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服務(wù)溝通學(xué)習(xí)

【課程目標(biāo)】
客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會(huì)投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
通過此課程，您將學(xué)到：
1. 提升與抱怨客戶交流溝通能力
2. 掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧
3. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
4. 提升客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
5. 學(xué)會(huì)自我情緒控制，建立積極處理客戶抱怨的正確態(tài)度

【課程對(duì)象】：客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員

【課程大綱】：
一、處理客戶抱怨時(shí)自我情緒心態(tài)調(diào)整
客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來源
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
工作與壓力同行
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習(xí)：
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接打50個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
理清客戶真正意圖的話術(shù)
啰嗦型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)
2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
演練：在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧
3：服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
腳本設(shè)計(jì)：客戶有情緒時(shí)的安撫話術(shù)
4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、 抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)第一的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
課程回顧與問題解答

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