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醫(yī)患關(guān)系處理課程

課程背景：
醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。
現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中，據(jù)調(diào)查顯示65%的問題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務(wù)人員溝通不當引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

課程收益：
提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力
樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象
掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀
提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象
獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越品牌形象

課程對象：
醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

課程方式：
課堂講授＋頭腦風暴＋學員互動＋游戲活動＋案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、醫(yī)療市場的經(jīng)營現(xiàn)狀
1.服務(wù)時代醫(yī)療行業(yè)競爭軟實力---—服務(wù)力
2.醫(yī)院發(fā)展的三個階段
3.現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求
特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院
總結(jié)：行醫(yī)就是愛的藝術(shù)
二、現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德精神與服務(wù)心態(tài)
1.什么是醫(yī)德精神—道德良心感
2、醫(yī)德精神的具體表現(xiàn)
3、醫(yī)護精英的五大心態(tài)修煉
1）.陽光心
2）.慈悲心
3）.包容心
4）.責任心
5）.危機心
4.醫(yī)護精英的七種服務(wù)形式
1）.規(guī)范服務(wù)
2）.微笑服務(wù)
3）.快捷服務(wù)
4）.主動服務(wù)
5）.個性服務(wù)
6）.親情服務(wù)
7）.細節(jié)服務(wù)
5、服務(wù)品質(zhì)=人品道德

第二講：醫(yī)護人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造
一、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級感
1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
2）戴圓筒帽的發(fā)型
2.面部、手部、皮膚的護理
3.職場精英妝容的要求與技巧
4.職場儀容的禁忌
二、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)
1.醫(yī)務(wù)人員著裝TPOR原則
2.醫(yī)務(wù)人員女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護精英女士職業(yè)裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
3.醫(yī)務(wù)人員男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護人員男士職業(yè)裝穿著
2）襯衫的穿著細節(jié)
3）領(lǐng)帶的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化動態(tài)舉止塑造
一、醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀訓練
1.醫(yī)務(wù)人員舉止要求：端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別
2.站姿要領(lǐng)及訓練
3.坐姿要領(lǐng)及訓練
4.走姿要領(lǐng)及訓練
5.蹲姿的要領(lǐng)與訓練
6、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
二、醫(yī)務(wù)人員表情禮儀訓練
1.打造親和
2.三度微笑的標準
3.微笑的益處
3．眼神凝視區(qū)間
4.傳情達意“五法”
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)場景儀態(tài)訓練
1.手勢禮儀在各種場景中的標準規(guī)范
2.陪同引導禮儀
3.上下樓梯禮儀
4.進出電梯禮儀
5.進出房門禮儀

第四講：醫(yī)務(wù)人員職場溝通技巧
一、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化談吐禮儀訓練
1.《禮記》中先人的教導
2.職業(yè)語言
1）聲音色彩和音量
2）語言的軟墊式
優(yōu)化否定式語言與優(yōu)化命令式語言的現(xiàn)場體驗訓練
3）語氣、語調(diào)、語速的把握
2.職業(yè)風度
1）態(tài)度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達得體準確
案例1：入院
案例2：發(fā)藥
案例3：催款
二、醫(yī)務(wù)人員電話溝通技巧
1.醫(yī)患溝通、咨詢技巧
2.電話溝通核心——通過電話增強醫(yī)患的信賴感（傳信與傳情）
3.接聽電話應(yīng)答技巧
4.撥打電話前的準備
5.打出電話的注意事項和禁忌
6.手機使用禮儀

第五講：卓越醫(yī)務(wù)精英崗位禮儀
一、護士崗位禮儀
1.護士崗前準備工作
2.護士崗中接待禮儀
3.護士場景工作禮儀
1）晨間護理禮儀
2）測量血壓禮儀
3）輸液注射禮儀
4）發(fā)藥禮儀
5）迎送患者手術(shù)禮儀
2.護士與醫(yī)生的溝通禮儀
3.護士交班禮儀—十不交
4.護理服務(wù)中的四勤和七到
5.護士行為八一原則
6.護士行為禁忌
二、醫(yī)生崗位禮儀
1.醫(yī)生崗前準備禮儀
1）形象準備
2）情緒準備
3）心理準備
4）態(tài)度準備
2.醫(yī)生問診接待禮儀
1）形象規(guī)范
2）八一標準
3）區(qū)別對待
4）首診負責制
3.醫(yī)生與患者的交往禮儀
1）溝通的距離
2）和善的語氣
3）開放式提問
4）三化式溝通方式
5）尊重患者隱私
4.醫(yī)生急診禮儀
三、窗口崗崗位禮儀
1．掛號窗口接待禮儀
2．收費窗口接待禮儀
3．藥房窗口接待禮儀
4．醫(yī)技窗口接待禮儀

第六講：深入人心的醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及溝通重要性
1.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實狀態(tài)
1）沖突
2）失衡
多個案例解析
2、醫(yī)患溝通的重要性
1）從醫(yī)療角度分析醫(yī)患
2）從職業(yè)價值實現(xiàn)角度分析
3．醫(yī)患關(guān)系的理想狀態(tài)
1）合作
2）平衡
3）信任
二、零障礙的醫(yī)患溝通技巧
1.心理層面
1）首因效應(yīng)
2）近因效應(yīng)
3）暈輪效應(yīng)
2.言語溝通技巧
1）合適稱謂
2）贊美開場
3）交替使用開放式和封閉式提問
4）語言妥貼撫慰
5）言語中的禁忌
3.技巧層面---醫(yī)患溝通中的“WARM”系統(tǒng)
Warm溫暖
1).滿意
2).感動
ASK探尋需求
1）.聆聽中的關(guān)鍵動作
肢體語言的認同——眼神
（聲音表情的認同——語速、語調(diào)
文字語言的認同
2).如何探尋客戶的需求
開放式問題的功能
封閉式問題的功能
3).不但贊美還能引導客戶行為——ORID模型
O描述事實
R你的感受
I評價
D行動
Respect尊重
1).什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
2).完全接納
Meet滿足需求
1).怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2).無法滿足客戶預期的拒絕三部曲
道歉
解釋
你能做什么？
4.非言語溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語言
4）人際距離
5）語音語調(diào)
5．不同患者的溝通技巧
1）兒童患者
2）青少年患者
3）中年患者
4）老年患者
5）易激動患者
6）易沮喪患者
6.五個醫(yī)患投訴的實用技巧
1）主動承擔責任
2）立即相應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）三個變動
5）超值效應(yīng)

第七講：醫(yī)務(wù)人員五星接待與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)接待禮儀的8個關(guān)鍵點
案例解析
1.通過目光關(guān)注贏得患者的心
2.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識
3.規(guī)范引領(lǐng)患者參觀醫(yī)院各項設(shè)施
4.奉茶斟水禮儀
5.座次禮儀
6.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7.點頭與鞠躬禮
8.握手禮
二、醫(yī)院接待的服務(wù)流程解析及訓練
1．患者進入大門的接待語言及行為
2.患者來到導醫(yī)臺的接待語言及行為
3.患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境及程序的的接待語言及行為
4.接待急診家屬的語言及行為
5.對待特殊患者的語言及行為
6．患者治療需要排號等待時的語言和行為
7.患者辦理住院時的語言和行為
8.患者離開醫(yī)院時的語言和行為

第八講：課程總結(jié)
1．回顧課程
2.答疑解惑
3.通關(guān)展示

醫(yī)患關(guān)系處理課程