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投訴處理應(yīng)對(duì)課程

【前沿】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都很透明，面對(duì)客戶的服務(wù)和管理，我們?nèi)绾翁嵘约?，如何讓投訴變成故事？顧客投訴的雖然是抱怨，但抱怨背后是禮物，投訴不可怕，可怕的是我們面對(duì)投訴不會(huì)處理，處理不好不但投訴得不到解決，甚至還會(huì)讓投訴升級(jí)，處于矛盾和對(duì)立中。
——資深管理資深實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師孫海藍(lán)老師將通過大量的實(shí)操案例包括海爾實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)，告訴你面對(duì)投訴如何應(yīng)對(duì)和解讀。
《培訓(xùn)目標(biāo)》
1、 正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值
2、 挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢而為
3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)
4、 學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、 通過客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹立和提升品牌形象
6、 幫助企業(yè)化“危“為“機(jī)”，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)

【培訓(xùn)對(duì)象】
客服、市場、銷售人員及相關(guān)職能崗位

【課程大綱】
第一講：認(rèn)識(shí)投訴——重視投訴
一、互聯(lián)網(wǎng)下投訴的特點(diǎn)
從幾個(gè)客戶投訴案例說起
案例：分享
客戶需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
認(rèn)識(shí)客戶投訴背后的心理
二、客戶投訴的幾個(gè)原因？
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務(wù)不及時(shí)、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
結(jié)論：企業(yè)不重視客戶，等于自找滅亡
二、客戶投訴背后有商機(jī)
1、解決問題——化問題為機(jī)會(huì)
2、贏取口碑——化不利為有利
3、增加好感——促使二次銷售
4、規(guī)范服務(wù)——增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力
案例分析：某企業(yè)快速星級(jí)服務(wù)化解客戶投訴
三、怠慢客戶投訴帶來的N種后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度，沒美譽(yù)度，影響銷售
4、行政機(jī)關(guān)查處
5、損害品牌形象

第二講：處理流程——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
一、對(duì)內(nèi)練內(nèi)功：處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎(jiǎng)罰規(guī)則
案例：某企業(yè)投訴處理流程及制度
二、處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽：
2、認(rèn)真記錄：
3、確認(rèn)投求
4、給出選擇
5、及時(shí)回復(fù)
6、實(shí)施意見
7、實(shí)地回訪
案例：某企業(yè)客戶投訴處理案例
第三講：投訴心理——動(dòng)機(jī)探尋
一、客戶投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補(bǔ)償
3、尋求尊重
4、報(bào)復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例：處理投訴心理案例
角色演練：
如何處理安撫客戶的情緒
二、投訴客戶類型分析
1、沖動(dòng)型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權(quán)勢客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例：如何對(duì)不同類型客戶進(jìn)行處理
拭擦訓(xùn)練

第四講：處理原則——技能技巧
一、客戶投訴處理的5個(gè)原則
1、尊重對(duì)方
2、控制情緒
3、用心對(duì)待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、客戶投訴處理的5大表現(xiàn)
1、主動(dòng)拜訪，坦誠相見
2、了解需求，適當(dāng)滿足
3、博聞強(qiáng)識(shí)，尋求共鳴
4、連橫合縱，團(tuán)隊(duì)協(xié)同
5、法律為本，有理有據(jù)
三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、同理心
7、以禮攻心
8、示弱心理
案例分享

第五講：心態(tài)塑造——情緒控制
一、客服人員 “五心”對(duì)策
1、信心
2、愛心
3、耐心
4、恒心
5、細(xì)心
二、投訴要堅(jiān)持的原則
1、把客戶投訴當(dāng)成一種禮物
2、處理客戶投訴是自身價(jià)值體現(xiàn)
3、投訴事故變成故事
4、投訴背后尋找服務(wù)改善點(diǎn)
三、客服的情緒控制修煉
1、我是一切問題的根源
2、每一次處理都是一次機(jī)會(huì)
3、先處理心情在處理事情
4、大樹理論陽光心態(tài)
5、學(xué)會(huì)一些解壓方式

第六講：課程小結(jié)——總結(jié)優(yōu)化
1、培訓(xùn)感言、小組研討
2、企業(yè)現(xiàn)場答疑

投訴處理應(yīng)對(duì)課程