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服務(wù)模式的培訓(xùn)

【課程對(duì)象】：
分管行長(zhǎng)、支行長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人

【課程大綱】：
第一章  外部：宏觀環(huán)境發(fā)生深刻變化（全國(guó)）
一、資管新規(guī)推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新
剛兌消亡，產(chǎn)品凈值化
同業(yè)集體尋求產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化優(yōu)勢(shì)
案例：產(chǎn)品端凈值型化和資產(chǎn)端資管化發(fā)展成為理財(cái)轉(zhuǎn)型的重頭戲
二、客戶對(duì)財(cái)富管理提出更高要求
財(cái)富管理從簡(jiǎn)單投資管理向人生財(cái)務(wù)規(guī)劃改變
資產(chǎn)負(fù)債統(tǒng)一管理成為必然
三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化
金融同業(yè)、第三方、互聯(lián)網(wǎng)財(cái)富管理蓬勃發(fā)展
便捷的理財(cái)及借貸服務(wù)大量分流銀行客戶
四、居民社會(huì)財(cái)富增長(zhǎng)放緩
傳統(tǒng)的客戶逐級(jí)提升方式獲取金卡、變得越來(lái)越困難
五、他山之石
1、招行二次轉(zhuǎn)型 引入精細(xì)化績(jī)效考核指標(biāo)
2、雙金客群“投融資一體化”服務(wù)模式

第二章：內(nèi)部：綜合經(jīng)營(yíng)大有可為（分行）
一、目前中國(guó)零售消費(fèi)金融市場(chǎng)的特點(diǎn)
1、高速增長(zhǎng)，空間大巨
2、商品消費(fèi)信貸特別是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸快速崛起
3、對(duì)交易場(chǎng)景和數(shù)據(jù)搶占愈發(fā)激烈
4、中國(guó)消費(fèi)金融市場(chǎng)的趨勢(shì)展望
二、當(dāng)前客戶投資和融資需求多頭對(duì)接，業(yè)務(wù)流程、資源投放各自為陣，客戶體驗(yàn)亟待提升。
1、場(chǎng)景入口化，金融嵌入交易
2、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)金融全流程
3、消費(fèi)金融產(chǎn)品個(gè)性化與定制化

第三章: 打造“投融資一體化”服務(wù)模式
一、貸款客戶：升級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)投融資一體化
1、個(gè)貸->財(cái)富轉(zhuǎn)介平臺(tái)
從單兵服務(wù)到精準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)服務(wù)
有識(shí)別——由人工識(shí)別到系統(tǒng)智能識(shí)別，提高轉(zhuǎn)介意愿和精準(zhǔn)度
有分流——財(cái)富端由全部線下對(duì)接到渠道分流對(duì)接，提高響應(yīng)效率
給工具——由紙質(zhì)營(yíng)銷資料到手機(jī)銀行千人千面?zhèn)€推
2、貸款客戶集中直拓團(tuán)隊(duì)
從無(wú)人管理到集中管理
目標(biāo)客戶：高負(fù)債、低資產(chǎn)、無(wú)人管理客戶
管理方式：低資低潛線上直營(yíng)，低資高潛批量經(jīng)營(yíng)。
3、“投資業(yè)務(wù)” 客戶分群――精準(zhǔn)營(yíng)銷

第四章  打造支行公私聯(lián)動(dòng)專業(yè)化隊(duì)伍――零售市場(chǎng)經(jīng)理
一、零售市場(chǎng)經(jīng)理主要為我行代發(fā)企業(yè)客戶和代發(fā)企業(yè)中的個(gè)人客戶提供服務(wù)，同時(shí)兼顧負(fù)責(zé)開(kāi)展市場(chǎng)拓展為主的營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展
挖掘?qū)珮I(yè)務(wù)中個(gè)金客戶資源潛力
在對(duì)公業(yè)務(wù)中擴(kuò)大發(fā)卡量和用卡機(jī)會(huì)
通過(guò)投資理財(cái)和保險(xiǎn)/基金/證券代理，擴(kuò)大中高端客戶比重
拓展企業(yè)高管及親屬為個(gè)人理財(cái)客戶
為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款
通過(guò)公司融資項(xiàng)目，信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品
向企事業(yè)高管人員介紹個(gè)金服務(wù)
通過(guò)代收代付增加企業(yè)資金沉淀，減少存款流失，并形成存款體內(nèi)循環(huán)
為企事業(yè)單位客戶提供個(gè)金服務(wù)，以專業(yè)贏得客戶認(rèn)同和信賴
向企業(yè)推介理財(cái)產(chǎn)品，協(xié)助企事業(yè)開(kāi)展現(xiàn)金管理和企業(yè)理財(cái)
二、代發(fā)企業(yè)進(jìn)企營(yíng)銷服務(wù)流程六步曲
三、對(duì)外營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)流程化
四、客戶關(guān)系維護(hù)專業(yè)化與定制化

第五章  優(yōu)質(zhì)客戶挖掘及協(xié)作聯(lián)動(dòng)
1、火眼金睛―――廳堂客戶的判斷及分類
客戶判斷的六個(gè)技巧
客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)及簡(jiǎn)易營(yíng)銷對(duì)策
2、 網(wǎng)點(diǎn)零售聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程
1、因地制宜―――設(shè)計(jì)自己的廳堂營(yíng)銷方案
制定每日的營(yíng)銷目標(biāo)
設(shè)計(jì)簡(jiǎn)易的輔助工具
記錄珍貴的客戶資料
設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷語(yǔ)
2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程：
引起客戶興趣
主動(dòng)接觸客戶
建立融洽關(guān)系
獲得進(jìn)一步銷售機(jī)會(huì)
專注客戶需要
探討客戶的需求
確定銷售機(jī)會(huì)
查詢客戶理解程度
展示利益點(diǎn)切合客戶需要
圓滿完成交易
3、贏客篇—如何提升存量客戶粘性
(一) 數(shù)據(jù)營(yíng)銷
1.闡述存量客戶數(shù)據(jù)營(yíng)銷的分層邏輯及分層維度
2.價(jià)值分層的營(yíng)銷方法
3.潛力分層的營(yíng)銷方法
(二) 產(chǎn)品營(yíng)銷
1. 介紹主要基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品
2.營(yíng)銷方法：查系統(tǒng)——配產(chǎn)品——促交易
(三) 日常維護(hù)
1.維護(hù)技巧：委婉接觸——高頻互動(dòng)——痛點(diǎn)刺激——低低滲透
2.介紹常見(jiàn)的咨詢問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法
3.介紹常見(jiàn)的事件營(yíng)銷商機(jī)

服務(wù)模式的培訓(xùn)