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高端銷售與服務(wù)技巧課程

【課程背景】
企業(yè)間的市場競爭日益激烈，誰能長期擁有客戶就能保持不敗之地。而與客戶建立良好的溝通，又是有效開發(fā)和持有客戶的不二法門。將顧客心理學(xué)、性格分析、客戶行為學(xué)知識融入到我們的日常銷售溝通中，將有助于我們對客戶友好區(qū)別對待，針對性溝通，建立良好的關(guān)系，最終贏得銷售。

【課程收益】
掌握銷售中有效溝通策略與方法；
了解不同類型客戶溝通技巧；
通過專業(yè)模型識別客戶類型；
學(xué)會從客戶性格、心理、購物行為了解客戶；

【課程對象】銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長、銷售顧問、客戶經(jīng)理等

【課程大綱】
溝通篇：以目標(biāo)為導(dǎo)向的銷售溝通
第一章：溝通技巧總論
-盤點你的工作
-澄清幾個與溝通有關(guān)的常見誤會
一、組織內(nèi)外常見的溝通問題
1、縱向溝通不暢
2、橫向溝通不暢
3、高效溝通的最終目的
-課堂游戲:多贏
-共贏  or 公平
二、溝通的定義（模型、目的、本質(zhì)）
三、主動溝通，把你的想法銷售給其他人
1、溝通的方式（語言、非語言）
2、溝通的時機
3、溝通的對象
4、溝通中的障礙（內(nèi)在、外在）
案例分析：父與子的對話（之一）
                
第二章：有效溝通的基本流程
一、溝通前的準(zhǔn)備
-設(shè)定自己的目標(biāo)
二、人際溝通的先決條件：用別人喜歡的方式而不是你習(xí)慣的方式與他人溝通
三、人際溝通的步驟-把主張“銷售”給他人
1、建立信任
2、了解對方觀點與立場和期待的價值
3、發(fā)表自己的觀點與立場和能提供的價值
4、處理異議，探討合作方案
5、確認(rèn)行動計劃
四、人際溝通中基本技巧 ---望、聞、問、切

第三章：怎樣有效地接受信息
一、張開你的眼睛—觀察技巧
二、打開你的耳朵—傾聽技巧
案例分析：父與子的對話（之二）
1、傾聽的重要性
課堂練習(xí)：良好的傾聽技巧—商店打烊時
2、造成無效地“聽”的幾種常見原因
3、如何進行有效的傾聽

第四章：怎樣有效的反饋信息？
一、說的藝術(shù)—表達(dá)技巧
1、怎么說的比說了什么要重要得多
課堂練習(xí)：溝通中多余的那句話
2、工作中的有效表達(dá)技巧——FABE
課堂游戲:一線生機
二、說的藝術(shù)—提問技巧
1、提問技巧：漏斗式
2、問題的類型
3、讓對方有話可談
4、*銷售技巧
三、談判——溝通的一種高級表現(xiàn)形式

第五章：知己知彼，溝通致勝 
一、認(rèn)識自我：你是一個什么樣的人
課堂測試：我屬于哪一種特質(zhì)
二、一把鑰匙開一把鎖：客戶類型分析
課堂討論：銷售中你曾經(jīng)遇到過怎么奇葩的客戶
1、駕馭型客戶溝通原則與模式
2、表現(xiàn)型客戶溝通原則與模式
3、平易型客戶溝通原則與模式
4、分析型客戶溝通原則與模式

服務(wù)篇：創(chuàng)造無與倫比的客戶體驗
第六章：生意的本質(zhì)——經(jīng)營客戶
一、什么是無與倫比的好服務(wù)？
-規(guī)范的服務(wù)
-個性化的服務(wù)
-增值服務(wù)
二、客戶滿意度
-客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系-
客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實際感受－客戶期望值

第七章：規(guī)范的服務(wù)——誠意滿滿的客訴處理
一、客戶為何會投訴
二、客戶希望通過投訴得到什么
三、客訴處理的基本原則
四、有效處理投訴五步曲
1、鼓勵客戶發(fā)泄
2、充分道歉
3、收集信息
4、讓客戶參與解決意見
5、跟蹤服務(wù)
五、處理客訴用于不要說的話

第八章：增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜
一、客戶的四個基本需求
1、受歡迎的需求
2、被重視的需求
3、享受舒適的需求
4、被理解的需求  
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個境界”
1、讓顧客滿意
2、讓顧客驚喜
3、讓顧客感動
三、服務(wù)當(dāng)中的三個機會
1、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，……
2、當(dāng)客人有個性需求時，……
3、當(dāng)客人有困難需要幫助時，……
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個之前”
1、預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；
2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
4、給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。
五、管理客戶的期望值
1、客戶期望值的來源
2、滿意的客戶Vs、 不滿意的客戶
六、標(biāo)桿學(xué)習(xí)：星巴克客戶服務(wù)五原則
1、誠心誠意
2、體貼關(guān)懷
3、精通專業(yè)
4、全心投入
5、期望與驚喜

第九章：個性化的服務(wù)——一見“清”心的客戶心理學(xué)
一、為什么要了解客戶心理學(xué)？
二、從一見“清”心到一見傾心
三、通過表情透視人心
1、人類會偽裝自己的表情
2、眼睛是心靈的窗戶
3、面部表情堪稱情感的雄辯家
四、通過行為舉止透視人心
1、手比嘴還會說話
2、心里越著急，腳下的動作就越多
3、從小動作來捕捉人心
五、通過講話方式洞悉人心
1、口頭禪暴露性格
2、借口中隱含的心理
3、透過聲音體會對方的心理狀態(tài)
六、通過化妝穿戴洞悉人心
1、從服裝看性格
2、從顏色的喜好反映性格
3、聞香識女人
4、眼鏡背包藏不住
七、九型人格與銷售
1、九型人格的介紹
2、九型人格中各類性格的識別與分析
-性格特點
-主要行為
-標(biāo)志性言行
-代表性人物
-判斷重點
3、九型人格與日常銷售的鏈接

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