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高品質服務模式課程

【培訓對象】
餐飲企業(yè)一線基層員工

【培訓特點】
融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：
案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【培訓優(yōu)勢】
系統(tǒng)專業(yè)：十一年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。
品質高端：九年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

【課程背景】：
在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時服務必須作為企業(yè)內功修煉的主要且必要方面。
顧客消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質服務的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*“顧客服務能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設計優(yōu)質顧客服務體系。
《金管道培訓體系》由孫老師創(chuàng)立，是一個以酒店餐飲企業(yè)3大價值鏈作為“運營管理管道”，以安全性、可靠性、完整性、持續(xù)性為目標的落地實用體系。而本課程則明確指出了顧客服務中員工服務責任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“高品質體驗服務原則”的指引下，從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務變革、流程創(chuàng)新、內部服務體系等問題，全方位透視企業(yè)服務過程中存在的關鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：
激發(fā)服務熱情，驅除負面情緒，保持良好工作狀態(tài)
快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念
掌握了解顧客消費心理需求的實用方法
掌握簡單實用的對客服務溝通方法
可以針對不同類型顧客進行個性化服務
掌握超?；瘜头赵O計與運用的方法技巧
掌握如何通過服務來快速提升業(yè)績的方法技巧
掌握建立與維護良好的顧客關系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

【課程大綱】：
第一章互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代－餐飲高品質服務時代的到來
一、餐飲顧客消費習性的4大轉變
二、餐飲服務面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲服務的趨勢
*培訓方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉變；
3.行業(yè)案例解析服務挑戰(zhàn)；
4.頭腦風暴高品質體驗服務重要性
第二章回歸本質、強化內功－餐飲高品質服務必備的4大修煉
一、管家式水準自我升華修煉
（一）如何建立5大服務心態(tài)
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧
*培訓方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
5.總結分享服務不好的根源
二、專家式水準知識技能修煉
（一）如何掌握專家式水準必備的4類專業(yè)知識
（二）如何建立與修煉5類對客服務溝通話術
1.日常用語；2.功能布局；3.產品塑造；4.銷售異議處理；5.服務溝通
（三）如何快速練就高超服務技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗
*培訓方式：
1.現(xiàn)場基礎測試；
2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；
3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結分享引爆顧客體驗
第三章服務個性優(yōu)勢塑造－餐飲高品質服務初級模式導入
一、初級模式模型建設
（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求
（二）初級模式的目標建設
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情
2.初級模式目標：感動、點贊
3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行個性化服務目標建設
（三）如何從標準化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務習慣
2.先機械后靈活的服務心智模式建立
3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化
二、初級模式實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設計與實施個性化服務
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細化服務
（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務創(chuàng)新
三、成為初級模式服務高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久
（二）語言表現(xiàn)甜隨安
（三）行為表現(xiàn)快活演
四、特殊情形的個性化服務攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀念日；
3.散客、?？?、團隊、宴會、預訂、會員；4.醉酒、挑剔、投訴
*培訓方式：
1.頭腦風暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務目標建設；
3.視頻分享個性化服務成果；
4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；
6.總結分享如何靈活運用與發(fā)揮；
【備注】：
本課綱內容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；
企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；
企業(yè)、機構未經(jīng)授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

高品質服務模式課程