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WPS數(shù)據(jù)分析與應用

 

課程對象：以WPS表格為主要數(shù)據(jù)整理及分析工具的客服數(shù)據(jù)人員

 

課程目的：通過WPS表格通用數(shù)據(jù)整理及分析技能的講解與演練，提升學員的數(shù)據(jù)整理操作效率以及數(shù)據(jù)分析洞察能力，為業(yè)務運營提供更好的數(shù)據(jù)支撐。

 

課程大綱：

第一章：WPS表格數(shù)據(jù)整理與分析技能基礎：

1、快速訪問工具欄的設置

2、高級篩選提取與分解目標數(shù)據(jù)

-單條件提取

-多條件提取

-與和條件提取

-間或條件提取

-公式條件提取

3、數(shù)據(jù)跨表計算與匯總

-多表同構數(shù)據(jù)匯總與合并

-多表異構數(shù)據(jù)匯總與合并

4、條件格式助力數(shù)據(jù)可視化

-單元格圖表可視化

-指示圖標可視化

-熱力圖

-動態(tài)目標數(shù)據(jù)標識

5、名稱定義與應用擴展

-名稱定義指代數(shù)據(jù)區(qū)域

-名稱定義指代數(shù)據(jù)列

-名稱在函數(shù)中的使用

-名稱在動態(tài)數(shù)據(jù)調(diào)用中的使用

6、JS宏數(shù)據(jù)匯總自動化

-多工作表數(shù)據(jù)自動合并

-按列進行數(shù)據(jù)拆分

-多工作簿數(shù)據(jù)自動合并

-工作表另存單獨文件

7、利用控件按鈕動態(tài)調(diào)用數(shù)據(jù)

8、經(jīng)典統(tǒng)計分析查詢函數(shù)基礎應用與進階

-Vlookup&lookup&xlookup

-Index+match

-Frequency

-Filter

-Sumproduct

-Sumifs&countifs

-Max&min&average&var&stdev

9、數(shù)據(jù)透視表與報表自動化

-動態(tài)數(shù)據(jù)源

-透視表布局

-值計算方式

-值顯示方式

-添加計算字段

-數(shù)據(jù)拆分

-切片器控制多表數(shù)據(jù)

-簡易儀表盤的設計與實現(xiàn)

10、常用統(tǒng)計分析圖表的繪制與美化

-餅線柱條基本繪制技巧

-直方圖

-排列圖

-控制圖

-散點圖

-雷達圖

-漏斗圖

-復合圖表繪制技巧

 

第二章：客服數(shù)據(jù)分析思路與技巧

1、常用數(shù)據(jù)分析方法論與實現(xiàn)

-構成分析

-趨勢分析

-趨勢構成分析

-對比與差距分析

-控制與穩(wěn)定性分析

-頻次與分布分析

-排列分析

-關聯(lián)分析

-因果驅動分析

-關鍵影響因素分析

-預測分析

2、單項指標的分析要點

3、多項指標間的分析要點

4、員工產(chǎn)能的構成要素與分析點

5、接聽效率的驅動邏輯與分析點

6、在線業(yè)務的驅動邏輯與分析點

7、服務質量構成要素與分析點

8、客戶滿意度的整體、細項與關聯(lián)分析

9、客戶體驗要素與NPS

10、呼出業(yè)務的邏輯驅動關系

11、以營收為目的的呼出業(yè)務分析邏輯

12、以調(diào)研、關懷等為目的的呼出業(yè)務分析邏輯

 

講師介紹

王厚東   呼叫中心運營管理獨立咨詢顧問

中國通信企協(xié)增值服務專委會4A級認證講師、高級評測顧問

王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團、CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）業(yè)務運營總監(jiān)等工作。自2001年進入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。

國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險（中國人壽、中國人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。

曾經(jīng)及目前正在主持或參與國有大型保險集團、國有大型銀行、國有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團、公眾服務熱線等多家呼叫中心運營規(guī)劃與實施、規(guī)?；葸M、區(qū)域及全國集中方案設計、客戶體驗一體化轉型等大型咨詢項目，積累了豐富的項目及運營實踐經(jīng)驗。

王老師自2005年起負責與*ICMI客戶管理學院的業(yè)務對接與合作工作并自2007年起擔任ICMI國際客戶管理學院中國區(qū)運營總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實的呼叫中心運營管理理論基礎與多類型、多行業(yè)呼叫中心項目實施與培訓經(jīng)驗，在多次赴美系統(tǒng)學習ICMI國際客戶管理學院核心經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。

 

WPS數(shù)據(jù)分析與應用