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金融糾紛調(diào)解培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
各信貸、擔(dān)保機(jī)構(gòu)董事長、行長、主管副行長等高管，以 及信貸管理部門、風(fēng)控部門、法務(wù)部門、授信審批部門、業(yè)務(wù)部門等的相關(guān)業(yè) 務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)， 提出銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，從根本 上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面； 員工要改變“消保工作 就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維， 強化個人信息保護(hù) 意識、 多部門參與消保和個人信息保護(hù)工作、進(jìn)行全流程管理， 對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴 風(fēng)險點進(jìn)行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平， 從源頭上 保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。 2022 年，對銀行來說注定又是一個“強監(jiān)管年”。希望 2022 年，我們一起攜手， 主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營， 將消保工作和個人信息保護(hù)工作貫 徹落地到位，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益！
第一部分：金融行業(yè)法律實務(wù)
第一講、金融消費者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
一、防范和化解金融風(fēng)險
二、提升金融消費者信心
三、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
四、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧
第二講、健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
一、建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
二、建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)的各項內(nèi)控制度
(人行 5 號令消保內(nèi)控制度十項要求)
第三講、消保全流程管控
一、事前審查機(jī)制
建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制的四大要求
二、事中管控機(jī)制
金融營銷宣傳行為規(guī)范
(人行 5 號令要求) ：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求
4、銀行進(jìn)行營銷宣傳活動時的不允許行為
5、資料留存的要求
案例： 短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案
① 案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、事后監(jiān)督機(jī)制
金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：
(人行 5 號令和銀保監(jiān)會 3 號令要求)
1、金融消費爭議
2、機(jī)構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、金融消費糾紛調(diào)解、中立評估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現(xiàn)場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點
9、投訴管理提示
第四講、建立金融消費者適當(dāng)性制度
一、產(chǎn)品和服務(wù)的評估
二、分級動態(tài)管理
三、金融消費者的測評制度
四、合適與適當(dāng)
案例 - 1： 銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 -2： 對客戶風(fēng)險承受能力評估管控不力案
(1) 案情簡介
(2) 投訴處理
(3) 案例啟示
第五講、金融消費者的基本權(quán)利
一、保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
案例 1- 1 ：違規(guī)代客操作案
① 案情簡介
② 投訴處理
③ 案例啟示
案例 1-2： “植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
① 案情簡介
(2) 投訴處理
③案例啟示
二、保障金融消費者知情權(quán)
案例 2- 1 ：客戶柜面存款被貸款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 2-2： 互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案
①案情簡介
② 投訴處理
③案例啟示
三、保障金融消費者自主選擇權(quán)
(1) 5 號令具體的要求
(2) 適老化服務(wù)實施措施
案例 3- 1： 強制老人客戶到 ATM 辦理現(xiàn)金取款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 3-2： 客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
四、保障金融消費者公平交易權(quán)
案例 4- 1 ：貸款業(yè)務(wù)搭售保險案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 4-2： 格式合同強制客戶接受交叉銷售案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
五、保障金融消費者依法求償權(quán)
案例 5- 1 ：未充分揭示保險特點和風(fēng)險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 5-2： 客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、保障金融消費者受教育權(quán)
*五部委啟動“斷卡”行動
人行《關(guān)于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》 案例 6- 1 ：老人取錢被要求用手機(jī)先實名認(rèn)證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-2： 購買理財產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 6-3： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
七、保障金融消費者受尊重權(quán)
案例 7- 1 ：客戶因叫號機(jī)排隊插隊而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 7-2： 75 歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
八、保障金融消費者信息安全權(quán)
(1) 人行 5 號令消費者金融信息保護(hù)的要求
(2) 《民法典》“隱私權(quán)和個人信息保護(hù)”
(3) 個人信息保護(hù)法
(4) 征信業(yè)務(wù)管理辦法
案例 8- 1： 千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例 8-2： 柜員透露客戶信息引發(fā)投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③ 案例啟示
第六講、法律責(zé)任
一、侵害消費者金融信息
案例： 非法販賣個人金融信息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
二、虛假或者引人誤解的宣傳
案例： 銷售理財產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
三、違反本辦法規(guī)定
案例： 客戶網(wǎng)點意見簿投訴留言案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
四、有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告
罰款

第二部分：調(diào)解的技巧和方法
第一講、人民調(diào)解方法與技巧概述
一、 以案釋法：調(diào)解的內(nèi)涵。
二、 什么是調(diào)解？
三、 多元化調(diào)解
四、 調(diào)解的方式，方法，技巧之借鑒。
第二講、案例講解
一、 調(diào)解的心態(tài)的方法。
二、 把控“角色定位”的方法。
三、 “望聞問切”的方法。
四、 識別當(dāng)事人的方法
五、 排除妨害的方法
六、 走出誤區(qū)的方法
第三講、幾點囑托
一、 為有效溝通創(chuàng)造條件。
二、 效溝通的邏輯關(guān)系。
三、 接訪六原則
四、 牢記六恰當(dāng)。
五、 提問四方式。
六、 傾聽的不良習(xí)慣。
七、 角色轉(zhuǎn)換：換位思考
八、 抽象的肯定，具體的否定
九、 兩個杜絕
十、 如何收場？ 

金融糾紛調(diào)解培訓(xùn)