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客戶能力提升

項(xiàng)目背景：
目前銀行零售面臨的典型六大痛點(diǎn)：
一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，普及率高，給客戶帶來了便捷，也讓客戶遠(yuǎn)離了網(wǎng)點(diǎn)；
二、智能化轉(zhuǎn)型之后，許多業(yè)務(wù)一站式搞定，理財經(jīng)理見不到客戶；
三、很多理財經(jīng)理除了賣理財，其他產(chǎn)品都賣不動，中收業(yè)務(wù)弱；
四、理財經(jīng)理總抱怨客戶約不來，產(chǎn)品收益低，關(guān)系就算好，也攔不住客戶往他行跑；
五、好不容易約到客戶，理財經(jīng)理卻不知道怎么聊，甚至把客戶給“聊死了”；
六、理財經(jīng)理每天都很忙，可是電話沒打幾個，面談更是寥寥無幾，存量優(yōu)質(zhì)客戶卻在不知不覺中大量的流失。

項(xiàng)目目標(biāo)：
總體目標(biāo)：圍繞客戶經(jīng)理四力模型展開實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理四個能力
1、快速提升電話邀約技巧和成功率，激活存量次熟及陌生客戶；
2、面談客戶能力提升，增加客戶粘性，提升客戶價值；
3、存量精細(xì)化管理，分析、探尋、掌控客戶需求，強(qiáng)化精準(zhǔn)營銷；
4、基金保險等難點(diǎn)產(chǎn)品營銷技巧和業(yè)績提升

針對目標(biāo)：
一、導(dǎo)入可落地的流程、技巧、話術(shù)，加強(qiáng)對理財經(jīng)理綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
二、標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行使工作更有條理性，使工作的效率有一個大的飛躍。
三、針對理財經(jīng)理的工作制定考核方案使工作目標(biāo)更加明確。

項(xiàng)目實(shí)施流程（參考）：
時間形式內(nèi)容前期準(zhǔn)備 提前準(zhǔn)備理財/定期產(chǎn)品到期、大額異動、達(dá)標(biāo)未發(fā)卡、臨界晉級、基金/保險持有客戶、活期大額閑置等六大類客戶名單，每人至少120個，每類不低于20個。第0天啟動會利用1小時時間，講解項(xiàng)目目標(biāo)、流程和執(zhí)行模式，樹立理財經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知，電話營銷基本技巧，并布置理財經(jīng)理基礎(chǔ)4項(xiàng)工作   第一天白天現(xiàn)場輔導(dǎo)1. 晨會點(diǎn)評理財經(jīng)理財經(jīng)播報及解讀，訂立廳堂開口及客戶轉(zhuǎn)介目標(biāo)
2. 梳理理財經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程；
3. 輔導(dǎo)顧問與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/理財經(jīng)理共同溝通交流：
1) 確認(rèn)理財經(jīng)理專崗輔導(dǎo)重點(diǎn)產(chǎn)品抓手。
2) 確認(rèn)理財經(jīng)理崗位營銷目標(biāo)及任務(wù)分解。
3) 確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理個性化需求。
4. 本項(xiàng)目重點(diǎn)產(chǎn)品營銷話術(shù)提煉（根據(jù)支行意見和網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)完成情況確定重點(diǎn)產(chǎn)品）；
5. 理財經(jīng)理名下客戶分層分類梳理：
1) 定期產(chǎn)品到期客戶
2) 貴賓卡達(dá)標(biāo)未發(fā)卡客戶
3) 貴賓卡臨界升級客戶
4) 近期大額異動流失客戶
5) 已購買基金、理財產(chǎn)品的客戶
6) 活期大額閑置客戶
6. 導(dǎo)入工具《次熟客戶電話聯(lián)絡(luò)記錄表》
7. 理財經(jīng)理邀約話術(shù)提煉、現(xiàn)場糾偏輔導(dǎo)與邀約復(fù)盤分析
8. 匯總當(dāng)日電話邀約數(shù)量情況及記錄信息，分析數(shù)據(jù)給出建議； 晚班培
訓(xùn)理財經(jīng)理/儲備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1. 今日理財經(jīng)理工作回顧點(diǎn)評；
2. 理財經(jīng)理存量客戶經(jīng)營方法；
3. 情景案例演練及點(diǎn)評；
4. 重點(diǎn)產(chǎn)品話術(shù)演練；第2天 1. 導(dǎo)入電話營銷典型話術(shù)參考
2. 電話邀約現(xiàn)場糾偏輔導(dǎo)，不同類別客戶邀約話術(shù)的應(yīng)用；
3. OCRM 系統(tǒng)存量客戶精細(xì)化管理（分層、分群、分級）及精準(zhǔn)營銷（分析需求、匹配產(chǎn)品）；
4. 理財經(jīng)理接待客戶營銷流程及客戶面談現(xiàn)場輔導(dǎo)；
5. 導(dǎo)入工具《存量核心客戶營銷軟信息收集表》
6. 收集典型案例并做分析點(diǎn)評；
7. 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通理財經(jīng)理客戶維護(hù)的精細(xì)化管理；
8. 帶領(lǐng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場巡檢電話邀約記錄情況并給出指導(dǎo)建議；（今后至少一周一次檢查）
9. 給出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及理財經(jīng)理固化建議（日均邀約數(shù)量、日均接待數(shù)量、邀約記錄數(shù)量、每日曬邀約表格等） 晚班培訓(xùn)理財經(jīng)理/儲備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1. 今日理財經(jīng)理工作回顧與問題點(diǎn)評；
2. 電話邀約案例教學(xué)；
3. 電話邀約演練及點(diǎn)評；第3天白天現(xiàn)
場輔導(dǎo)1. 晨會點(diǎn)評理財經(jīng)理財經(jīng)播報及解讀，訂立廳堂開口及客戶轉(zhuǎn)介目標(biāo)
2. 鞏固理財經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程；
3. 理財經(jīng)理純陌生中高端客戶電話營銷四步法輔導(dǎo)；
4. 理財經(jīng)理客戶面談及產(chǎn)品銷售話術(shù)技巧輔導(dǎo)；
5. 收集典型案例并做分析點(diǎn)評； 晚班培
訓(xùn)理財經(jīng)理/儲備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1. 當(dāng)日理財經(jīng)理工作回顧點(diǎn)評；
2. 電話邀約案例教學(xué)；
3. 《客戶面談方法》；
4. 典型場景面談實(shí)戰(zhàn)演練。第4天 1. 理財經(jīng)理電話邀約及客戶面談現(xiàn)場輔導(dǎo)；
2. OCRM 系統(tǒng)存量客戶精細(xì)化管理（分層、分群、分級）及精準(zhǔn)營銷（分析需求、匹配產(chǎn)品）；
3. 持續(xù)落實(shí)理財經(jīng)理存量客戶精細(xì)化分群分類情況，建檔情況，制定存量客戶深耕計劃；
4. 匯總當(dāng)日電話邀約數(shù)量情況及記錄信息，分析數(shù)據(jù)給出建議；
5. 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通理財經(jīng)理客戶維護(hù)的精細(xì)化管理；
6. 帶領(lǐng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場巡檢電話邀約記錄情況并給出指導(dǎo)建議；（今后至少一周一次檢查）
7. 給出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及理財經(jīng)理固化建議（日均邀約數(shù)量、日均接待數(shù)量、邀約記錄數(shù)量、每日曬邀約表格等） 晚班培訓(xùn)理財經(jīng)理/儲備人員/負(fù)責(zé)人參加：
1.當(dāng)日理財經(jīng)理工作回顧和問題點(diǎn)評；
2.當(dāng)日面談典型案例《類投射訓(xùn)練》；
3.客戶面談情景演練與點(diǎn)評。第5天 1、 晨會點(diǎn)評理財經(jīng)理財經(jīng)播報及解讀，訂立廳堂開口及客戶轉(zhuǎn)介目標(biāo)
2、 理財經(jīng)理電話邀約難點(diǎn)問題解答與輔導(dǎo)
3、 重點(diǎn)難點(diǎn)產(chǎn)品營銷現(xiàn)場輔導(dǎo)
4、 存量核心客戶營銷軟信息建檔和提升策略
5、 收集典型案例并做分析點(diǎn)評；
6、 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通理財經(jīng)理客戶維護(hù)的精細(xì)化管理；
7、 帶領(lǐng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場巡檢邀約記錄情況并給出指導(dǎo)建議；（今后至少一周一次檢查）
8、 給出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及理財經(jīng)理固化建議（日均邀約數(shù)量、日均接待數(shù)量、邀約記錄數(shù)量、每日曬邀約表格等） 晚班培訓(xùn)項(xiàng)目小結(jié)（成果、收獲、心得、固化建議）
頒獎會（進(jìn)步獎、優(yōu)秀獎、卓越獎）
領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話
項(xiàng)目經(jīng)典案例
【案例一】
理財經(jīng)理邱經(jīng)理電話邀約一位存量次熟客戶，邱經(jīng)理1年前跟客戶見過一面，打過2次電話，客戶資產(chǎn)總量在40萬左右，邱經(jīng)理運(yùn)用所學(xué)臨界晉級話術(shù)，再一次電話邀約客戶，并成功約來網(wǎng)點(diǎn)。**面談了解該客戶的真實(shí)需求和資金情況，客戶果斷從他行轉(zhuǎn)賬160萬過來，邱經(jīng)理根據(jù)客戶需求，給出了合理的配置建議，客戶非常滿意。
【案例二】  
理財經(jīng)理?xiàng)罱?jīng)理**電話邀約，邀約到了一個老年客戶，面談了解到了該客戶前些天孫子剛剛出生，于是楊經(jīng)理以孫子滿月之喜為切入點(diǎn)，由貴金屬延伸話題。經(jīng)過楊經(jīng)理的推薦，客戶預(yù)定了一枚金鑰匙送給孫子，另外該客戶對生肖貴金屬很感興趣，打算給自己的兒子，兒媳各買一套生肖貴金屬。楊經(jīng)理考慮到?jīng)]有貴金屬實(shí)物，就現(xiàn)場加了客戶的微信，告訴客戶會用微信發(fā)貴金屬圖片給她，給后期的營銷帶來契機(jī)，極強(qiáng)的掌握了客戶的需求。
項(xiàng)目實(shí)施剪影：
晨會：工作分享與財經(jīng)播報
班前的工作指導(dǎo)
電話邀約客戶
晚課講解問題
后期固化

客戶能力提升