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外呼客服營銷技能

課程背景：
傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力；
不會準(zhǔn)確預(yù)測不同類型客戶關(guān)注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；
其實(shí)銷售是一場心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運(yùn)用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績。

課程收益：
● 定位電話營銷：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演朋友、服務(wù)幫助者、顧問營銷者三個角色。
● 化解銷售壓力：正確認(rèn)識診斷壓力來源，學(xué)會緩解壓力的方法，通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造，提升熱線的主動服務(wù)意識，讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
● 定制話術(shù)腳本并實(shí)戰(zhàn)演練：開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。
● 提升高情商溝通技巧：聽聲辯人，識別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點(diǎn)、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。

課程對象：銀行外呼營銷、運(yùn)營商外呼營銷、高端服務(wù)行業(yè)外呼營銷的服務(wù)精英

課程大綱
第一講：厲兵秣馬——銷售準(zhǔn)備
一、體驗時代、高情商溝通價值
導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1、智能客服的低成本高效率
2、人工客服的高成本優(yōu)體驗
思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？
3、情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會被取代
二、電話營銷、服務(wù)準(zhǔn)備
導(dǎo)入：客戶為什么會拒絕我？客戶漠不關(guān)心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，我需要做什么準(zhǔn)備？
1、積極心態(tài)準(zhǔn)備
1）積極心態(tài)塑造
2）學(xué)習(xí)身邊榜樣
3）團(tuán)隊激勵認(rèn)可
2、親切語調(diào)準(zhǔn)備
1）聲音聽出微笑
2）尾音上揚(yáng)
3）關(guān)鍵詞突出
4）感情色彩的話術(shù)放慢
3、專業(yè)知識準(zhǔn)備
1）聊天話題準(zhǔn)備
2）產(chǎn)品知識準(zhǔn)備
3）延伸知識準(zhǔn)備
4、客戶信息準(zhǔn)備
1）RFM分類模型
2）客戶購買類型

第二講：一鳴驚人——開場白技巧
一、呼出溝通禁忌
1、滔滔不絕
2、只想推銷
3、語速很快
4、否定客戶
二、開場白結(jié)構(gòu)話術(shù)
1、自報家門
2、征求同意
3、溝通鋪墊：感謝+贊美
4、一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點(diǎn)
1、4大痛點(diǎn)話術(shù)設(shè)計
1）費(fèi)時
2）費(fèi)心
3）費(fèi)力
4）費(fèi)錢
2、兩大興奮點(diǎn)話術(shù)設(shè)計
1）讓我驚喜：超出期待的產(chǎn)品體驗
2）讓我尊寵：超出期待的服務(wù)體驗
現(xiàn)場訓(xùn)練：圍繞客戶2大興奮點(diǎn)體驗，解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務(wù)體驗話術(shù)
現(xiàn)場成果：圍繞客戶4大痛苦、2類興奮點(diǎn)設(shè)計更高效的開場白話術(shù)腳本，并進(jìn)行現(xiàn)場兩兩訓(xùn)練

第三講：知己知彼——洞察心理
導(dǎo)入：語音案例分析，客戶關(guān)注的這些問題，代表了客戶什么性格類型，他的關(guān)注點(diǎn)是什么？（DISC行為分析工具）
一、I型客戶
1、表達(dá)方式：滔滔不絕
2、表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、消費(fèi)心理：求新求異
5、銷售策略：講感覺講新意
二、C型客戶
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、消費(fèi)心理：疑慮穩(wěn)健
5、銷售策略：講數(shù)據(jù)講細(xì)節(jié)
三、D型客戶
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)習(xí)慣：簡單直接
3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4、消費(fèi)心理：求名求尊
5、銷售策略：講重點(diǎn)講收益
四、S型客戶
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、消費(fèi)心理：從眾疑慮
5、銷售策略：有耐心不強(qiáng)推
現(xiàn)場討論：識別客戶類型，匹配溝通風(fēng)格，銷售策略，并設(shè)計不同的溝通話術(shù)

第四講：妙口生花——異議化解
一、產(chǎn)品講解技巧
1、Feature:本次活動的特點(diǎn)
2、Advantage:本次活動設(shè)計的優(yōu)點(diǎn)
3、Benefit:權(quán)益類產(chǎn)品對于該客戶的價值
4、Evidence:證據(jù)說明
現(xiàn)場演練：FABE話術(shù)設(shè)計
二、異議化解技巧
1、異議的真假
1）客戶逆反異議（60%）
2）真實(shí)異議（20%）
3）虛假異議（20%）
2、異議的化解
1）3F法：感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
2）認(rèn)同法：認(rèn)同、無風(fēng)險說法、價值塑造
3）播種法：認(rèn)同、惋惜、播種、再建議
現(xiàn)場成果：產(chǎn)品FABES講解話術(shù)腳本、常見異議化解話術(shù)腳本及現(xiàn)場的溝通訓(xùn)練

第五講：臨門一腳——積極成交
一、識別成交信號
1、關(guān)注活動細(xì)節(jié)
2、詢問具體費(fèi)率
3、關(guān)注支付方式
4、詢問合同細(xì)節(jié)
二、10大成交法運(yùn)用
方法1：主動成交法
方法2：假設(shè)成交法
方法3：選擇成交法
方法4：小點(diǎn)成交法
方法5：機(jī)會成交法
方法6：優(yōu)惠成交法
方法7：保證成交法
方法8：從眾成交法
方法9：染布成交法
方法10：限期成交法
三、關(guān)鍵成交突破
經(jīng)驗分享：呼入營銷中的成功經(jīng)驗分享（客戶識別、需求匹配、成交方法）
1、I型：優(yōu)惠成交
2、D型：直接成交
3、C型：假設(shè)、保證成交
4、S型：從眾成交、保證成交、優(yōu)惠成交
現(xiàn)場成果：10大成交法的話術(shù)腳本及現(xiàn)場成交訓(xùn)練

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