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客戶(hù)服務(wù)溝通模型課程

培訓(xùn)人群：
客戶(hù)服務(wù)人員

培訓(xùn)形式：
分組式

培訓(xùn)方法：
講師講述、案例分析、電影片斷賞析、游戲體驗(yàn)、心理劇、催眠、角色扮演、分組討論、互動(dòng)答疑、模擬演練等方式

理論基礎(chǔ)：
溝通心理學(xué)、認(rèn)知行為心理學(xué)、客體關(guān)系心理學(xué)、人本心理學(xué)、精神分析等
溝通內(nèi)容與溝通氛圍共同影響著溝通效果，在客戶(hù)服務(wù)溝通中，溝通氛圍往往更加重要?；诹?xí)慣，客服人員在溝通中常常只關(guān)注于客戶(hù)在說(shuō)什么，我要說(shuō)什么，卻忽略了溝通氛圍的覺(jué)察與干預(yù)。
此課程關(guān)注于溝通內(nèi)容與溝通氛圍兩個(gè)能力的共同提升：
1、通過(guò)管理情緒、讓溝通更潤(rùn)滑；
2、運(yùn)用綜合反饋技術(shù)，讓客戶(hù)感受到被關(guān)注被傾聽(tīng)被理解，并厘清客戶(hù)的需要與請(qǐng)求；
3、運(yùn)用綜合表達(dá)技術(shù)，贏得客戶(hù)的理解，并真誠(chéng)表達(dá)我們的需要與請(qǐng)求；
4、運(yùn)用安全維護(hù)技術(shù)，隨時(shí)調(diào)整，化解客戶(hù)情緒，維護(hù)良好的溝通氛圍；
5、運(yùn)用共識(shí)與解決技術(shù)，尋求共識(shí)，探索解決之道；
6、打造客服人員內(nèi)心的和諧，以?xún)?nèi)心和諧，創(chuàng)建與客戶(hù)的溝通和諧。

培訓(xùn)特點(diǎn)：
1、產(chǎn)出：由學(xué)員分組討論并提供結(jié)合工作的客戶(hù)服務(wù)溝通案例，分組討論、角色扮演與點(diǎn)評(píng)，如果有五個(gè)組的話(huà)，即有5個(gè)課程產(chǎn)出；
2、落地：配合有落地的、操作性極強(qiáng)的工具與模型；
3、實(shí)操：每個(gè)溝通模型講解后，即開(kāi)展分組討論與練習(xí)；
4、落實(shí)：培訓(xùn)后行動(dòng)學(xué)習(xí)作業(yè)，落實(shí)學(xué)習(xí)成果。

課程大綱：
第一單元：管理情緒、潤(rùn)滑服務(wù)溝通
一、解讀情緒、科學(xué)應(yīng)對(duì)
1、情緒的四個(gè)內(nèi)涵
2、面對(duì)情緒的正確心態(tài)
二、調(diào)節(jié)情緒、潤(rùn)滑服務(wù)溝通
1、情緒宣泄的安全方式
2、情緒表達(dá)的核心途徑
3、情緒的建設(shè)性表達(dá)
目的：掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)，當(dāng)下有效調(diào)整，讓自己成為情緒的主人。讓積極的情緒潤(rùn)滑服務(wù)溝通，防止負(fù)面情緒對(duì)服務(wù)溝通的傷害。

第二單元：零沖突的客戶(hù)服務(wù)溝通模型
一、四步綜合反饋----表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解并厘清其需要與請(qǐng)求
1、反饋客戶(hù)的觀察/事由
2、覺(jué)察與反饋客戶(hù)的情緒/感受
3、反饋并厘清客戶(hù)的需要
4、反饋并厘清客戶(hù)的請(qǐng)求
5、分組討論：
1）每組討論決定一個(gè)工作中的客戶(hù)服務(wù)溝通案例
2）結(jié)合案例，討論分享四步綜合反饋
二、五步綜合表達(dá)----真誠(chéng)表達(dá)自己并贏得客戶(hù)理解
1、表達(dá)自己的觀察/事由
2、表達(dá)自己的感受
3、表達(dá)自己的需要
4、表達(dá)自己的請(qǐng)求
5、請(qǐng)求反饋
6、分組討論：結(jié)合案例，討論分享五步綜合表達(dá)
三、維護(hù)安全溝通氛圍的四步法
1、道歉
2、創(chuàng)建/提醒溝通的共同目的
3、對(duì)比說(shuō)明
4、調(diào)整客戶(hù)的內(nèi)心形象
5、分組討論：結(jié)合案例，討論分享安全維護(hù)四步法
四、運(yùn)用歸類(lèi)法尋求共識(shí)與解決
五、角色扮演
1、結(jié)合案例，運(yùn)用四步模型，組內(nèi)角色扮演與討論
2、結(jié)合案例，運(yùn)用四步模型，上臺(tái)角色扮演與點(diǎn)評(píng)
目的：運(yùn)用零沖突的客戶(hù)服務(wù)溝通模型，讓客戶(hù)感受到被關(guān)注被傾聽(tīng)被理解，并厘清客戶(hù)的需要與請(qǐng)求；真誠(chéng)表達(dá)我們的需要與請(qǐng)求，以贏得客戶(hù)的理解；隨時(shí)化解客戶(hù)情緒，維護(hù)良好的溝通氛圍；并能尋求共識(shí)，探索解決之道。

第三單元：以?xún)?nèi)在和諧，創(chuàng)建與客戶(hù)的溝通和諧
1、愛(ài)的關(guān)系方程式
2、愛(ài)的內(nèi)涵：悅納
3、內(nèi)心和諧決定溝通和諧
4、內(nèi)外和諧的修煉方向
5、催眠體驗(yàn)：與自己和解
6、心理?。簮?ài)的流動(dòng)
目的：作為客服人員，先做自我修煉與成長(zhǎng)，與自己和解，最終以?xún)?nèi)心和諧帶動(dòng)溝通的和諧。

客戶(hù)服務(wù)溝通模型課程