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現(xiàn)場問題分析與解決培訓(xùn)

 

課程介紹：

問題就像是“織毛衣的線團(tuán)”，抓一抓就好一點，一松手就重復(fù)發(fā)生，總是不能徹底解決……

解決問題是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，根本抓不到問題的本質(zhì)

當(dāng)問題產(chǎn)生時，人們忙著提出一堆可能的原因，而最后還是用排除法才發(fā)現(xiàn)了真正的原因并因此浪費了大量的資源，甚至因為不能及時解決問題而導(dǎo)致客戶進(jìn)一步投訴?

嚴(yán)重問題發(fā)生時，不能有效的進(jìn)行圍堵和公關(guān)，貽誤戰(zhàn)機(jī)，導(dǎo)致問題影響擴(kuò)大乃至形成輿論熱點給公司帶來滅頂之災(zāi)?

解決問題全靠經(jīng)驗或者拍腦袋，沿著老地圖找不到新大陸，缺乏創(chuàng)新？

解決問題時職責(zé)不清，互相推諉，不能形成真正的協(xié)作

本課程將講授一種被業(yè)界廣為認(rèn)可的問題分析與解決的運作機(jī)制，詳細(xì)闡述品管小組團(tuán)隊建設(shè)、運作流程，同時也把解決問題的工具與結(jié)構(gòu)化的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合，從而構(gòu)架完整的團(tuán)隊問題分析與解決方案。通過課堂上大量的有針對性的練習(xí)，學(xué)員能夠在最短的時間內(nèi)迅速掌握質(zhì)量問題分析與解決的精義，能極大的改善問題分析與解決的能力，并在實踐中及時有效的解決企業(yè)面臨問題以及有效解決和應(yīng)對客戶抱怨的問題。。培訓(xùn)效果立竿見影。

 

課程目標(biāo)： 

理解團(tuán)隊方式解決現(xiàn)場問題的益處和方法，能夠利用團(tuán)隊方式來解決現(xiàn)場問題

掌握問題分析與解決的結(jié)構(gòu)化步驟和思路

獲得解決問題所需的知識和技巧，明確解決問題的一整套結(jié)構(gòu)化方法而不是孤立的工具

培養(yǎng)一種積極主動的解決問題的意識和工作方式，避免工作中的推諉扯皮

掌握解決問題的中管理技巧和溝通技術(shù)，解決問題不單純是技術(shù)，更離不了管理，為企業(yè)培養(yǎng)解決問題的督導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者

 

課程大綱

介紹培訓(xùn)項目

-客戶開場 

-講師自我介紹 

-培訓(xùn)的時間安排、內(nèi)容大綱和注意事項 

-了解學(xué)員的培訓(xùn)期望

-學(xué)員進(jìn)行自我介紹

 -建立培訓(xùn)公約 

-樹立正確的學(xué)習(xí)方法

 

學(xué)員期望的收集

-學(xué)員課堂上呈現(xiàn)實際發(fā)生的問題分析與解決的過程和提出解決問題中的困惑

-講師了解學(xué)員現(xiàn)狀的不足之處和針對本次的培訓(xùn)期望

-學(xué)員現(xiàn)狀的查缺補(bǔ)漏是后續(xù)培訓(xùn)的重點

 

解決問題的模式與工具

一、問題描述

-如何定義問題 

-問題描述的規(guī)則 

-區(qū)分感覺與事實

 -如何把握問題的所有信息 

-區(qū)分問題與任務(wù)

-練習(xí)1：以客戶提供的實際問題/課題練習(xí)問題的定義 

-掌握描述問題全面信息的管理技能

二、團(tuán)隊組建

-團(tuán)隊的類型 

-團(tuán)隊成員的來源

-確保小組活動成功要素 

-為什么必須是跨部門現(xiàn)場型團(tuán)隊

-完全根據(jù)學(xué)員前面提供的課題，進(jìn)行小組組建的討論和評點 

-掌握解決問題團(tuán)隊組建的基本原則 -

三、解決問題的思維流程

-解決問題的金鑰匙

-解決問題的管理藝術(shù)

-建立解決問題的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?nbsp;

-掌握帶領(lǐng)團(tuán)隊并激發(fā)成員自主解決問題的管理藝術(shù)

四、原因分析與驗證

-什么才是問題的根本原因 

-技術(shù)型問題的根本原因---尋找根本原因的高級思維流程與工具---原因分析工作表 

-醫(yī)生的警察為什么不畫魚骨圖

-掌握尋找真正的根本原因的工具《原因分析工作表》 

-輔導(dǎo)客戶實際技術(shù)問題的根本原因分析

-純管理型問題的根本原因---鑒別和評估各種可能的原因，  

群策群力、團(tuán)隊共創(chuàng)、魚骨圖-冰山圖--鑒別問題潛在的各種原因 

魚骨圖的畫法、評判標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用技巧

-輔導(dǎo)以客戶提供的實際問題來進(jìn)行群策群力、團(tuán)隊共創(chuàng)、魚骨圖和冰山圖 

-輔導(dǎo)客戶實際管理問題進(jìn)行魚骨圖練習(xí)與點評

五、開發(fā)措施與驗證

-復(fù)雜措施的探究-創(chuàng)新思維四步驟 

-篩選方案---根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)篩選方案  

-決定矩陣---比較和評估可選擇方案的工具 

-措施的有效性驗證方法

-練習(xí):以客戶提供的實際問題來進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和決定矩陣練習(xí)與評點 

-掌握突破經(jīng)驗主義的創(chuàng)新思維 

-掌握開發(fā)糾正措施的工具《頭腦風(fēng)暴》和《決定分析工作表》

六、標(biāo)準(zhǔn)化、固化和泛化

-復(fù)盤四步驟 

-如何把有效的臨時糾正措施固定下來

-如何制訂預(yù)防措施以全面預(yù)防同類問題的發(fā)生

-掌握復(fù)盤的管理技

-練習(xí)和點評客戶提供的案例中結(jié)果和過程文件化的做法 

-練習(xí)和點評客戶提供案例中關(guān)于預(yù)防措施的做法

七、回顧與答疑

知識回顧與答疑，安排下一次輔導(dǎo)計劃及布置作業(yè)

 

輔導(dǎo)期

第一階段：小組組建及選題和解決問題的思路輔導(dǎo)工作內(nèi)容

1) 輔導(dǎo)時機(jī)：在完成小組組建和問題定義完成后進(jìn)行

2) 輔導(dǎo)過程：

講師開場和簡單回顧培訓(xùn)知識

小組組長帶領(lǐng)所有組員向講師展示和匯報所選問題的背景和信息，小組的組建和問題的定義。由講師指導(dǎo)實際問題描述的技巧和小組的組建技術(shù)。

通過輔導(dǎo)，達(dá)到以下幾個效果：

確定小組人員組成和分工的合理性

確定小組選題的定義合理性和可行性

為下一步小組尋找原因和制訂*方案提供工作思路和方向

確定下一次輔導(dǎo)的工作計劃

 

第二階段：原因分析和方案選擇輔導(dǎo)工作內(nèi)容

1) 輔導(dǎo)時機(jī)：在尋找原因和制定*方案結(jié)束后進(jìn)行。

2) 輔導(dǎo)過程：

講師開場和簡單回顧培訓(xùn)知識

小組組長帶領(lǐng)所有組員向講師展示和匯報所選問題的原因分析和方案選擇的過程。由講師指導(dǎo)原因分析和方案選擇的關(guān)鍵技術(shù)在實際問題分析與解決中的應(yīng)用。

通過輔導(dǎo)，達(dá)到以下幾個效果：

切實掌握解決問題過程中原因分析的關(guān)鍵技術(shù)

切實掌握解決問題過程中*方案選擇的技術(shù)

為下一步小組落實方案并有效落實提供工作思路和方向

確定下一次輔導(dǎo)的工作計劃

 

第三階段：項目復(fù)盤、總結(jié)、內(nèi)化及進(jìn)一步答疑輔導(dǎo)工作內(nèi)容

1) 輔導(dǎo)時機(jī)：是在問題得到完滿解決后。

2) 輔導(dǎo)過程：

講師開場和簡單回顧培訓(xùn)知識

所有小組集中起來向老師逐一匯報整個問題分析與解決的過程并提供相應(yīng)記錄，管理層對于該次培訓(xùn)輔導(dǎo)工作做出總結(jié)并對于小組成員進(jìn)行適當(dāng)激勵和進(jìn)一步答疑。

通過輔導(dǎo)，達(dá)到以下幾個效果：

掌握解決問題過程中執(zhí)行方案和評估解決問題效果的技術(shù)

切實掌握解決問題團(tuán)隊的激勵技術(shù)和團(tuán)隊運作技術(shù)

掌握項目復(fù)盤的管理技術(shù)

為客戶構(gòu)建解決問題的長效管理機(jī)制

 

現(xiàn)場問題分析與解決培訓(xùn)