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溝通核心技術(shù)

課程受益：
1、使學(xué)員徹底了解溝通的本質(zhì)；
2、通過剖析溝通常常失效的根本原因，使學(xué)員掌握在溝通中如何掌控自己的情緒;
3、從現(xiàn)代心理學(xué)出發(fā)，使學(xué)員完全知悉高效溝通的必要前提;
4、通過現(xiàn)代案例，使學(xué)員掌握溝通的三項(xiàng)核心技術(shù)；

課程優(yōu)勢(shì)：
將貌似復(fù)雜的溝通過程分解為3項(xiàng)核心技術(shù)，層層展開，有標(biāo)準(zhǔn)，易掌握；

授課方式：
1、講師講解+案例分享（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，分析當(dāng)下熱點(diǎn)問題）
2、視頻分享（通過精彩視頻片段欣賞，并進(jìn)行分析講解）
3、游戲互動(dòng)（將深?yuàn)W心理學(xué)理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
4、頭腦風(fēng)暴（運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的）

課程大綱：
第一部分：高效溝通的重要性
一、高效溝通的重要性
故事導(dǎo)入：
1、古代故事：名醫(yī)的下場(chǎng)（扁鵲見齊桓公、華佗之死）
2、現(xiàn)代案例(視頻)：二名不同的銷售員賣惠普筆記本
二、高效溝通的定義
1、測(cè)試：請(qǐng)分辨哪些屬于溝通行為。
2、溝通的定義及過程分析。（案例：神八上天）
3、介紹高效溝通中的三項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。
A、如何讓你的表達(dá)打動(dòng)人。
B、如何進(jìn)行設(shè)身處地地聆聽
C、如何使討論達(dá)到滿意的結(jié)果；
三、高效溝通必須具備的心態(tài)
1、導(dǎo)致溝通失敗的三種心態(tài)
A、自私：別人的問題與我無關(guān)。
B、自我：一切必須以我為中心。
C、自大：我的想法就是答案。
2、高效溝通必須具有的心態(tài)；
A、主動(dòng)：在別人找自己之前進(jìn)行溝通。
B、積極：全力以赴尋找解決方法。
C、關(guān)心：了解他人的難處與不便，并進(jìn)行配合。

第二部分：如何*表達(dá)
一、表達(dá)的三項(xiàng)基本功
案例（視頻）：為什么第三次假釋申請(qǐng)才獲得成功？
1.描述事實(shí)。
討論：應(yīng)該用哪些詞？避免用哪些詞？
A、避免個(gè)人看法。
練習(xí)：區(qū)分哪些是事實(shí)，哪些為個(gè)人看法。
B、有細(xì)節(jié)。
C、要有次序。
2.表達(dá)觀點(diǎn)
A、注意觀點(diǎn)占篇幅的比重。
B、證明觀點(diǎn)的方法:至少用三個(gè)事實(shí)來說明。
視頻欣賞：曾憲梓談交朋友的重要性。
C、借助工具來說明（身體語言、外部道具、PPT等）
精彩案例：李敖北大演講片斷\\喬布斯介紹iphone片斷；
小組練習(xí)：用1分鐘來介紹自己的工作。
3、表達(dá)感受
A、*：你會(huì)說這些話嗎？
B、正確表達(dá)感受的四步驟：事實(shí)+情緒+需要+請(qǐng)求
案例：如何向老公表示不滿。
練習(xí)：如何向上司反映自己的不滿意
二、表達(dá)技術(shù)在工作中的具體運(yùn)用
1、贊美
常見結(jié)構(gòu)：觀點(diǎn)+感受
其他要求：公開及時(shí)、具體、持續(xù)增強(qiáng)的評(píng)價(jià)；
2、批評(píng)
常見結(jié)構(gòu)：觀點(diǎn)+感受
其他要求：及時(shí)但盡量不公開、具體、借助工具；
3、匯報(bào)
常見結(jié)構(gòu)：事實(shí)描述+工作建議
有關(guān)建議的要求：二條以上、進(jìn)行優(yōu)劣分析；
4、下達(dá)任務(wù)
常見結(jié)構(gòu)：關(guān)心（感受）+有關(guān)形勢(shì)的事實(shí)描述+具體目標(biāo)
附加知識(shí)點(diǎn):目標(biāo)的五個(gè)特點(diǎn).
視頻欣賞：李云龍布置作戰(zhàn)任務(wù)

第三部分：如何設(shè)身處地地聆聽
一、傾聽的三項(xiàng)基本功
1、同理心
A、結(jié)構(gòu)=設(shè)身處地地感覺對(duì)方的情緒+表達(dá)
B、講解:同理心量表
1、無意造成傷害
2、遺漏對(duì)方的感受
3、明顯感覺對(duì)方的需要與感受
案例：哄小孩
練習(xí)：如果你的下屬遲到，請(qǐng)用同理心表達(dá)。
2、進(jìn)行“3聽”
A、傾聽=聽事實(shí)+聽觀點(diǎn)+聽邏輯
B、案例：王石談為什么不錄取那位高材生。
討論：假如你是那位高材生，你會(huì)如何說服王石？
3、學(xué)會(huì)確認(rèn)
講解:確認(rèn)的二種方法
1、重復(fù)對(duì)方的話
案例：心理咨詢師的習(xí)慣
2、進(jìn)行詢問
二、傾聽中應(yīng)該避免的事項(xiàng)
1、打斷對(duì)方講話
2、和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)吵甚至批評(píng)對(duì)方
3、出現(xiàn)不正確的身體語言（看表、玩筆、抖腳等）
三、如何讓傾聽更圓滿---學(xué)會(huì)迎合
1、迎合的三種方式
A、你講一個(gè)事實(shí)，我補(bǔ)充一個(gè)觀點(diǎn)；
B、你講一個(gè)觀點(diǎn)，我補(bǔ)充一個(gè)事實(shí)；
C、你講一個(gè)帶事實(shí)的觀點(diǎn)或做一個(gè)動(dòng)作，我補(bǔ)充一個(gè)體會(huì)；
視頻：祿大人買畫
回顧：二名銷售員賣惠普筆記本

第四部分：如何使討論高效
一、討論的三項(xiàng)基本功
1：如何提問
A、如何避免批評(píng)性的提問；
B、學(xué)會(huì)選擇性追問；
案例討論:假如你是一名某汽車品質(zhì)牌4S店的銷售員,現(xiàn)有一名客戶投訴昨天提的車尾箱有刮痕,你如何和他討論這個(gè)問題?
2、如何控制情緒
方法介紹：轉(zhuǎn)移、渲瀉、放松
案例：唐太宗散步
3、沖突處理
A、方法介紹：“沖突化解四步曲”
B、案例分享：鄧小平如何處理釣魚島問題
C、激發(fā)他人的情感
視頻：《亮劍》片斷：李云龍借兵
二、討論中的常見技術(shù)
1、墊子
A、墊子的二種形式
一、稱贊或肯定對(duì)方的問題；
二、說明自己的處境；
B、案例：周恩來妙答記者；
練習(xí)：假如小孩問“我是從哪里來的？”，你如何作答？
2、制約
A、三種常見的制約
一、提前說出對(duì)方的想法；
二、給對(duì)方幾個(gè)選擇；
三、比對(duì)方顯得更期待
B、案例欣賞

溝通核心技術(shù)