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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理

課程背景：
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢要求下，金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者投訴處理技巧，提高客戶滿意度，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

課程收益：
● 掌握*消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵
● 掌握消保審查工作要點(diǎn)
● 掌握投訴管理及糾紛多元化解策略
● 理解做消保評(píng)價(jià)評(píng)估工作

課程對象：消保工作人員等

課程大綱
第一講：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)鍵監(jiān)管規(guī)定
1、《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
2、《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》
3、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》
4、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》
5、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

第二講：消保監(jiān)管政策主要熱點(diǎn)
1、消保全流程管控機(jī)制
2、強(qiáng)化消保審查機(jī)制
3、全流程信息披露機(jī)制
4、適當(dāng)性管理機(jī)制
5、銷售行為可回溯管理機(jī)制
6、合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制
7、糾紛多元化解機(jī)制

第三講：聚焦消保審查
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查原則
2、消保事前審查六大環(huán)節(jié)
3、日常服務(wù)環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
4、營銷宣傳活動(dòng)內(nèi)容審查要點(diǎn)
5、產(chǎn)品服務(wù)營銷推介環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
6、消費(fèi)者八大權(quán)利在審查中的運(yùn)用

第四講：消保監(jiān)管評(píng)價(jià)
1、新“消保監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法”特點(diǎn)
2、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素
3、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)計(jì)分
4、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)流程

第五講：消保投訴管理與處理技巧
1、以“黑產(chǎn)公司”為代表的專業(yè)投訴
2、“無理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴
3、投訴“合作機(jī)構(gòu)”的客戶施壓轉(zhuǎn)嫁給銀行
4、敏感投訴網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
5、部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶滿意度

第六講：金融糾紛多元化解
1、解讀《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》
2、金融糾紛多元化解方式與特點(diǎn)
1）調(diào)解
2）仲裁
3）訴訟

第七講：熱點(diǎn)消保糾紛案例分析
1、服務(wù)類案例（斷卡行動(dòng)）
2、信用卡類
3、個(gè)人貸款類
4、基金保險(xiǎn)理財(cái)類
5、容易引發(fā)輿情類

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理