課程描述INTRODUCTION
培訓講師：劉老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質服務公開課
課程背景：
線上線下競爭，品牌競爭，人們的的逐漸富裕生對于精神追求更加注重，這些變化都讓服務行業(yè)從銷售商品的主體轉變成體驗。而體驗除了對環(huán)境、商品，更注重的是提供的服務水準。
服務不只是存在其中，把了解到的商品信息告知給顧客，顧客就會買單的。服務應該考量的是，人與人交往的過程中，形象、行為舉止、語言應對能夠讓對方感覺舒適，愿意長時間停留，對服務者產(chǎn)生信賴，對商品產(chǎn)生興趣，才會構成購買。
此課程首先從顧客角度考量顧客滿意度的概念，從顧客角度分析顧客的需求。然后從服務者角度提出要求，應該具備怎樣的儀容儀表儀態(tài)才能提供更好的服務。
課程亮點：
主要特點：詳細講述服務的細節(jié)，并且課程中有大量練習；
案例指導：通過很多真實的服務場景，提出服務細則；
案例訓練：每個服務細節(jié)都有練習環(huán)節(jié)，更好地身體記憶；
行動建議：向大家提出服務改善的方案
課程收益：
1.能夠說出服務的五個維度
2.能夠說出投訴應對的七步驟
3.能夠理解個性化服務的具體體現(xiàn)
課程大綱：
模塊一： 服務意識
1.服務意識
服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識
精品商超的四個服務等級
服務意識的體現(xiàn)：全身心準備的狀態(tài)（日本服務行業(yè)）
服務意識和服務能力的區(qū)別
2.顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖撞
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3.服務的價值
顧客服務的6個等級
優(yōu)質服務的案例分析
服務的價值：顧客/企業(yè)/員工
4.顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）
給顧客留下印象的服務：最好與最差
您的服務值？
5.精品商超追求的優(yōu)質服務
我們的服務與顧客的需求差距
高標準追求的目標
舉例說明我們認為的優(yōu)質服務
“3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二：服務禮儀的具體行為
1.服務禮儀
服務禮儀的定義：表達尊重，給予便利
服務禮儀的五個維度
2.服務禮儀的第一緯度—打招呼
首問負責制的概念
破冰
團隊氛圍的體現(xiàn)
企業(yè)文化的體現(xiàn)
3.服務禮儀的第二位度—表情
微笑-心目口的體現(xiàn)
眼神交流：眼力/時間/方向
空間管理結合眼神交流的具體體現(xiàn)
4.服務禮儀的第三緯度—儀容儀表
儀表的重要內(nèi)涵:儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
工作著裝的基本要求:外觀整潔、講究文明、穿著得當、飾品適宜
著裝的TPO原則
5.服務禮儀的第四維度—行為
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
遞交
6.優(yōu)質服務的第五維度—語言
梅拉賓法則
一般禮貌用語
表達邏輯思維時：總分總
拜托他人時的表達方式
拒絕他人時的表達方式
模塊三：投訴應對
1.投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務值的不足
投訴的需求：被關心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2.面對投訴應該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應對的結果和意義
3.投訴應對的技巧：七步驟
道歉：為造成這個局面道歉，不領具體責任。
詢問/傾聽
分析：處理感情/處理事件
鄭重道歉
說明理由
探討解決方案
表達感謝
4.投訴應對后的工作完善
日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
模塊四：精品商超應具備感動顧客的個性化服務
1.提供個性化服務，需要的是從上至下“具體服務理念體現(xiàn)”的服務體系
現(xiàn)場者最清楚現(xiàn)場發(fā)生的問題，珍惜顧客心聲，員工心聲
要求將繁瑣的反饋機制簡單化
個性化服務，售前，需要具備服務意識
個性化服務，售中，要提供具體的服務行為
個性化服務，售后，需要跟蹤、問候有需求的顧客
2.個性化服務需要具備高標準的溝通方式
傾聽：先學會聽,再學會說
傾聽的技巧：身心投入
和顧客溝通的三A規(guī)則:接受別人aept：重視別人attetio：贊美別人admire
個性化服務考量的不是“我提供的服務”而是基于了傾聽后，了解了對方“需求”后的服務應對方式。
3.Q&A
講師介紹： 劉慧穎老師
日本淑德大學院 碩士畢業(yè)
日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)
日系待客服務專職講師
MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗
5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹：
行業(yè)背景&品牌問題：
在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構等各類服務行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：
現(xiàn)場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
現(xiàn)場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；
服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。
現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用oahig的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。
現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；
現(xiàn)場的服務水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓，也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內(nèi)容；
目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的hadote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。
優(yōu)質服務公開課
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/295522.html