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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程培訓(xùn)

【課程背景】
近年來(lái)，隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日漸突出。消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，金融監(jiān)管也趨向嚴(yán)格，對(duì)銀行業(yè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。

【課程收益】
    對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常業(yè)務(wù)中與金融消費(fèi)者權(quán)益之間主要的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以案例的形式展現(xiàn)出來(lái)，并舉一反三、融匯貫通，讓業(yè)務(wù)人員增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并掌握法律實(shí)務(wù)知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)能力和水平，避免金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和從業(yè)人員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

【授課對(duì)象】
商業(yè)銀行高中級(jí)管理人員、消保專員、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、法務(wù)客服人員等。

【課程大綱】
第一部分 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律概述 
一、什么是法律法規(guī)？——對(duì)法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏！
二、法律風(fēng)險(xiǎn)的概念及特點(diǎn)
1、法律風(fēng)險(xiǎn)和概念和特點(diǎn)
2、法律風(fēng)險(xiǎn)為何轉(zhuǎn)化為損失？
三、消費(fèi)者及金融消費(fèi)者的概念和范圍
四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性和必要性——為什么要保護(hù)？
案例分析：銀行私自劃扣儲(chǔ)戶資金抹賬——我的地盤(pán)我說(shuō)了算？
1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景
2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成
3、金融消保的意義
4、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)及管理規(guī)范
五、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及監(jiān)管*形勢(shì)
1、金融消保工作現(xiàn)狀
2、銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管趨嚴(yán)—*監(jiān)管形勢(shì)分析
3、案例分析：某銀行理財(cái)糾紛敗訴案

第二部分  金融消費(fèi)者享有的權(quán)利（案例分析）
一、知情權(quán)： 
案例分析：銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案
二、自由選擇權(quán)：
案例分析：強(qiáng)制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
三、公平交易權(quán)： 
案例分析：銀行代理收費(fèi)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案
四、安全權(quán)： 五、求償權(quán)： 
1、案例分析：銀行卡被盜刷，責(zé)任如何擔(dān)？
2、案例分析：銀行填單臺(tái)砸死孩子，責(zé)任如何擔(dān)？
六、受教育權(quán)： 
七、受尊重權(quán)：
案例分析：別拿“村長(zhǎng)”不當(dāng)”干部”
八、金融信息隱私權(quán)： 
案例分析：銀行泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案

第三部分  銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的主要義務(wù)
一、遵守相關(guān)法律法規(guī)：
二、交易信息公開(kāi)：
三、妥善處理客戶交易請(qǐng)求：
四、交易有憑有據(jù)：
五、保護(hù)消費(fèi)者信息： 
六、妥善處理投訴：
案例分析：銀行向客戶發(fā)送商業(yè)信息侵權(quán)案

第四部分  輿情處理的技巧與策略
一、輿情處理的重要性——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
案例分析： 
二、銀行業(yè)輿情和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因
1、民事訴訟案件
2、公眾投訴
3、金融犯罪案件
4、監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰
5、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低
6、市場(chǎng)傳言
案例分析:
三、銀行業(yè)輿情的三大表現(xiàn)形式
1、信訪激化招致過(guò)度維權(quán)
案例分析:
2、以謠傳謠引起信息爆炸
案例分析:
3、以私廢公實(shí)施道德綁架
案例分析:
四、銀行業(yè)輿情處置的不足及原因
1、被動(dòng)式應(yīng)對(duì)
2、滯后式應(yīng)對(duì)
五、銀行業(yè)輿情處理及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)
1、切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化
2、明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系
3、制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)范化管理
4、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控聯(lián)動(dòng)效應(yīng)
5、加強(qiáng)相關(guān)人員輿情突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案演練，提升技巧技能。
案例分析：

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程培訓(xùn)