課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：周逸松
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服智能化
【課程背景】
近幾年客服管理的智能化應(yīng)用越來越廣泛和深入，包括智能路由、智能外呼、智能應(yīng)答機(jī)器人、智能坐席助手、智能語音分析、智能質(zhì)檢等信息系統(tǒng)開始全面部署，客服的運(yùn)營管理也從傳統(tǒng)人員管理和流程管理轉(zhuǎn)向與智能相結(jié)合的管理，特別是ChatGPT的出現(xiàn)給客服運(yùn)營帶來巨大改變，作為客服人是否能找到先機(jī)，將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)，是我們都需要面對的課題。本課程在原有智能化質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上引入ChatGPT工具，幫助各位服務(wù)管理者拓展智能質(zhì)量管理的認(rèn)知，提升智能質(zhì)量管理的效率。
【課程特色】
1.從理論到實(shí)踐拆解智能質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)
2.智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能分析與案例分享
3.CharGPT(AIGC)在智能質(zhì)檢中的應(yīng)用（結(jié)合實(shí)際場景進(jìn)行操作）
【課程時長】：12小時（2天）
【培訓(xùn)對象】：客戶管理者、質(zhì)量管理（質(zhì)檢）經(jīng)理、主管、質(zhì)檢員、班組長等
【課程提綱】
第一部分 基于客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量管理
1.1全渠道客服管理的特點(diǎn)
1.1.1客戶來源的區(qū)分
1.1.2客戶訴求的差異
1.1.3客戶期望的理解
1.2服務(wù)差距模型
1.2.1客戶不滿的來源
1.2.2客戶溝通的重要性
1.2.3流程設(shè)計的要點(diǎn)
1.2.4系統(tǒng)分析思路的建立
1.3客戶體驗(yàn)管理
1.3.1服務(wù)旅程圖
1.3.2服務(wù)藍(lán)圖
1.3.3客戶體驗(yàn)的測量
1.3.4客戶體驗(yàn)設(shè)計（差距彌補(bǔ)）
第二部分 建立全渠道智能質(zhì)量管理閉環(huán)流程（與智能應(yīng)用相結(jié)合）
2.1問題發(fā)現(xiàn)流程（與智能應(yīng)用相結(jié)合）
2.1.1全渠道業(yè)務(wù)監(jiān)控流程設(shè)計
2.1.2常規(guī)質(zhì)檢
2.1.2.1人工抽檢
2.1.2.2常規(guī)機(jī)檢模型
2.1.2.3人工復(fù)檢
2.1.3專項質(zhì)檢
2.1.3.1專項質(zhì)檢設(shè)計要點(diǎn)
2.1.3.2專項質(zhì)檢機(jī)檢模型
2.1.4客戶聲音分析
2.1.4.1投訴信息挖掘（錄音、工單）
2.1.4.2文本挖掘
2.2質(zhì)量數(shù)據(jù)分析與洞察（BI應(yīng)用）
2.2.1質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
2.2.1.1樣本數(shù)據(jù)的理解
2.2.1.2帕累托的應(yīng)用
2.2.2客戶聲音分析數(shù)據(jù)
2.2.2.1將聲音轉(zhuǎn)化為期望
2.2.2.2CTQ將期望轉(zhuǎn)化為可測量的因素
2.2.2.3分析這些因素產(chǎn)生的根源原因
2.2.3分析結(jié)論與洞見
2.2.3.1質(zhì)量分析工具的綜合應(yīng)用
2.3問題解決流程
2.3.1流程解決思路
2.3.1.1流程改善項目
2.3.1.2知識內(nèi)容優(yōu)化
2.3.1.3話術(shù)優(yōu)化
2.3.2能力提升思路
2.3.2.1培訓(xùn)導(dǎo)入與實(shí)施方法
2.3.2.2培訓(xùn)效果檢驗(yàn)（指標(biāo)和行動力）
2.3.2.3員工個體問題的歸因
2.3.2.4員工輔導(dǎo)的實(shí)施
2.4改善結(jié)果校驗(yàn)
2.4.1績效指標(biāo)校驗(yàn)
2.4.2顧客滿意度關(guān)聯(lián)校驗(yàn)
2.4.3投訴數(shù)據(jù)校驗(yàn)
第三部分 智能質(zhì)檢系統(tǒng)與質(zhì)檢模型
3.1業(yè)務(wù)理解與場景分析
3.1.1業(yè)務(wù)類別與場景
3.1.2評分表定制
3.1.3評分表導(dǎo)入
3.2業(yè)務(wù)模型搭建
3.2.1根據(jù)業(yè)務(wù)類別建立模型
3.2.2模型準(zhǔn)確率測量
3.3模型訓(xùn)練與調(diào)優(yōu)
3.3.1業(yè)務(wù)邏輯訓(xùn)練
3.3.2語義理解訓(xùn)練
3.3.3業(yè)務(wù)場景覆蓋率
3.3.4人工效果校驗(yàn)
3.4語音分析結(jié)果應(yīng)用
3.4.1客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)分析
3.4.2競品分析
3.4.3投訴信息分析
3.4.4員工績效分析
以上內(nèi)容將結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)或案例講解
第四部分 ChatGPT工具應(yīng)用
4.1運(yùn)用AIGC建立質(zhì)檢（機(jī)檢）模型
i.離線語音文本分析與訓(xùn)練
ii.自動生成關(guān)鍵詞與關(guān)聯(lián)關(guān)系
iii.構(gòu)建不同業(yè)務(wù)場景的質(zhì)檢模型
iv.模型應(yīng)用與調(diào)優(yōu)
4.2運(yùn)用AIGC進(jìn)行坐席輔助
i.標(biāo)桿員工錄音抽取與轉(zhuǎn)錄
ii.轉(zhuǎn)錄文本訓(xùn)練結(jié)果輸出
iii.分析結(jié)果并產(chǎn)出最優(yōu)話術(shù)（不同業(yè)務(wù)場景）
iv.知識庫（或問答系統(tǒng)）話術(shù)預(yù)置供員工調(diào)用
4.3運(yùn)用AIGC優(yōu)化機(jī)器人應(yīng)答庫
i.機(jī)器人拒答問題分析
ii.通過AIGC進(jìn)行問法拓展
iii.知識庫或人工坐席答案匹配
iv.問法答案關(guān)聯(lián)
注：以上部分結(jié)合國內(nèi)免費(fèi)ChatGPT模型進(jìn)行演示與實(shí)操
第五部分 案例與答疑
5.1案例研討與答疑
講師介紹：周逸松老師
◆《客戶世界》雜志編委、撰稿專家
◆行業(yè)專著《數(shù)據(jù)的魔力》作者
◆SPSS高級分析員
◆國家信息分析師
◆COPC HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過
◆COPC Coordinator注冊協(xié)調(diào)員
◆COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過
◆聯(lián)想精益六西格瑪黑帶
周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。
1998-2008在 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理；
2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)。
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95598運(yùn)營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認(rèn)證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運(yùn)營；
2012年后作為呼叫中心行業(yè)獨(dú)立咨詢顧問，承接的咨詢項目有——國稅總局內(nèi)部服務(wù)臺流程改善項目、金蝶軟件客服中心運(yùn)營提升項目、郵政速遞11183廣州中心運(yùn)營診斷項目、聯(lián)通信息導(dǎo)航寶馬項目運(yùn)營改善項目、國家電網(wǎng)95598集中服務(wù)嵌入培訓(xùn)項目、聯(lián)想明日之翼高潛員工培訓(xùn)培養(yǎng)項目、美的電器質(zhì)量管理體系優(yōu)化項目、新奧能源運(yùn)營管理體系優(yōu)化與人員能力提升項目等。
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及授課風(fēng)格：
曾開發(fā)并講授過的課程包括——《呼叫中心品質(zhì)管理》、《呼叫中心運(yùn)營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《精益六西格瑪管理在服務(wù)業(yè)應(yīng)用》及《客服運(yùn)營數(shù)據(jù)分析》、《智能服務(wù)與智能知識庫》、《語音分析系統(tǒng)與智能質(zhì)檢應(yīng)用》等，授課風(fēng)格專業(yè)而不失生動，深入淺出，系統(tǒng)性、邏輯性極強(qiáng)，提供多維度方法論與專業(yè)工具，可立即落地實(shí)施。
服務(wù)客戶（部分）：
上海移動、聯(lián)想移動客服熱線、湖北電信、陽光財險、蘇寧電器、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、河北移動、四川移動、湖南移動、江西移動，中國移動經(jīng)管院、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件，樂視網(wǎng)，廣東郵政速遞11183、北京移動、北京聯(lián)通、招商銀行、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、一汽啟明、東風(fēng)鴻泰、國家電網(wǎng)客服中心、陽光財險、蘇寧電器、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、河北移動、新奧能源、美的電器、沁園凈水、銀聯(lián)、羅氏診斷、招商信諾等。
客服智能化
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