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投訴處置課程

課程背景：
走進(jìn)顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個(gè)企業(yè)都知道但卻難做到的一句話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為銷售型企業(yè)的代名詞，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業(yè)長久發(fā)展、持續(xù)壯大。
投訴事件的產(chǎn)生則是源于前端服務(wù)的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正確處理投訴異議的方法，不但顧客不對會(huì)產(chǎn)品和企業(yè)失望，反而會(huì)增加對企業(yè)的忠誠度。提升員工處理投訴的能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)中的最重要的環(huán)節(jié)之一。

課程收益：
提高學(xué)員對投訴的重視程度，掌握投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
學(xué)員掌握投訴處置的基本解決程序
提升處理客訴的實(shí)戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)方式：課堂講授+模擬演練+案例分享+小組競賽
主題：《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》
第一部分  投訴對企業(yè)的重要性分析（知識點(diǎn)＋案例分享）
1. 客戶投訴達(dá)成持續(xù)消費(fèi)和忠誠度
案例分析：麗絲卡爾頓酒店投訴案例
2. 投訴的定義
3. 疑難投訴和普通投訴的區(qū)別
互動(dòng)思考：客戶有異議/投訴是好事還是壞事？
4. 客戶投訴對企業(yè)的影響
小組PK：根據(jù)專家調(diào)查結(jié)果討論得出的結(jié)論、觀點(diǎn)。

第二部分  投訴心理研究分析（知識點(diǎn)＋案例＋練習(xí)）
思考：為什么現(xiàn)在顧客越來越喜歡投訴？
1. 馬斯洛心理需求分析
2. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素
3. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素的識別
4. 投訴產(chǎn)生的五大心理因素的應(yīng)對原則
練習(xí)PK：移動(dòng)的電話投訴

第三部分  投訴的處理原則
1. 投訴原因分析
2. 處理投訴的三大基本技巧
3. 投訴處理的三大誤區(qū)
4. 投訴處理的基本原則
互動(dòng)討論：醫(yī)療投訴真實(shí)案例

第四部分  投訴處理流程（知識點(diǎn)＋案例解析＋情景模擬）
案例展示：客戶到電信局查詢自己的花費(fèi)清單
1. 投訴處理基本流程
用心傾聽
同理溝通
分析原因
提出解決方案
立即執(zhí)行
跟進(jìn)回訪
案例導(dǎo)入：*服裝品牌遭遇退貨事件
情景模擬：根據(jù)要求分小組進(jìn)行角色扮演

第五部分  投訴溝通技巧實(shí)戰(zhàn)（知識點(diǎn)＋案例解析＋情景模擬）
1. 處置投訴溝通五大基本技巧
2. 投訴溝通之：提問的技巧
3. 高質(zhì)量提問的5條定律
4. 傾聽的技巧與步驟
案例分析：酒店投訴房間某處有污漬，客房部經(jīng)理的處理方法。
5. 同理溝通的技巧
情景模擬：客戶投訴費(fèi)用過高，如何運(yùn)用同理溝通技巧？
6. 贊美溝通的技巧
游戲互動(dòng)：團(tuán)隊(duì)成員之間互相必須用四字成語贊美對方
7. 引導(dǎo)溝通的技巧
場景運(yùn)用：如何規(guī)避缺點(diǎn)。
思考PK ：結(jié)合目前企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀，我們應(yīng)該如何去做引導(dǎo)溝通技巧呢
課程結(jié)束，學(xué)員分享與總結(jié)

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