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【課程背景】

在VUCA時(shí)代的服務(wù)場合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照 

全球主流高端服務(wù)趨勢及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。 城軌交通運(yùn)輸追求快捷、安全高效的服務(wù)理念，成為日常交通出行的*。本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請航司業(yè)界具備17年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資進(jìn)行一對一指導(dǎo)授課，邀請學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢及特點(diǎn)、各大交通服務(wù)業(yè)的服務(wù)特色、全球500強(qiáng)航司的空地結(jié)合聯(lián)動、培訓(xùn)架構(gòu)及具體實(shí)施情況、5G時(shí)代交通運(yùn)輸行業(yè)精準(zhǔn)營銷的經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容。參訓(xùn)學(xué)員均為企業(yè)管理人員，課程意為企業(yè)學(xué)員打開思路、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品提供初步參考。

 

【課程時(shí)長】

  1天--2天（6小時(shí)/天）

 

【課程對象】

城軌交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)一線 

地鐵班組長/交通運(yùn)輸行業(yè)班組長

 

【課程特色】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

 

一、 分析新形勢下城軌行業(yè)服務(wù)概述以及面臨的挑戰(zhàn)，找到打造服務(wù)產(chǎn)品的核心要素。

² 視頻分享+ 案例分析~ 

全球交通服務(wù)行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務(wù)分享

《精準(zhǔn)、私密、鏈接》

《帶你走遍世界》簡析全球領(lǐng)先交通運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化

《日本地鐵的細(xì)節(jié)服務(wù)》    

城軌行業(yè)如何在服務(wù)營銷中遵從故事文化路線，打造服務(wù)品牌 

故事文化路線與品牌的關(guān)系

設(shè)計(jì)屬于企業(yè)自己的故事，用故事說話。

《 Mind the  Gap》

《LV與泰坦尼克號的故事》

“打造服務(wù)中自然隨機(jī)的驚喜”--- 低成本高回報(bào)的服務(wù)行為與話術(shù) 

《鴨子理論》 

城軌行業(yè)中使用超越傳統(tǒng)的方式給乘客留下深刻印象的技巧 

《泰福酒店的故事》 

《單袋人+多袋人》

服務(wù)中必不可少的處置技能--- 差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng) 

《一杯水的服務(wù)》

快速補(bǔ)救服務(wù)-- 乘客賠償機(jī)制建立

聚焦城軌行業(yè)服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 

服務(wù)演繹行為的定義

服務(wù)演繹行為要素一 --- 拿啥演    (服務(wù)道具）

服務(wù)演繹行為要素二 --- 在哪演  （服務(wù)場地及服務(wù)距離）

服務(wù)演繹行為要素三 --- 對誰演   （目標(biāo)乘客)

 

二、 窗口交通服務(wù)行業(yè)如何順應(yīng)當(dāng)下服務(wù)環(huán)境的壓力和變化

新時(shí)代下，輕軌行業(yè)服務(wù)環(huán)境的變化

市場的變化

乘客為王

人工智能的方興未艾

頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？

城軌行業(yè)服務(wù)需求的變化

城軌行業(yè)服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響

服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢分析

服務(wù)人員的心態(tài)與基本認(rèn)知

 

三、 城軌服務(wù)中個(gè)性化廣播技能提升專項(xiàng)訓(xùn)練

1. 語錄廣播的朗讀技巧

     發(fā)音-- 語速-- 情緒-- 重音辨別

2. 站內(nèi)廣播/機(jī)場內(nèi)廣播

ü 語種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)

ü 個(gè)性化廣播注意事項(xiàng)

      非預(yù)錄廣播案例分享

      分組實(shí)操個(gè)性化廣播練習(xí)

 

四、 城軌交通運(yùn)輸業(yè)服務(wù)特殊旅客服務(wù)案例經(jīng)驗(yàn)分享與處置原則

1. 視頻分享+案例分享+分組互動~ 

ü 問詢處一對多名顧客的回應(yīng)效率

ü 延誤、晚點(diǎn)的回應(yīng)技巧

2、交通運(yùn)輸中，突發(fā)情況的處置原則與技巧城軌行業(yè)特殊乘客服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)要點(diǎn)與技巧

ü 獨(dú)自出行乘客、

ü 輪椅乘客、

ü 盲人乘客、

ü 大件行李乘客、

ü 外籍乘客、

ü 中轉(zhuǎn)乘客

ü 支付操作出現(xiàn)問題后的回應(yīng)與解決

3. 公共服務(wù)場合洗手間管理

ü 交通運(yùn)輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。

ü 洗手間服務(wù)指引話術(shù)

 

五、 城軌行業(yè)服務(wù)場合中，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺五種維度打造親和、有信任感的服務(wù)職業(yè)形象 

聽覺形象：看不見的溫暖

聲音要素對客戶感知的影響

對講機(jī)/耳機(jī)呼叫的注意事項(xiàng)

視覺形象：“妝成有卻無”的巧妙化妝法 

令人好感度倍增的職場發(fā)型再造 

盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 

制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求）

    服務(wù)場合絲巾打法和維護(hù) 

視覺形象-場域形象：舒服的環(huán)境

那些不起眼的地方隱藏的危機(jī)

    監(jiān)控死角/安全設(shè)備/衛(wèi)生死角/標(biāo)志性指示牌維護(hù)等

6S管理與環(huán)境整治

觸覺形象--人還沒有說話，環(huán)境已經(jīng)說明了一切

公共交通運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)行為與姿態(tài)的規(guī)范講解與實(shí)操

哪些行為動作“出賣”了你的服務(wù)

服務(wù)場合中的禮貌距離要求

    嗅覺形象-- 服務(wù)場合中的味道也是關(guān)鍵

分享互動+小結(jié)+視頻分享+案例分享~ 

 

六：服務(wù)過程中主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒

1.結(jié)構(gòu)化傾聽三部曲

1）為什么要學(xué)會聆聽  

2）站在客戶身旁的傾聽

3）傾聽本身是情緒共鳴

2. 表達(dá)的技巧

對事不對人 /  表達(dá)自己的真實(shí)感受 / 多提建議少主張 / 讓對方理解自己所表達(dá)的含義

3. 回饋的方式

有效反饋/正面認(rèn)知/負(fù)面的反饋/沒有反饋

4、是不是客戶的所以要求都要滿足？

--服務(wù)底線問題

--拒絕客戶的技巧