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服務(wù)思維的養(yǎng)成

【課程簡介】
在企業(yè)競爭不斷加劇，服務(wù)體驗日益成為企業(yè)競爭力的今天，如何增強全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務(wù)意識、掌握服務(wù)技巧。因此，客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。
本課程從客戶服務(wù)意識與服務(wù)思維的養(yǎng)成、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)協(xié)同方法、客戶投訴處理技巧等四個部分進行深入講解和示范，并通過學(xué)員的現(xiàn)場演練，最終達到提升部門協(xié)作和外部客戶滿意的成效。

【課程目標】
1、了解客戶服務(wù)的先進理念，提高內(nèi)部客戶服務(wù)意識；
2、掌握服務(wù)協(xié)同的相應(yīng)方法，養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的思維習(xí)慣；
3、學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)溝通技巧，促進內(nèi)部客戶間的相互協(xié)作；
4、運用同理心溝通原則，化解內(nèi)部客戶與外部客戶的投訴。

【授課對象】
企業(yè)各級各部門經(jīng)理

【課程提綱】
第一部分 服務(wù)意識與思維養(yǎng)成
一、服務(wù)意識欠缺的嚴重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失
二、內(nèi)部服務(wù)意識和思維養(yǎng)成
1、關(guān)于服務(wù)的兩個思考
①客戶服務(wù)是哪個部門的事情？
②客戶服務(wù)的對象有哪些？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素
①滿足客戶隱形需求
②展示友好服務(wù)態(tài)度（3C）
③擴展內(nèi)部客戶服務(wù)
討論：內(nèi)部客戶包括哪些？
三、打造*服務(wù)體驗
視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方
1、*體驗的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務(wù)愿景
③專注客戶需求
④回應(yīng)真誠態(tài)度
⑤營造賦權(quán)文化
2、客戶*體驗源于內(nèi)部服務(wù)思維
①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則
②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同方法
一、部門協(xié)作的典型問題
1、不配合
2、推諉
3、異議
4、抱怨
二、提升協(xié)同服務(wù)的意識
案例分析：客戶的流失誰的責(zé)任？
1、客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程
2、任何部門都是服務(wù)部門
三、服務(wù)協(xié)同的事前準備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值
②降低內(nèi)部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求
四、服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素
1、確立一致目標
2、找對合作方法
①積極參與
②表達觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達成共同利益
4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)
①消極心態(tài)的來源
②轉(zhuǎn)變思維的角度
③養(yǎng)成協(xié)同的思維
5、接納不同風(fēng)格
測試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測試
不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對方式

第三部分 內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技巧
一、跨部門溝通中存在的問題
1、 部門職能的模糊地帶
2、 服務(wù)文化未形成
3、信息平臺需建立
4、 組織設(shè)計存在問題
5、橫向的溝通機制不健全
6、個人溝通能力與技能
二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通的三A法則
1、接受對方：問題導(dǎo)向，對事不對人
2、尊重對方：尊重為本，意識跟上
3、贊美對方：不要吝嗇贊美與認同
三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
1、 “望”的技巧
互動：如何判斷*溝通時機？
①從肢體捕捉信息
② 從表情察言觀色
互動：從肢體語言判斷需求
2、“聞”——傾聽技術(shù)
討論：怎樣一言不發(fā)而讓同事配合？
①傾聽的五個層次
②回應(yīng)的五個層次
③ 同理心傾聽/回應(yīng)的力量
④缺乏同理心的原因：鏡像神經(jīng)元匱乏
⑤同理心訓(xùn)練的方法
3、“問”——提問技巧
討論：如何通過提問達成共識？
①選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題
②問題關(guān)聯(lián)的事先設(shè)計
③做好問題回應(yīng)的準備
④ 引導(dǎo)澄清對方思路
4、“切”——表達技巧
①找準溝通需求
②學(xué)會好好說話
互動：怎樣聽出弦外之音？
5、內(nèi)部溝通關(guān)鍵對話的步驟
①講事實
②說想法
③詢對方
④試表述
6、會議溝通的注意事項
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌當(dāng)面頂撞
④對事不應(yīng)對人

第四部分：客戶抱怨投訴化解
一、客戶投訴的原因
①不給面
②不算數(shù)
③不給力
④不厚道
⑤不及時
二、客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
三、投訴化解的溝通技巧
1、同理心溝通化解投訴的注意事項
①切忌否定對方和自我辯解
②及時說出對方的抱怨
③盡量使用夸張話語
④借用對方精彩臺詞
2、 同理心溝通的五個步驟
①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
②認同：建立信任關(guān)系
③聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
④確認：引導(dǎo)客戶接受解決方案
⑤收尾：致謝，注意服務(wù)表達禁語
3.2同理心說服的三個影響力
①動機情緒影響
②邏輯利益影響
③身份形勢影響
視頻：《在云端》裁員談判

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