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【課程背景】
管理者每天都會(huì)面對(duì)很多關(guān)鍵的對(duì)話場(chǎng)景：工作布置；績(jī)效面談；與違規(guī)違紀(jì)員工談話；跟上級(jí)要資源；面對(duì)難纏的客戶；面對(duì)部門間的合作……很多場(chǎng)景是風(fēng)險(xiǎn)高、立場(chǎng)懸殊、情緒激烈的關(guān)鍵對(duì)話。大多數(shù)管理者做法要么沉默要么爆發(fā)，這都不是上上之選！能否靈活應(yīng)對(duì)這樣場(chǎng)面實(shí)現(xiàn)雙贏多贏非?？简?yàn)管理者的情商和應(yīng)對(duì)能力！
本課程立足于人性與情緒控制深度研究，結(jié)合講師30年講授管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用引導(dǎo)式教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與體驗(yàn)，賦能學(xué)員心智，覺察自我，實(shí)現(xiàn)管理自我和管理他人情緒的新突破，提升應(yīng)對(duì)困境下沖突的溝通力，最終提升自身的管理能力與影響力！

【課程目標(biāo)】
1.掌握人際風(fēng)格分類，知彼知己洞察人性
2.掌握人際關(guān)系建立的核心方法
3.掌握人面對(duì)沖突的應(yīng)急機(jī)制：三腦原理
4.掌握高情商傾聽與提問能力
5.掌握搞定關(guān)鍵對(duì)話的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)與方法

【學(xué)員對(duì)象】
中基層管理者
【課程時(shí)間】2天
【授課形式】
引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、小組討論、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演、影視分析等

【課程模塊】
模塊一：管理者知彼知己--人際風(fēng)格（4課時(shí)）
班組中小李是個(gè)老好人；小張是個(gè)花蝴蝶；小孫做事謹(jǐn)慎關(guān)注細(xì)節(jié)；而小高風(fēng)風(fēng)火火…..每個(gè)人都不一樣訴求也不一樣，不是優(yōu)缺點(diǎn)是特點(diǎn)，用好是優(yōu)勢(shì)用不好是劣勢(shì)。
一、班組長(zhǎng)的高情商溝通心理模型：認(rèn)識(shí)自己，理解他人，包容團(tuán)隊(duì)
（一）人際風(fēng)格四種風(fēng)格：為什么有的人一見如故，有的人一見就煩
1.力量型：有控制力，使命必達(dá)，忽略關(guān)系
2.影響型：關(guān)心他人，感受能力強(qiáng)，忽略目標(biāo)
3.和諧型：支持他人，細(xì)心，關(guān)系能力強(qiáng)，喜保守
4.完美型：關(guān)注細(xì)節(jié)，內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)高，不關(guān)注他人感受
（二）人際風(fēng)格四種風(fēng)格的特點(diǎn)：理解他人，讓溝通更順暢，工作更出色
（三）班組人才一覽表：了解性格差異后，你看待身邊的人有何變化
（四）人際風(fēng)格的靈活運(yùn)用：學(xué)習(xí)性格的四門功課：洞見、洞察、修煉、影響
（五）人際風(fēng)格畫像：如何與身邊不同性格人打交道，做到左右逢源
二、向上溝通：怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
1.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
2.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
三、水平溝通：怎樣與同級(jí)溝通、跨部門溝通
1、水平溝通的注意事項(xiàng)：怠多頭多人溝通、溝通沒有頭緒、溝通沒有目標(biāo)、溝通沒有反饋、本位主義嚴(yán)重
2、水平溝通的優(yōu)點(diǎn)：縮短辦事流程，提高工作效率、互理體諒，換位思考。提高員工的內(nèi)部交流，提高滿意度。
3、水平溝通的三大要點(diǎn)：1、積極主動(dòng)2、開誠(chéng)布公3、從他人角度出發(fā)
四、班組長(zhǎng)有效溝通的黃白金法則

模塊二、管理者高情商溝通能力--傾聽與提問（3課時(shí)）
高情商溝通能力需要兩個(gè)能力打基礎(chǔ)，就是傾聽與提問！管理者每天大量工作都離不開這兩個(gè)能力。感受下：你為什么要這么干呢？我很好奇你這么干是出于什么想法？這兩個(gè)問話有何不同？
一、管理者的傾聽與提問能力
（一）管理者傾聽本能--聽自己
1.傾聽練習(xí)：你最驕傲的一件事
2.傾聽的障礙：打斷  插話  給建議  自以為是
（二）高情商傾聽--聽他人
1.傾聽練習(xí)：你最傷心的一件事
2.傾聽的正規(guī)動(dòng)作：專注 點(diǎn)頭  回應(yīng)  同頻
（三）高情商傾聽最高段位--3F傾聽
1.傾聽練習(xí)：人生中最想感謝的一位貴人
2.傾聽最高段位：事實(shí)  感受   意圖
3.實(shí)戰(zhàn)：我的意圖你來聽
（二）高情商提問
1.開放型問題：未來  如何  答案多種可能性  不引發(fā)情緒
2.封閉性問題：過去  為什么   答案*  偶有情緒反應(yīng)
3.問問題的實(shí)戰(zhàn)：各有千秋  各得其所
二、管理者人際關(guān)系管理
（一）情感賬戶
1.存款行為
2.取款行為
（二）管理者溝通視窗
1.管理者公開區(qū)
2.管理者隱私區(qū)
3.管理者盲區(qū)
4.管理者潛能區(qū)
5.管理者影響力放大的方法：自我揭示與懇請(qǐng)反饋
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升方法：公開區(qū)域放大會(huì)
（三）班組長(zhǎng)情商測(cè)評(píng)與解讀（領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格干預(yù)問卷測(cè)評(píng)）
1.覺察自己--你是個(gè)什么風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者，你的優(yōu)劣勢(shì)、你對(duì)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的影響
2.調(diào)試：找到自己的短板制定改善方案

模塊三、管理者搞定關(guān)鍵對(duì)話能力（5課時(shí)）
有個(gè)關(guān)鍵任務(wù)要布置；有個(gè)員工發(fā)牢騷；有個(gè)憤怒的顧客來叫真；年底考核員工不滿意過來要評(píng)理…..這些關(guān)鍵場(chǎng)景光用沉默或是對(duì)抗是HLOD不住的，關(guān)鍵對(duì)話技術(shù)來了
一、關(guān)鍵對(duì)話前奏：人行為背后的開關(guān)
（一）三腦原理
1.爬行腦--安全
2.情緒腦--對(duì)情緒的反應(yīng)：對(duì)尊重認(rèn)可的需求就像空氣一樣（有了沒反應(yīng)沒有立刻有反應(yīng)）
3.智慧腦--理性與創(chuàng)造的總和
（二）三腦原理在關(guān)鍵對(duì)話中應(yīng)用
1.智慧腦啟動(dòng)條件：爬行腦與情緒腦都不啟動(dòng)
2.人類不安全狀態(tài)下行為模式：打+逃
3.人類在不安全狀態(tài)下的決策質(zhì)量：“人在不安全狀態(tài)下與恒河猴無異”
血液流向四肢  大腦缺氧  決策質(zhì)量低下  傻瓜式?jīng)Q策
4.人類要保持正常智慧水平就要處在智慧腦層面：安全狀態(tài)
5.覺察不安全狀態(tài)下人類反應(yīng)--聞味道
肢體僵硬  握拳  眼神犀利  語言有攻擊性  沉默  眼神無交流   故意干別的  離開
（三）關(guān)鍵對(duì)話前奏--初始動(dòng)作管理（你*能夠控制的人只有你自己）
1.我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
2.我需要為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
3.我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
4.我想怎么做？
二、關(guān)鍵對(duì)話的框架
（一）ORID焦點(diǎn)法
O：事實(shí)：不是評(píng)判與觀點(diǎn)，事實(shí)是最不引起爭(zhēng)議的的內(nèi)容，學(xué)會(huì)從事實(shí)出發(fā)
R：感受：幸福，喜悅，開心，平靜，淡定；傷心，擔(dān)心，難受，焦慮，痛苦，生氣……
I：意義價(jià)值：原因 ，經(jīng)驗(yàn)，收獲，成果，教訓(xùn)，方法，意義，價(jià)值……
D：行動(dòng)：將來行動(dòng)，下一步計(jì)劃，準(zhǔn)備，實(shí)施步驟…..
（二）ORID焦點(diǎn)法應(yīng)用（困難狀態(tài)下：沒有沖突時(shí)）
1.與遲到員工談話
2.將難的工作交給老員工
3.員工發(fā)錯(cuò)車損失10萬元
4.工作沒做好找上級(jí)匯報(bào)情況
三、關(guān)鍵對(duì)話的技術(shù)（有沖突狀態(tài)下）
（一）管理者壓力應(yīng)對(duì)與對(duì)話技巧評(píng)估
1.管理者你壓力狀態(tài)下行為模式：沉默或是暴力
2.管理者壓力狀態(tài)下的應(yīng)對(duì)技巧偏好
（二）壓力狀態(tài)下的關(guān)鍵對(duì)話技術(shù)
1.從“心”開始--拒絕做出“傻瓜式?jīng)Q策”
關(guān)注目標(biāo)： 初心  控制好身體  語氣語調(diào)
關(guān)注氛圍安全：別人的感受
2.說事實(shí)開始：一般不會(huì)引發(fā)沖突
3.說目的：學(xué)會(huì)對(duì)比說明：想要達(dá)成什么？不想達(dá)成什么？（偶有沖突）
4.提出主張觀點(diǎn)請(qǐng)求：會(huì)有沖突
（三）關(guān)鍵對(duì)話沖突的應(yīng)對(duì)方法
1.覺察：對(duì)方有了情緒：沉默或者反抗應(yīng)對(duì)
2.暫停對(duì)話：營(yíng)造安全感
道歉
對(duì)比說明
創(chuàng)建共同目的
3.實(shí)戰(zhàn)演練：三人小組練習(xí)
（四）關(guān)鍵對(duì)話如何在憤怒、恐懼、受傷狀態(tài)下開展對(duì)話
1.自我避開情緒陷阱：事件  感受演繹  行為（不被情緒綁架）
2.對(duì)話高手避開三個(gè)小聰明：受害者想法，大反派想法，無助者想法
3.反應(yīng)情感：關(guān)于剛才這個(gè)問題，我看到你有些生氣，能不能跟我說下？
4.同理觀點(diǎn)（復(fù)述）找到潛在需求
5.找到共同目標(biāo)
6.引導(dǎo)共識(shí)方案（第三選擇）
7.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：三人小組

模塊四、總結(jié)與行動(dòng)
1．總結(jié)工具ORID
O：學(xué)到什么
R：最重要的收獲是什么？
C：最有價(jià)值的是什么，會(huì)應(yīng)用哪些？
D：準(zhǔn)備什么時(shí)候用？怎么用？
2．行動(dòng)計(jì)劃表單

溝通力培訓(xùn)關(guān)鍵對(duì)話