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認識客戶溝通

課程背景：
溝通對于職場人士而言，也許并不陌生，因為每天都在進行；可是溝通的目的是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？
溝通是為了僅僅表達自己，還是要關(guān)注對方的反應(yīng)，體會其內(nèi)心感受？如何才能讓客戶愿意聽，并得到有效的反饋，最終得以解決問題，提升績效？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？如何才能健康地表達自己的觀點及立場，并且為對方所接受？
溝通表達的過程中，是否要考慮不同性格，不同性別而調(diào)整自己的溝通方式？我們也許語氣平淡，卻給對方造成了深深的傷害，語言暴力隨之產(chǎn)生；語言表達的“軟暴力”有時甚至比身體的攻擊還要傷害更大；高效溝通的基礎(chǔ)是相互信任，建立真誠良好的關(guān)系，否則，片面的追求溝通技巧只能是緣木求魚之舉；掌握溝通技巧的核心技能，就可以如魚得水，建立良好的溝通習慣，以信任和關(guān)系為基本的溝通出發(fā)點，達成溝通目標并不斷完善發(fā)展職場關(guān)系；讓你在職場的人際交流、家庭的親人溝通、社交中的交流都更順暢，更健康，更成熟。

課程特色：
以“心理學”為核心學科，融合：管理心理學、職場心理學、人格心理學、工業(yè)與組織心理學、情緒心理學、壓力管理心理學、發(fā)展心理學、認知心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢技術(shù)等相關(guān)學科的知識點； 
-定制化：汲取國內(nèi)外先進的性格溝通管理的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行高效溝通的管理與成長。
-實戰(zhàn)性：高效溝通管理相關(guān)的技和方法，均以心理學的實證研究為基礎(chǔ)，輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的溝通技巧管理解決方案。
-職業(yè)性：培訓后為學員提供后期的輔導溝通，切實幫助學員能學會溝通管理的技能，最終提升工作績效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，*，行動方案； 

課程收益：
-覺察洞悉傳統(tǒng)溝通的心理動力和成因，建立起高效溝通模式的習慣思維及溝通模型；
-認識客戶溝通中的性格差異，建立適應(yīng)不同性格的溝通矩陣，改善客戶服務(wù)中的人際關(guān)系；
-訓練自我傾聽能力，修煉同理心思維，建立職場中的信任關(guān)系，達成溝通目標，解決問題，減少溝通成本；
-學習實踐高效溝通的方法，提升員工的工作績效和自我效能感，營造和諧高效的職場關(guān)系，服務(wù)于企業(yè)； 

課程對象： 客戶服務(wù)人員

課程大綱
導語：客戶服務(wù)人員的人際沖突分析
團隊研討：職場狀態(tài)的人際沖突與壓力來源分析，如何應(yīng)對？
視頻賞析：大熊與主編

第一講 建立高效溝通管理的基礎(chǔ)：建立有效的溝通模型及反饋機制
團隊研討：職場溝通的目的是什么？
1.職場溝通的目的：
1)達成共識，解決問題？
2)撇清責任，明確對錯？
2.影響團隊高效溝通的因素
團隊研討：影響溝通的因素是什么？
1)傳統(tǒng)溝通沖突的根源：應(yīng)對模式（腳本式反應(yīng) vs. 深思熟慮式）
影視賞析：觀察力測試
2)選擇性關(guān)注
影視賞析：車輪下釘子（眼見為實嗎？）
3)知覺偏誤
4)投射心理
心理學實驗：疤痕實驗
5)應(yīng)該思維（期待）
6)情緒狀態(tài)（敵意心態(tài)）
3.洞悉阻礙溝通的內(nèi)在機制：喬哈尹窗
4.建立基本的溝通模型：發(fā)送者－接收者
體驗覺察：我認為的 vs. 你以為的
5.確立牢固的反饋機制思維

第二講 高效溝通的基礎(chǔ)：洞悉DISC性格，配合對方的溝通風格
*：認識我自己
自我測試：我是誰？（DISC性格測試）
影視賞析：混帳東西 （《虎媽貓爸》片段）
團隊研討：客戶服務(wù)溝通是否要因人而已？
1.從《西游記》團隊說起：性格差異
2.解析DISC性格的基本特征（表現(xiàn)特點、動機、需求、典型人物等）
1)強勢霸道的指揮者D
影視賞析：學校門口的情緒PK （《虎媽貓爸》片段）
2)活潑樂觀的影響者I
影視賞析：超市賣保險   （《天真遇到現(xiàn)實》片段）
3)謹慎完美的思考者C
影視賞析：安迪寫給應(yīng)勤的郵件 （《歡樂頌》片段）
4)耐心體貼的支持者S
影視賞析：我怕，我擔心啊 （《那年花開月正圓》片段）
案例分析：窗簾風波
案例解讀：如何擠牙膏？
3.如何識別不同個性的人群？（語言、行為、服飾、肢體語言）
4.不同性格在壓力狀態(tài)下的行為表現(xiàn)
5.不同性格的情緒壓力表現(xiàn)模式
6.性格 vs. 動機：性格在日常生活中的應(yīng)用與挑戰(zhàn)
7.改變 vs. 接納：如何面對沖突雙方的性格？

第三講 洞悉客戶的性格與心理需求，提升服務(wù)質(zhì)量：培養(yǎng)同理心思維
團隊共創(chuàng)法：如何洞悉對方的性格，實現(xiàn)高效溝通？
一、設(shè)立清晰的溝通目標：高效溝通的基礎(chǔ)
1.溝通的角色認知：溝通主體、溝通客體
2.溝通目標的設(shè)置：解決問題，達成共識，建立合作關(guān)系；
3.影響力（高效溝通）的基礎(chǔ)：建立關(guān)系與信任，而非沖突
4.心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)溝通中的應(yīng)用：先跟后帶
二、洞悉客戶的動機與需求，實現(xiàn)高效溝通
案例研討：負能量爆棚的客戶
1.動機探索法：
案例研討：為何受傷的總是我？
團隊研討：如何面對滿腹抱怨的客戶？
2.覺察客戶的基本需求：歸屬感、價值感
3.覺察客戶DISC性格特征背后的動機分析
三、洞悉客戶的情緒狀態(tài)，減少情緒干擾影響
1.體會覺察客戶的情緒狀態(tài)
2.修煉同理心思維：感受客戶的情感，滿足對方的需要
視頻賞析：高材生初露端倪
1)認識同理心的內(nèi)涵
2)建立同理心的四步驟
3)創(chuàng)造氛圍，讓客戶表達自我的情感
3.設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責
1)厘清人際界限的三件事
2)理解但不認同客戶的情緒
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

認識客戶溝通