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課程背景：

銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行業(yè)站在了一個(gè)新的十字路口，只有主動(dòng)變革，加快創(chuàng)新，方能適應(yīng)時(shí)代要求，擺脫目前的困境，謀取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而銀行從業(yè)人員的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)銀行的進(jìn)步和發(fā)展方向。
但在銀行工作中我們發(fā)現(xiàn)很多職員存在以下現(xiàn)象：
1.對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度；
2.缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，缺乏責(zé)任心；
3.職員對(duì)自己職業(yè)角色模糊，缺乏工作熱情和創(chuàng)造力；
4.職員只關(guān)注自己的事務(wù)，而忽視人際，忽視服務(wù)的對(duì)象；
5.面對(duì)不同的客戶(hù)，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷(xiāo)，不知如何應(yīng)付難纏的客戶(hù)；
6.工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。
《銀行從業(yè)人員陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》是和平坤老師通過(guò)2013-2015年給全國(guó)各地50多家銀行心態(tài)培訓(xùn)后，在收集大量資料，通過(guò)整理，分析得出培訓(xùn)需求上研發(fā)的一門(mén)課程，此課程在2016年一上市就深得銀行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職員的共鳴和肯定。

課程目標(biāo)：
通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，銀行職員將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1.樹(shù)立積極主動(dòng)陽(yáng)光心態(tài)，快樂(lè)工作，建立新功業(yè)；
2.樹(shù)立主動(dòng)執(zhí)行精神，掌握高效執(zhí)行工作方法，提升自我績(jī)效，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效；
3.樹(shù)立同理心，建立主動(dòng)溝通、積極溝通的職業(yè)習(xí)慣，掌握高效溝通的步驟與技巧；
4.在職業(yè)素養(yǎng)方面，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，強(qiáng)化職業(yè)精神，掌握情壓管理方法；
5.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，樹(shù)立“小成功靠自己，大成功靠團(tuán)隊(duì)”的合作共贏(yíng)意識(shí)，強(qiáng)化大局觀(guān)念；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行一線(xiàn)員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等

課程特色：
多樣性：講師講授實(shí)戰(zhàn)案例，角色扮演音像視頻，學(xué)習(xí)快樂(lè)多；
實(shí)踐性：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，分組訓(xùn)練強(qiáng)化演練，技能掌握牢；
實(shí)用性：課程強(qiáng)化知行合一，培訓(xùn)注重效果評(píng)估，內(nèi)容落地快。

課程大綱： 
第一大講：樹(shù)立銀行人員積極陽(yáng)光心態(tài)，快樂(lè)工作，建立新功業(yè)
目標(biāo)：修煉積極陽(yáng)光心態(tài)，遠(yuǎn)離悲觀(guān)思維，發(fā)現(xiàn)生活美好，擁有快樂(lè)心情，創(chuàng)建和諧幸福人生
第一講：走近陽(yáng)光，聆聽(tīng)自我?--心態(tài)認(rèn)知篇
一、銀行職員為什么需要陽(yáng)光心態(tài)
1.就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)
2.職場(chǎng)的壓力
3.自身的和諧
銀行案例演練：山東某農(nóng)業(yè)銀行一位58歲職員慘痛的職場(chǎng)歷程
二、銀行職員的態(tài)度決定人生成敗
1.心態(tài)是如何決定成敗的
2.人和人很小的差異卻帶來(lái)巨大的差別
3.工具：利用職場(chǎng)馬太效應(yīng)，對(duì)心態(tài)成敗做演示
銀行案例演練：兩同學(xué)到銀行做柜員：曾經(jīng)相似的輝煌，截然不同的人生
三、銀行職員在工作中關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)
1.不同的人對(duì)待同一事物具有不同的心態(tài)
2.不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生
3.同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面
案例演練：銀行案例剖析
銀行崗位角色演練：銀行柜員和大堂經(jīng)理對(duì)突發(fā)事件的處理看心態(tài)百樣

第二講：塑造陽(yáng)光，開(kāi)啟心門(mén)--心態(tài)塑造篇
一、銀行職員與其它行業(yè)職員比較占有哪些優(yōu)勢(shì)？
二、銀行職員陽(yáng)光心態(tài)心智模式塑造
1.塑造陽(yáng)光心態(tài)心智模式的公式：
2.用著名的ABC理論解釋心態(tài)形成的原因
3.心態(tài)認(rèn)知：真正影響心態(tài)的不是事件是看法
4.樂(lè)觀(guān)修煉（對(duì)失敗的看法）
三、銀行職員學(xué)會(huì)從多個(gè)角度看問(wèn)題的結(jié)果
1.剖析從多個(gè)角度看問(wèn)題得到的結(jié)果分別是什么
2.改變看事情的角度最快速有效的方法是：提問(wèn)
案例演練：銀行案例剖析
問(wèn)題解決訓(xùn)練：結(jié)合銀行職員在工作中遇到的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決
四、運(yùn)用QBQ工具對(duì)銀行各崗位職員重塑認(rèn)知，修煉陽(yáng)光心態(tài)
1、一線(xiàn)員工如何發(fā)問(wèn)自己，重塑認(rèn)知
2、柜面人員如何發(fā)問(wèn)自己，重塑認(rèn)知
3、大堂經(jīng)理如何發(fā)問(wèn)自己，重塑認(rèn)知
4、部門(mén)經(jīng)理如何發(fā)問(wèn)自己，重塑認(rèn)知
5、網(wǎng)點(diǎn)主任，支行長(zhǎng)如何發(fā)問(wèn)自己，重塑認(rèn)知
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用QBQ工具向自己發(fā)問(wèn)，迅速改變角度，重塑認(rèn)知

第三講：養(yǎng)護(hù)陽(yáng)光，和諧人生--心態(tài)實(shí)踐篇
一、改變態(tài)度，淡定從容
1.很多事情是無(wú)法改變的
2.改變不了事情，就改變態(tài)度
3.態(tài)度變了，事情就變了
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用“關(guān)切圈”工具讓銀行職員深刻領(lǐng)悟到，在工作中哪些事情可以改變，哪些事情無(wú)法改變
二、聚焦美好，樂(lè)觀(guān)豁達(dá)
1.有焦點(diǎn)就有盲點(diǎn)
2.注意力的方向產(chǎn)生成果
3.為自己帶上美麗的眼鏡
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現(xiàn)場(chǎng)演練：驅(qū)除“黑點(diǎn)思維”，換一種角度，全面看待事情，對(duì)工作和生活常持樂(lè)觀(guān)態(tài)度

三、活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在
1.什么是“當(dāng)下”
2.工作是沒(méi)有辦法的事嗎
3.未來(lái)是由現(xiàn)在產(chǎn)生的
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員自檢：活在未來(lái)的人好，還是活在過(guò)去的人心態(tài)健康？
四、正確比較，珍惜擁有
1.只看自己擁有的，不看自己沒(méi)有的
2.學(xué)會(huì)正確比較
3.四種正確比較法
案例演練：銀行案例剖析
工具：用四級(jí)人生論模型讓銀行職員看清自己是哪類(lèi)人
五、操之在我，快樂(lè)工作
1.決定的事，就要堅(jiān)持下去
2.命運(yùn)掌握在自己手中
3.刪除不必要的煩惱
案例演練：銀行案例剖析
社會(huì)專(zhuān)家調(diào)研：人的煩惱92％來(lái)自：自尋煩惱＋自討苦吃，只有8%的煩惱才勉強(qiáng)有一些正面的意義

第二大講：提升銀行職員職業(yè)素養(yǎng)能力，崗位成才，打開(kāi)新局面
目標(biāo)：提升職業(yè)化素養(yǎng)能力，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)精神，打造高效執(zhí)行能力、有效溝通能力、情壓管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
第一講：銀行職業(yè)意識(shí)篇----明確角色定位，提升職業(yè)意識(shí)
一、人生的三大角色變化
1.如何適應(yīng)人生三大角色變化
2.銀行角色與人生本色
3.本色做人，角色做事
4.銀行一線(xiàn)柜員的角色定位
銀行的一面鏡子/ 銀行和客戶(hù)的潤(rùn)滑劑 /銀行發(fā)展的助推器
5.大堂（客戶(hù)）經(jīng)理的角色定位
6.網(wǎng)點(diǎn)主任的角色定位
7.支行分行長(zhǎng)角色定位
案例演練：銀行案例剖析

二、做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的銀行職業(yè)人
1.規(guī)范銀行職業(yè)人與自由生活自然人
自由自然人的三大特點(diǎn)：自由化、生活化、感情化
規(guī)范職業(yè)人的三大特點(diǎn)：規(guī)范化、職業(yè)化、商業(yè)化
2.銀行職業(yè)角色意識(shí)的五大體現(xiàn)
自在其位，謀其政；
遵守規(guī)則與規(guī)矩；
全力以赴的責(zé)任心；
嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的敬業(yè)精神；
做什么像什么成什么
案例演練：銀行案例剖析
三、銀行職業(yè)化的認(rèn)知
1.何為銀行職業(yè)化
2.銀行職業(yè)化而非情緒化
3.銀行職業(yè)成功的素質(zhì)模型
勝任素質(zhì)=專(zhuān)業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
4.柜員職業(yè)素質(zhì)勝任模型
5.大堂（客戶(hù)）經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
案例演練：銀行案例剖析

第二講：銀行職業(yè)溝通篇----提升溝通技巧，構(gòu)建和諧職場(chǎng)
一、銀行從業(yè)人員溝通六動(dòng)作
1.溝通六件寶：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、贊美、關(guān)心
二、銀行一線(xiàn)柜員如何高效溝通
1.積極的溝通心態(tài)
1）影響溝通的不良心理與行為
2）了解溝通的基本過(guò)程與影響因素
3）樹(shù)立正確的溝通態(tài)度 
2.高效溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1）清晰的發(fā)送信息
2）同理心的傾聽(tīng)
3）積極的反饋
3.探尋引導(dǎo)客戶(hù)需求的*溝通技巧
4.因人而異的溝通風(fēng)格與溝通管理
5.工作中內(nèi)部溝通的方法
三、大堂（客戶(hù)）經(jīng)理如何高效溝通
1.客戶(hù)經(jīng)理積極端正的溝通態(tài)度
影響溝通的消極態(tài)度與行為
溝通的實(shí)質(zhì)：建立信任關(guān)系
溝通的人際路徑：相遇、相識(shí)、相容、認(rèn)可、交融、信任
2.客戶(hù)經(jīng)理高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
望，聞，問(wèn)，切
四、大堂（客戶(hù)）經(jīng)理如何進(jìn)行雙贏(yíng)溝通談判
案例演練：銀行案例剖析

第三講：銀行職業(yè)執(zhí)行篇----提升責(zé)任意識(shí)，沒(méi)有借口執(zhí)行
一、銀行柜員的責(zé)任心是高效執(zhí)行的重要保障
1.責(zé)任意識(shí)是：“想干事”
2.責(zé)任能力是：“能干事”
3.責(zé)任行為是：“真干事”
4.責(zé)任制度是：“可干事”
5.責(zé)任成果是：“干成事”
二、大堂經(jīng)理的執(zhí)行原則：
1.堅(jiān)決執(zhí)行，沒(méi)有任何借口地去完成任務(wù)
三、當(dāng)機(jī)立斷是一個(gè)優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理必備的基本素質(zhì)
1.行動(dòng)不一定有結(jié)果，不行動(dòng)一定沒(méi)結(jié)果
2.所有的知識(shí)只有在行動(dòng)中才能展現(xiàn)出來(lái)
3.執(zhí)行力就是最好的競(jìng)爭(zhēng)力
四、支行長(zhǎng)（分行）最好的執(zhí)行思維
1.執(zhí)行者思維
1）接受任務(wù)不走樣
2.執(zhí)行者思維
2）執(zhí)行任務(wù)不打折
3.執(zhí)行者思維
3）面對(duì)挑戰(zhàn)敢擔(dān)當(dāng)
4.執(zhí)行者思維
4）執(zhí)行到位不越位
五、最好的銀行從業(yè)人員執(zhí)行如何創(chuàng)新
1.最好的執(zhí)行者都是創(chuàng)新者
2.有方法就沒(méi)有問(wèn)題
3.問(wèn)題就是答案
4.一切的問(wèn)題都不是問(wèn)題
案例演練：銀行案例剖析

第四講：銀行職業(yè)道德篇----遵守行業(yè)規(guī)范，表現(xiàn)職業(yè)道德
一、銀行職員要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意職業(yè)平臺(tái)
1.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》為準(zhǔn)則
2.“從業(yè)十禁”行業(yè)規(guī)范約束
3.構(gòu)建職業(yè)上特有的優(yōu)勢(shì)風(fēng)格
二、打造銀行職員誠(chéng)信，合規(guī)，盡職等操守規(guī)范：誠(chéng)，信，敬，
1.愛(ài)崗愛(ài)行，積極奉獻(xiàn)
2.敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守 
3.秉公辦事，廉潔奉公
4.顧全大局，客戶(hù)第一
5.誠(chéng)信服務(wù)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作
6.遵章守紀(jì)，加強(qiáng)防范
7.鉆研業(yè)務(wù)，精益求精
案例演練：銀行案例剖析

第五講：銀行職業(yè)壓力篇-----舒緩職場(chǎng)情壓，輕松快樂(lè)工作
一、銀行職員了解自己的壓力狀況
二、壓力與壓力的三種狀態(tài)
三、一線(xiàn)柜員的壓力源分析
四、客戶(hù)經(jīng)理的壓力源分析
五、銀行職員壓力管理的基本策略與操作實(shí)務(wù)
1.情緒應(yīng)對(duì)策略
2.問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略
3.健康應(yīng)對(duì)策略
案例演練：銀行案例剖析

第五講：銀行職業(yè)協(xié)作篇-----提升忠誠(chéng)協(xié)作，創(chuàng)建共贏(yíng)平臺(tái)
一、銀行職員用忠誠(chéng)為銀行保駕護(hù)航
二、銀行職員應(yīng)抵御誘惑，不要為一己私利出賣(mài)自己的忠誠(chéng)
三、銀行職員的小成功靠自己，大成功靠團(tuán)隊(duì)
1.合作共贏(yíng)的技巧
1）尊重差異，融入團(tuán)隊(duì)
2.合作共贏(yíng)的技巧
2）學(xué)會(huì)包容，厚德載物
3.合作共贏(yíng)的技巧
3）換位思考，同理同心
4.合作共贏(yíng)的技巧
1）善于分享，成人之美
5.合作共贏(yíng)的技巧
1）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，真誠(chéng)贊美
6.合作共贏(yíng)的技巧
1）把同事當(dāng)成“內(nèi)部顧客”
四、言必行，行必果，銀行的誠(chéng)信需要銀行職員去實(shí)現(xiàn)
五、學(xué)會(huì)感恩，感謝銀行和領(lǐng)導(dǎo)給自己提供的工作平臺(tái)
案例演練：銀行案例剖析
課程總結(jié)：鷹的重生--服務(wù)客戶(hù)，成就自己，貢獻(xiàn)企業(yè)，卓越人生