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*行為培訓(xùn)

課程收益
*走進(jìn)中國(guó)
6位*企業(yè)家、管理大師共同推薦：
中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)--李家祥；
招商銀行行長(zhǎng)--馬蔚華；
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編--秦朔；
科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)--孫路弘；
領(lǐng)導(dǎo)力大師--沃倫?本尼斯；
管理大師《追求卓越》作者--湯姆?*斯。
*在全球
*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)
IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了*培訓(xùn)課程
*培訓(xùn)課程成為IBM*一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
*概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

課程特色
認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式
掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力

課程內(nèi)容
通過(guò)錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi)；
對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來(lái)的價(jià)值。
公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，*變化的是員工自己的行為。
隨著案例故事的逐步展開(kāi)，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：
1. 一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；
2. 一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法；
3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。

第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
什么是客戶的認(rèn)知
客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸
服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值？
*的意義
案例：無(wú)辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
怎么才能察覺(jué)將引起客戶不滿的跡象？
理解*行為模式

第二部分：*行為模式——探索Explore
*行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
?為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

第三部分：*行為模式——提議Offer
*行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

第四部分：*行為模式——行動(dòng)Action
*行為模式：第三步：行動(dòng)
5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
察覺(jué)客戶的心理期望
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)

第五部分：*行為模式——確認(rèn)confirm
*行為模式：第四步：確認(rèn)
畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
復(fù)習(xí)和運(yùn)用*模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

*行為培訓(xùn)