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客戶全生命周期課程

課程對(duì)象：
區(qū)域經(jīng)理/客戶關(guān)系管理部、廠商各部門領(lǐng)導(dǎo) 

授課模式：
導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一部分：汽車客戶關(guān)系管理與維護(hù)的重要性
1、汽車增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型，什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。
2、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理，服務(wù)營(yíng)銷理念的確定。
3、客戶的關(guān)系承載著經(jīng)銷商與主機(jī)廠商的發(fā)展和未來。
4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)狀況。

第二部分：客戶關(guān)系會(huì)影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向
1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
銷售向服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型
買賣雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型
客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析
客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營(yíng)銷
2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系
客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表
客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展
數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理架構(gòu)圖

第三部分：售前階段：客戶的維系與觸點(diǎn)管理
售前無需求階段
品牌力的打造，講好品牌故事
利用線上與線下品牌做好宣傳與定位
客戶的認(rèn)知影響與價(jià)值觀塑造
數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)工具的研討
售前有需求階段
客戶的接觸與建立關(guān)系
客戶的級(jí)別分類，HABC特征
客戶的線下活動(dòng)策劃邀約與跟進(jìn)
客戶關(guān)系系統(tǒng)的工具與研討

第四部分：售中階段：客戶關(guān)系管理實(shí)施中應(yīng)用與工具
1、維系客戶的管理工具表單
客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表
2、電子數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶維系工具
CRM電子數(shù)據(jù)管理
3、表格單據(jù)的案例分享
4、客戶關(guān)系管理中常用方法
客戶關(guān)系管理的跟進(jìn)與邀約方法
客戶關(guān)系的圈層管控方法
客戶關(guān)系管理方法的渠道與工具分析

第五部分：售后階段：客戶的管理與維系
1、基盤客戶數(shù)據(jù)化管理的優(yōu)勢(shì)分析
基盤客戶的數(shù)字化分類管理
基盤客戶的行為習(xí)慣分析
客戶管理業(yè)務(wù)模型分析
2、客戶服務(wù)質(zhì)量與維修質(zhì)量的提升
客戶的感知區(qū)觸點(diǎn)打造
客戶的非感知區(qū)觸點(diǎn)打造
售后服務(wù)細(xì)節(jié)的梳理與運(yùn)維導(dǎo)圖
售后數(shù)字化管理軟件的分析：寶馬、途虎養(yǎng)成
3、售后運(yùn)營(yíng)管理的痛點(diǎn)解析
售后服務(wù)的流程化管理要點(diǎn)
售后服務(wù)開源創(chuàng)收、降本增效的運(yùn)營(yíng)
售后二元原理運(yùn)營(yíng)管控

第六部分：重購(gòu)階段：提升客戶的忠誠(chéng)度與滿意度管理有效策略
1、客戶滿意度的定義
什么是客戶滿意理念
做好顧客滿意的效益在哪里
顧客對(duì)銷售的期望
2、滿意度評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)解析
結(jié)合實(shí)例講解提升客戶滿意度所帶來的實(shí)際效果
客戶滿意度雷達(dá)圖
服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度
客戶滿意度的因素
4、顧問式服務(wù)流程的滿意度細(xì)節(jié)解析
做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
感知主動(dòng)熱情的客戶接待
用提問找到客戶真實(shí)期望
運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
超越客戶期望的四個(gè)要素
5、客戶重購(gòu)的基本流程與業(yè)務(wù)推進(jìn)
重購(gòu)的業(yè)務(wù)流程分析
重購(gòu)客戶的跟進(jìn)與篩選
重購(gòu)方案與金融政策
客戶觸點(diǎn)的跟進(jìn)與分析

第七部分：客戶關(guān)系管理的實(shí)施與組織構(gòu)架建設(shè)
1、 經(jīng)銷商的組織構(gòu)架與客戶管理的關(guān)系與職責(zé)
2、 客戶關(guān)系的反饋與管理策略對(duì)接
3、 經(jīng)銷商CRM客戶服務(wù)管理中心的職能
4、 主機(jī)廠商與經(jīng)銷商針對(duì)客戶關(guān)系的互動(dòng)模式分析
5、現(xiàn)場(chǎng)研討：數(shù)字化服務(wù)的全生命周期過程

客戶全生命周期課程