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高效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理課程

【課程背景】
當今時代，個人，團隊，組織在“霧卡”（VUCA）的商業(yè)大環(huán)境和系統(tǒng)中面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是企業(yè)生存發(fā)展的最基礎(chǔ)單元—團隊，更是首當其沖經(jīng)歷各種問題：業(yè)績目標高，團隊壓力大；年輕員工多元化，管理難度高；公司不斷變革，團隊對變化響應(yīng)的速度跟不上；每個團隊緊盯自己的KPI，部門間合作難；項目出現(xiàn)問題時相互推諉；公司有宏大目標，但團隊成員與目標缺乏連接感...如何面對這些挑戰(zhàn)？如何與失聯(lián)的那些部分重新連上？
世界*管理學(xué)大師*?*提出：溝通能力是決定著每個職業(yè)人能否更上一層樓的關(guān)鍵。每個職業(yè)人士都迫切需要不斷提高與人溝通的能力，才能更好地完成工作，實現(xiàn)個人目標和組織目標。
在這個背景下，《高效溝通協(xié)調(diào)與班組沖突管理》自然而然地成為眾多企業(yè)培養(yǎng)人才，提升溝通協(xié)作與沖突解決能力，達成各級目標的*

【課程目標】
通過溝通協(xié)調(diào)模塊的學(xué)習(xí)，了解溝通在組織中的應(yīng)用與類型，掌握溝通的核心原理；
通過溝通協(xié)調(diào)模塊的學(xué)習(xí)，掌握溝通分歧與協(xié)作障礙的來源及解決辦法；
通過溝通協(xié)調(diào)模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)會溝通的基本技巧思路，掌握跨部門溝通協(xié)作的方法技巧
通過溝通協(xié)調(diào)模塊的學(xué)習(xí)，掌握各種類型人員的溝通傾向及不同場景下的溝通策略；
通過溝通協(xié)調(diào)模塊的學(xué)習(xí)，共識溝通現(xiàn)狀，覺察溝通模式并學(xué)會利用溝通三角設(shè)計高品質(zhì)人際溝通過程；
通過沖突管理模塊的學(xué)習(xí)，了解沖突障礙產(chǎn)生的原因并學(xué)會利用沖突模型及溝通風(fēng)格類型解決沖突問題。
幫助學(xué)員疏通職場意識和心態(tài)，調(diào)整不合理信念，積極面對工作；從職場中不同職位，不同角色，不同人員性格，到如何建立高效的溝通渠道，形成非正式溝通的文化等方面，幫助員工認清自己，了解他人。從意識層面和行動層面讓員工建立起職業(yè)化的意識和溝通模式。從而到達企業(yè)和員工的雙贏。

【課程大綱】： 
第一模塊、溝通協(xié)調(diào)篇：向工作協(xié)調(diào)管理要效率，團隊共贏提升績效
觀點解析：管理每前進一步，都要溝通開路
聽話聽音，溝通影響力的三架馬車，你明白嗎？
精通人性溝通風(fēng)格與策略：自我性、差異性、被動性、恐懼性
觀點解析：在現(xiàn)場，員工有效的溝通管理藝術(shù)是什么
觀點解析：源自溝通個體的四大障礙
觀點解析：涉及溝通環(huán)境的三個障礙
觀點解析：跨部門溝通難的六大原因
實踐案例：與上司意見相左怎么辦？
實踐案例：員工越級報告怎么辦？
思路策略：管理者與部下溝通時應(yīng)注意的負面清單
工具方法：承上啟下的位置特色怎么把握才好？
工具方法：當發(fā)現(xiàn)自己有失誤的時候怎么與下屬溝通    
思路策略：班組長尊重員工人格的“十大要點”
思路策略：班組長最不妥當?shù)?ldquo;八大肢體語言”
思路策略：班組長最不妥當?shù)?ldquo;十大口頭語言”
工具方法：班組長如何清晰的向下屬傳達任務(wù)？
案例講解：班組長面對有抵觸的員工如何高效溝通？
案例講解：班組長面對出工不出力的員工如何溝通？
實踐案例：如何將員工的意見向上司反映？
實踐案例：如何向員工傳達執(zhí)行上面的決議？
實踐案例：下屬之間發(fā)生矛盾怎么處理比較恰當？
工具方法：用同理心溝通法，解決抱怨與投訴處理五部曲
思路方法：員工情緒不好，如何用溝通工具做好思想工作
實踐案例：管理者如何做好“上傳下達”？
工具方法：溝通策略-不同類型人員及場景的溝通策略
工具方法：布置工作和下達指示的關(guān)鍵路徑與落實技巧
工具方法：高效溝通工作協(xié)調(diào)的要點、步驟、方法、內(nèi)容
【本單元輸出成果與落地工具】：三明治分析表 、BIC績效反饋法、溝通情景分析表；人性溝通四風(fēng)格、控制脾氣三部曲、同理心溝通法、方與圓人際關(guān)系溝通法、 刺頭管理三部曲、員工情緒管理五部曲

第二模塊、沖突管理篇：向團隊融合管理要效率，管控沖突提升團隊績效 
第一部分、班組管理常見問題與沖突管理應(yīng)對策略技巧
導(dǎo)言：班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位，企業(yè)的各種生產(chǎn)全部要靠班組來執(zhí)行，是一個企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。本篇就班組管理工作中可能出現(xiàn)的問題進行分析，并結(jié)合實戰(zhàn)實踐提出應(yīng)對策略和技巧。
觀點解析：管理者扮演的三種新角色：教練，伙伴，顧問；
觀點解析：團隊領(lǐng)導(dǎo)的三元色策略：威信，威儀，威嚴；
案例互動：團隊成員性格類型分析：和平型，活潑型，完美型，力量型；
案例互動：團隊的三種情形——你的團隊屬于哪種類型？
案例分析：情境領(lǐng)導(dǎo)力之指揮型，教練型，支持型，授權(quán)型
工具方法：你了解你的團隊嗎？每個人？
管理思考：8590后真的不行嗎？
管理忠告：不要把部屬標簽化來管理
管理思考：反思60后、70后現(xiàn)狀與管理迷失
知識學(xué)習(xí)：個性是每個人的本性化基本表現(xiàn)
工具方法：帶好下屬的三必清方法實踐
落地轉(zhuǎn)化：團隊成員/骨干成員身份戶口簿
方法戰(zhàn)術(shù)：了解60、70、80與90后員工的三步曲
案例實踐：馬斯洛需求層次對了解團隊成員的運用實踐
管理忠告：每個人是獨一無二的！每個人都是有缺點的！
方法戰(zhàn)術(shù)：每個年齡階層員工的心理特征/心理需要/價值觀
工具方法： “刺頭”管理溝通協(xié)調(diào)三部曲
管理智慧：杰克.韋爾奇對一家企業(yè)競爭取勝的忠告
知識理論：敬業(yè)員工的特點和行為表現(xiàn)有三方面
工具方法：上級如何測試下屬的敬業(yè)度？
問題--01：當自己請假時，應(yīng)如何安排工作？
問題--02：間接上司親自指揮自己工作怎么辦？
問題--03：與上司意見相左怎么辦？
問題--04：如何將員工的意見向上司反映？
問題--05：如何向員工傳達執(zhí)行上面的決議？
問題--06：班組長如何做好“上傳下達”？
問題--07：員工越級報告怎么辦？
問題--08：下屬之間發(fā)生矛盾怎么處理比較恰當？
問題--09：班組長如何培養(yǎng)接班人？
問題--10：當下屬辭工怎么辦？
問題--11：當自己辭工了該如何做？
問題--12：如何使自己與眾不同？

第二部分：問題員工管理與沖突管理及應(yīng)對策略方法 
導(dǎo)言：管理者常常會遭遇很多挑戰(zhàn)，其中很大的一個挑戰(zhàn)，便是團隊管理。面對畫風(fēng)各異的不同類型員工，常常束手無策，要么把職位權(quán)力當做管理員工的“緊箍咒”，要么放任自流，導(dǎo)致不是下屬被你“干掉”，就你自己被“干掉”。那么遇到問題員工到底該如何管理呢？
第一講、常見問題員工的類型及離職成本分析
管什么是問題員工？
在企業(yè)中員工可以分為哪幾類？我們將怎樣區(qū)別和管理不同的員工？
問題員工的主要表現(xiàn)形式有哪幾類？
怎樣進行離職成本分析？
問題員工的管理策略與處理要點
第二講、怎樣管理問題員工（一）--用人之長
問題員工--01：怎樣判斷并管理“功高蓋主”的員工？
問題員工--02：怎樣判斷并管理“標新立異”的員工？
問題員工--03：怎樣判斷并管理“完美主義”的員工？
問題員工--04：怎樣判斷并管理“悶葫蘆型”的員工？
問題員工--05：怎么判斷并管理“有裙帶關(guān)系”的員工
第三講、怎樣管理問題員工（二）--容人之短
問題員工--06：怎么判斷并管理“推委責(zé)任”的員工？
問題員工--07：怎么判斷并管理“愛找茬”的員工？
問題員工--08：怎么判斷并管理“光說不干”的員工？
問題員工--09：怎么判斷并管理“脾氣暴躁”的員工？
問題員工--10：怎么判斷并管理“消極悲觀”的員工？
第四講、怎樣管理問題員工（三）與狼共舞不受傷
知識理論：怎樣辨別“小人”？
策略方法：怎么對付“小人”？
案例故事：善于阿諛奉承的事例
問題員工--11：如何對付管理職場中的“小人”？
第五講、問題員工管理與應(yīng)對策略方法
問題員工--12：員工吊兒郎當怎么辦？
問題員工--13：愛打別人小報告的員工怎么管？
問題員工--14：總愛給別人挑刺的員工怎么管？
問題員工--15：凡事總愛抱怨的員工怎么管？
問題員工--16：不服管的員工怎么處理 ？
問題員工--17：無法溝通的員工怎么管？
問題員工--18：如何正確對待因違紀而受處分的員工？
問題員工--19：如何管理技術(shù)員工？
問題員工--20：如何安撫失意的員工？
問題員工--21：如何管理高學(xué)歷員工？
問題員工--22：如何對待績效不佳者？
【本單元干貨執(zhí)行工具】：沖突管理策略、性格測試法、帶好部屬三必清法、團隊成員身份戶口簿、骨干成員身份戶口簿、團隊組建模式、了解員工情況三步曲，問題員工管理22法。

高效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理課程