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門(mén)店銷售禮儀課程

課程背景：
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門(mén)店銷售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中；銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：
1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
2、懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)；
3、塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
4、掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能；
5、門(mén)店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。

課程對(duì)象：
門(mén)店銷售人員與營(yíng)銷有關(guān)崗位的人員

授課方式：
理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱
第一講：銷售禮儀基本概念及門(mén)店銷售人員職業(yè)素養(yǎng)提升
案例導(dǎo)入：《推銷產(chǎn)品的同時(shí)也是推銷自己》？
一、銷售禮儀基本概念及三個(gè)支點(diǎn)
1、銷售禮儀的基本概念
2、銷售禮儀的三個(gè)支點(diǎn)
1）.包容
2）.贊美
3）.尊重
3、銷售禮儀對(duì)銷售工作的價(jià)值
1）.有助于提升銷售人員的個(gè)人素養(yǎng)
2）.有助于維護(hù)公司的整體形象
3）.進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
4）.為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益
案例：《原一平案例》
二、銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
1、門(mén)店銷售員的角色認(rèn)知
1）.企業(yè)的品牌大使
2).企業(yè)的服務(wù)大使
3).品牌與消費(fèi)者之間的橋梁
案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)
2.銷售人員在銷售中應(yīng)遵循的原則
1）.平等的原則
2）.誠(chéng)信的原則
3）.互惠互利原則
4）.自信原則
3、銷售人員從業(yè)的5種心態(tài)塑造
1).積極主動(dòng)心態(tài)
2).感恩的心態(tài)
3).包容的心態(tài)
4).老板的心態(tài)

第二講銷售服務(wù)崗位中禮儀規(guī)范訓(xùn)練
一、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1、第一印象=視覺(jué)期待
2七秒印象—老巫婆效應(yīng)給顧客帶來(lái)的心理觸動(dòng)
3.讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
案例：《原一平案例》
二、銷售形象儀容儀表規(guī)范
1、銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2、塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3、銷售人員門(mén)店服務(wù)的著裝規(guī)范
4、銷售人員門(mén)店服務(wù)的職業(yè)妝容
三、門(mén)店服務(wù)肢體禮儀行為規(guī)范
1、風(fēng)度穩(wěn)重的走姿禮儀
2、男女有別的站姿禮儀
3、服務(wù)中優(yōu)雅的蹲姿禮儀
4、端莊大氣的坐姿禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的手勢(shì)禮儀
5、用眼睛展示我們的魅力
6、用微笑架起與顧客溝通的橋梁
7、與顧客保持*的身體距離
8、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第三講銷售服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)運(yùn)用
一、Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
1）服務(wù)中的聲音形象塑造-語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)正確運(yùn)用
2）服務(wù)中稱呼禮儀規(guī)范使用
3）服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)迎客的服務(wù)用語(yǔ)
4）收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
5）服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)的送客服務(wù)用語(yǔ)（三分迎七分送）
6）服務(wù)中的微表情的植入
A：眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B：服務(wù)禮儀中的影響成交結(jié)果距離的奧秘
2、被尊重——情感關(guān)注
1）服務(wù)溝通中的3A原則（尊重、接受和贊美）
2）服務(wù)中的六聲服務(wù)語(yǔ)言
3）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
1）如何在工作中處理人員扎堆繁忙中又不失忽略的問(wèn)題
2）現(xiàn)場(chǎng)演練
二、ASK探尋需求
1、服務(wù)溝通如何“看”
1）實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別顧客
2、服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
1）聽(tīng)的藝術(shù)1：聽(tīng)的內(nèi)涵
2）聽(tīng)的藝術(shù)2：聽(tīng)的影響
3）聽(tīng)的藝術(shù)3：聽(tīng)的技巧
4）.聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型(情感認(rèn)同、內(nèi)容認(rèn)同、角色認(rèn)同、需求認(rèn)同)
3、服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1）巧妙探尋顧客的需求
2）產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
3）處理異議的語(yǔ)言技巧
4）快速成交的銷售語(yǔ)言
5)、服務(wù)溝通中的問(wèn)答贊技巧
6）令人討厭的語(yǔ)言行為
三、Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
1）完整
2）實(shí)際
四、Meet滿足需求
1、服務(wù)的三個(gè)層次-滿意、驚喜、感動(dòng)（花旗銀行案例）
2、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期（群策群力互動(dòng)導(dǎo)出法）

第四講銷售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1、導(dǎo)購(gòu)人員自身管理準(zhǔn)備
2、如何做好銷售環(huán)境的管理
3、迎客之前我們需要做什么工作
二、門(mén)店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1、親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2、致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3、銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4、銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
1、銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2、實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3、門(mén)店主動(dòng)服務(wù)銷售話術(shù)
4、顧問(wèn)式銷售服務(wù)7步曲

第五講突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1、突發(fā)事件的類型
2、如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1、顧客為什么會(huì)投訴？
2、顧客投訴的原因
3、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
4、顧客投訴最關(guān)注的三方面
5、抱怨和投訴處理流程
6、投訴處理的溝通技巧
7、有效處理投訴的步驟
三、門(mén)店銷售服務(wù)情景演練

第六講課程回顧總結(jié)、實(shí)操演練

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