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學習行為心理學

課程背景：
研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量，是銀行業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應(yīng)來了解認識客戶，是當今銀行業(yè)員工的基本技能。
越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達到共識，還是為了撇清責任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對銀行的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風險，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗客戶的真實情感需要，提升服務(wù)水平。

課程特色：
以“心理學”為核心學科，融合行為心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發(fā)展心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關(guān)學科的知識點。
-定制化：汲取國內(nèi)外心理學領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。
-實戰(zhàn)性：行為心理學相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學的實證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
-職業(yè)性：培訓實施后可為學員提供后期的輔導支持，切實幫助學員能學會管理的技能，逐步內(nèi)化實踐相關(guān)理論，最終提升工作績效。

課程收益：
-學習行為心理學相關(guān)的知識原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實踐應(yīng)用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務(wù)水平；
-能從客戶的服飾語音等言行舉止，識別客戶性格類型，溝通風格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
-員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

課程對象：
1. 銀行業(yè)員工（零售、對公）、管理團隊等
2. 其他希望獲得洞悉心理，提升服務(wù)質(zhì)量和工作績效的人群；

課程大綱
導語：初識行為心理學
團隊研討：從銀行的服務(wù)沖突談客戶心理（最難忘的一件事）

第一講 察言觀色：客戶的面部表情折射出內(nèi)心活動
1.初識肢體語言分析
團隊研討：從既往的服務(wù)中思考客戶心理（正面、負面）
2.肢體語言分析的基本原則：傾聽、專注、同理心
3.觀察要素：面部表情、位置（頭、背、肩、手等）、語音語調(diào)
練習體驗：觀察記錄表
4.情緒的生理機制：三重大腦模型
5.識別基本的面部表情（微表情）
6.觀眼識人（講解+體驗+影視賞析）
-眼神接觸、眉來眼去（視線方向）、眨眼頻率、眼皮、眉毛
影視賞析：感受對方的心理活動
7.面部表情：鼻子、嘴巴的秘密（笑容、嘴唇）、下巴
體驗覺察：感受自己，體會對方（3人小組）
8.感受客戶的情緒感受，體會對方的需要與動機
動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖！

第二講 識別柜臺前的肢體語言，體會客戶的情緒狀態(tài)
團隊研討：客戶所呈現(xiàn)的典型肢體語言（頭、手、上肢、姿態(tài)）
1.觀頭識人性（點頭、搖頭、扭頭、低頭、仰頭）
角色扮演：你演我猜（柜臺前的客戶）
2.指尖上的秘密（贊揚、指責、聲明、鄙視、侮辱）
3.手臂動作表達內(nèi)心的小秘密：單臂、雙臂、交叉
影視賞析：感受對方的心理活動
4.觀察客戶走向柜臺的瞬間：走路的姿態(tài)
角色扮演：你演我猜（走向柜臺的客戶）
5.坐在柜臺的客戶：人際距離（人際親密度）
6.設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責
7.理解但不認同客戶的情緒：尊重vs. 控制
正念體驗：正念呼吸法（處理負面情緒）
8.減少焦慮，活在當下：此時此刻、專注于當下
正念體驗：正念飲食

第三講 聽其言察其貌，感受客戶的弦外之音言外之意
案例研討：如何面對服務(wù)溝通中的沖突？
心理學實驗：疤痕實驗（投射心理）
1.如何減少被客戶傷害，面對自己容易受傷的心？（鏡像知覺）
2.重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量
角色扮演：聞聲識人（大廳、柜臺）
影視案例：如何面對情緒失控的客戶？ 
3.修煉6秒鐘暫停能力：減少情緒失控的幾率
4.以貌識人：服飾（色彩、款式）、佩飾（手表、掛件、領(lǐng)帶、妝容、拎包、鞋子）
現(xiàn)場體驗：你心目中的他
5.從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求（DISC）
6.尊重并接受不同的行為風格：改變 vs. 接納？
7.如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對方的溝通風格進行有效溝通？
8.掌握不同行為風格的溝通策略
團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉顧客心理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量？
1)聚焦主題：如何***-
2)頭腦風暴
3)分類排列
4)提取中心詞
5)圖示化賦含義
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

學習行為心理學