部門、話術(shù)庫(kù)制定小組等部門負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英

課程大綱
第一講：溝通有禮、溫度對(duì)話
一、溝通5大態(tài)度紅線
案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）
1、推諉的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質(zhì)疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
二、對(duì)話4大溫度技巧
1、用“我”表達(dá)尊敬
2、用“我可以”表達(dá)意愿
3、用“您能”緩解緊張
4、用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、對(duì)話3大氛圍營(yíng)造
1、據(jù)實(shí)贊美
2、據(jù)實(shí)感謝
3、適時(shí)關(guān)懷
四、對(duì)話2類尊崇表達(dá)
1、尊崇體驗(yàn)的話術(shù)
2、可靠體驗(yàn)的話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)成果：通用案例場(chǎng)景庫(kù)的溫度對(duì)話訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化

第二講：溝通有效、專業(yè)對(duì)話
一、專業(yè)問答引溝通技巧
問題導(dǎo)入：在線溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、挖掘訴求的技巧
技巧1：聽清要求
技巧2：感受情緒
技巧3：洞察需求
技巧4：不帶偏見
2、善于提問的技巧
技巧1：開放式提問——細(xì)節(jié)
技巧2：封閉式提問——方向
技巧3：試探提問——引導(dǎo):
二、專業(yè)結(jié)構(gòu)化反饋技巧
1、承認(rèn)事實(shí)
2、感受情緒
3、肯定合理
4、立刻行動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)成果：客戶抱怨場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化（案例來自調(diào)研清單）
三、抱怨投訴同理心表達(dá)技巧
1、Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力
2、Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法
3、Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)
4、Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來不好的體驗(yàn)道歉
5、Resolve:6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越
現(xiàn)場(chǎng)成果：客戶投訴場(chǎng)景的同理心表達(dá)訓(xùn)練和話術(shù)庫(kù)優(yōu)化（案例來自調(diào)研清單）

第三講：溝通有法、積極主動(dòng)
一、棘手場(chǎng)景*積極溝通
視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（*積極溝通案例）
1、超過平臺(tái)規(guī)則的應(yīng)急場(chǎng)景
2、需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
3、目前無(wú)法滿足的個(gè)性化訴求
二、*積極溝通模式
1、探索需求
2、主動(dòng)提議
3、行動(dòng)承諾
4、滿意確認(rèn)
現(xiàn)場(chǎng)成果：面對(duì)超標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景，進(jìn)行積極主動(dòng)溝通模式的訓(xùn)練，并修訂典型的案例和話術(shù)腳本

第四講：溝通有術(shù)、高情商對(duì)話
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄、電話溝通中客戶關(guān)注問題、打字速度、聊天風(fēng)格、表情符號(hào)分析客戶消費(fèi)心理
一、識(shí)別溝通風(fēng)格（第5節(jié)）（從三個(gè)方面識(shí)別：打字速度、聊天風(fēng)格、關(guān)注問題）
1、識(shí)別D型客戶
2、識(shí)別I型客戶
3、識(shí)別S型客戶
4、識(shí)別C型客戶
二、了解風(fēng)格特征
1、C：盡責(zé)型
2、D：支配型
3、S：和藹型
4、I：影響型
三、洞察溝通模式
1、D型行為模式信號(hào)
2、I型行為模式信號(hào)
3、S型行為模式信號(hào)
4、C型行為模式信號(hào)
四、掌握溝通密碼
1、面對(duì)D型的溝通技巧
2、面對(duì)I型的溝通技巧
3、面對(duì)S型的溝通技巧
4、面對(duì)C型的溝通技巧
現(xiàn)場(chǎng)分享：高端客戶4大類型客戶表達(dá)方式、應(yīng)對(duì)要點(diǎn)和應(yīng)對(duì)話術(shù)。（案例來自調(diào)研清單）

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