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客戶維護(hù)面談技巧課程

課程背景：
您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?
● 缺客戶：沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦？
● 缺抓手：沉睡陌生客戶太多，管理不過來，打電話激活效果不好，缺抓手？
● 需務(wù)實(shí)：培訓(xùn)疲憊，幾輪培訓(xùn)后來點(diǎn)新穎又務(wù)實(shí)的課程？有木有
隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。

課程收益：
● 打通：銀行客戶溝通關(guān)鍵對(duì)話底層邏輯
● 掌握：銀行不同場(chǎng)景賦能下的方法步驟
● 落地：執(zhí)行過程中靈活運(yùn)用的實(shí)戰(zhàn)工具
● 運(yùn)用：*實(shí)踐過程中萃取的經(jīng)典話術(shù)

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理

課程大綱
第一講：客戶是金子如何能發(fā)光？
速航——客戶分層分群分級(jí)經(jīng)營策略
一、客戶分層管理——銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作
互動(dòng)研討：如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬級(jí)客戶?
二、客戶分群經(jīng)營
1、分群經(jīng)營的緯度分類——主要類型客戶群體的特征解讀
案例研討：客戶經(jīng)理小譚的煩惱!
案例分享：客戶經(jīng)理張華的絕招!
互動(dòng)練習(xí)：對(duì)自己的客戶進(jìn)行分群
三、客戶分級(jí)梳理——客戶關(guān)系漏斗模型
1、新客戶認(rèn)養(yǎng)：“三個(gè)一計(jì)劃”
視頻學(xué)習(xí)：將視頻中的客戶分類
客戶經(jīng)營工具：《客戶盤點(diǎn)工具表》《客戶經(jīng)營推進(jìn)表》

第二講：客戶畫像數(shù)據(jù)分析和洞察
客戶精準(zhǔn)營銷工具：客戶數(shù)據(jù)畫像
1、什么是客戶畫像
2、客戶畫像的價(jià)值
3、客戶畫像的制作步驟
4、360度全景客戶畫像模型
客戶畫像步驟一：客戶數(shù)據(jù)采集
1、客戶畫像的構(gòu)成
2、客戶數(shù)據(jù)采集三路徑
3、調(diào)研采集提問提綱
案例分享：采集部分客戶畫像示例
技能通關(guān)：針對(duì)六大典型客戶的畫像信息場(chǎng)景采集——柜面采集、廳堂采集、外拓采集
4、銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見緯度
1）客戶屬性：年齡、性別、學(xué)歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)
2）客戶行為：購買簽約首次使用時(shí)間、持有產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、客戶活躍度
3）客戶價(jià)值：資產(chǎn)負(fù)債貢獻(xiàn)、客戶AUM層級(jí)
4）客戶需求：產(chǎn)品偏好、渠道偏好
5）客戶忠誠度：客戶產(chǎn)品覆蓋率、客戶購買頻率
客群畫像步驟二：客戶數(shù)據(jù)分析洞察
案例分析：像偵探一樣透過現(xiàn)象看本質(zhì)
1、鎖定關(guān)鍵信息
2、大數(shù)據(jù)客群畫像洞察緯度
3、核心洞察三維設(shè)定
4、洞察調(diào)研提問提綱
案例分享：洞察部分客戶畫像示例
技能通關(guān)：針對(duì)六大典型客戶的畫像信息場(chǎng)景洞察——柜面洞察、廳堂洞察、外拓洞察
客群畫像步驟三：客戶標(biāo)簽
1、建標(biāo)簽：大數(shù)據(jù)客群模型
2、標(biāo)簽體系構(gòu)成庫
3、標(biāo)簽成果示例
案例分享：標(biāo)簽部分客戶畫像示例
技能通關(guān)：針對(duì)六大典型客戶的畫像信息建立標(biāo)簽
5、客群畫像步驟四：針對(duì)性營銷
1）根據(jù)標(biāo)簽設(shè)定開場(chǎng)話題
技能通關(guān)：針對(duì)六大典型客戶的客戶標(biāo)簽設(shè)定開場(chǎng)話題

第三講：客戶資配面談銷售技巧
關(guān)鍵對(duì)話第一步：客戶面談破冰
課程討論：如何進(jìn)行自我介紹
1、自我介紹包含：引起興趣、贏得信任、賦能他人
情景分析：這名銷售人員為何破冰失??？
課程討論：暖場(chǎng)破冰的方法有哪些？
2、觀察＋贊美：從觀察環(huán)境到贊美客戶
案例分析：觀察客戶行為喜好
案例分析：觀察和贊美李總
視頻學(xué)習(xí)：他是如何進(jìn)行破冰的？
3、從開場(chǎng)破冰到話題引導(dǎo)：開場(chǎng)八大話題
視頻學(xué)習(xí)：她是如何給予客戶夢(mèng)想引導(dǎo)的？
關(guān)鍵對(duì)話第二步：開得了口
1、漏斗式反饋引導(dǎo)談話走向
1）開放式提問搜集信息
2）控制式提問鎖定痛點(diǎn)
3）封閉式提問引導(dǎo)解答
情景演練：面談場(chǎng)景的漏斗式提問
課堂討論：關(guān)鍵問題的提問技巧
話術(shù)練習(xí)：漏斗式提問的話術(shù)練習(xí)
2、KYC九宮格：時(shí)間軸提問法
1）談現(xiàn)在、聊過去、預(yù)未來
2）看短期、問中期、配長(zhǎng)期
3）先個(gè)人、再子女、后家庭
課堂討論：以下對(duì)話中客戶的需求是什么？客戶經(jīng)理是如何挖掘出客戶的需求的？
3、深度KYC的談話運(yùn)用
1）行：KYC客戶的行業(yè)或者職業(yè)信息
案例分析：呂總的職業(yè)信息和發(fā)展情況
2）產(chǎn)：KYC客戶產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展情況
案例分析：如何聚焦客戶的上下游
3）金：KYC客戶客戶的金融資產(chǎn)情況
案例分析：自然轉(zhuǎn)移到資金情況的探尋
4）個(gè)：KYC客戶客戶個(gè)人理財(cái)?shù)挠^點(diǎn)
案例分析：客戶個(gè)人觀點(diǎn)非常重要
5）家：KYC客戶家庭信息
案例分析：家庭里面誰說了算
關(guān)鍵對(duì)話第三步：談的深入
1、調(diào)研信息鎖定痛點(diǎn)
案例分析：王太太的需求和痛點(diǎn)是什么？
思考：如何策反王老師的存款？
1）客戶需求的四大*：愛好為助、家庭為根、事業(yè)為口、安全為基
2）痛點(diǎn)挖掘思路：分析狀況——引導(dǎo)痛點(diǎn)——揭示后果
3）如何設(shè)計(jì)痛點(diǎn)問題：客戶痛點(diǎn)三級(jí)模型：分析痛點(diǎn)——究其原因——指出痛點(diǎn)
工具分享：痛點(diǎn)問題規(guī)劃表
2、資金結(jié)構(gòu)解析：產(chǎn)品銷售工具解析
1）理財(cái)生命周期策略分析
2）標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖的使用
3）通貨膨脹率表
4）復(fù)利表
3、資產(chǎn)配置方案設(shè)計(jì)
1）常用的錢（生活費(fèi)）
2）?？顚Ｓ玫腻X（不能隨便用）
3）穩(wěn)定增值的錢（累積財(cái)富，避免通貨膨脹導(dǎo)致財(cái)富縮水）
4）投資的錢（快速實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值）
5）人人都必須堅(jiān)持的投資準(zhǔn)則
6）配置方案對(duì)您的幫助
關(guān)鍵對(duì)話第四步：成的了單
實(shí)施有效推薦方法和話術(shù)
有效推方法一：營銷案例法
——保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)場(chǎng)景與原則
1）客戶的特點(diǎn)：非專業(yè)人員、記不住太多
2）營銷的要點(diǎn)：通俗化內(nèi)容、結(jié)構(gòu)化表達(dá)
有效推方法二：高效產(chǎn)品營銷方法“1-3”
1）重點(diǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的一句開口快速切入
2）重點(diǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的三個(gè)賣點(diǎn)高效呈現(xiàn)
有效推方法三：簡(jiǎn)易客戶資產(chǎn)配置
1）客戶風(fēng)險(xiǎn)喜好類型分類
2）客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析
實(shí)用工具：《產(chǎn)品銷售手冊(cè)》
有效推方法四：理財(cái)產(chǎn)品推薦
1）資管新規(guī)以后理財(cái)產(chǎn)品銷售
2）理財(cái)產(chǎn)品的客戶理念轉(zhuǎn)變
3）理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損后的處理
有效推方法五：存款產(chǎn)品行外吸金
1）對(duì)于定期轉(zhuǎn)存客戶的行外吸金
2）對(duì)于大額異動(dòng)客戶的行外吸金
3）對(duì)于臨界提升客戶的行外吸金

第四講：客戶營銷后續(xù)維護(hù)跟進(jìn)
一、完善客戶畫像
1、社會(huì)屬性
2、價(jià)值屬性
3、行為屬性
二、客戶維護(hù)激活
客戶維護(hù)體系：關(guān)鍵動(dòng)作圖（一天、一周、一季度、一年）
行動(dòng)計(jì)劃：制定客戶維護(hù)計(jì)劃

課程收尾：
1、復(fù)盤本次課程的學(xué)習(xí)路徑圖制定行動(dòng)方案
2、答疑解惑、結(jié)語

客戶維護(hù)面談技巧課程