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零售信貸客戶經(jīng)理課程

 

課程背景：

各家銀行競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，無(wú)論產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，還是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，都成為了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，但不可否認(rèn)和忽略的是，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)和穩(wěn)定是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。為此，針對(duì)零售轉(zhuǎn)型之中，零售營(yíng)銷人員如何轉(zhuǎn)變，其重要之處就在于，一方面必須在營(yíng)銷意識(shí)上轉(zhuǎn)變，另一方面，行動(dòng)上也必須跟著加快轉(zhuǎn)變，尤其是日常的行為固化，這些都已成為團(tuán)隊(duì)迅速提升營(yíng)銷能力的保證。為此，本課程從人員目標(biāo)管理、崗位職責(zé)入手，再到考核辦法解讀，以引起各序列人員對(duì)日常工作行為的重視。同時(shí)，本課程重點(diǎn)將細(xì)化日常工作規(guī)定動(dòng)作，包括但不限于工作日志、晨夕會(huì)、工作例會(huì)、客戶拜訪要求等。旨在通過管理規(guī)范、動(dòng)作固定等改變目前客戶經(jīng)理“散養(yǎng)”的現(xiàn)狀，通過案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練等形式，讓學(xué)員受益、讓銀行得益。 

 

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)和演練，可以讓學(xué)員：

1、 清晰個(gè)人角色定位，正確認(rèn)識(shí)自己，知曉具體崗位職責(zé)；

2、 解讀客戶經(jīng)理考核管理辦法，明確具體考核要求；

3、 熟悉并掌握日常工作流程及固化工作動(dòng)作，提升工作效率；

4、 通過現(xiàn)場(chǎng)演練，進(jìn)一步加強(qiáng)員工間的信任度，提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；

 

授課對(duì)象：零售客戶經(jīng)理

 

授課大綱：

縱覽全局篇：

一、銀行發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

1、銀行零售轉(zhuǎn)型的目標(biāo)分析

2、數(shù)字貨幣對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響

3、案例分享：招商銀行、平安銀行

二、銀行營(yíng)銷理念

1、以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式

2、以客戶為中心的營(yíng)銷模式

3、以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷模式

 

人員管理篇：

一、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀剖析

1、 直面現(xiàn)狀敘述：唯任務(wù)論、被動(dòng)營(yíng)銷、無(wú)積極性等

2、 外部影響因素：產(chǎn)品優(yōu)劣、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、品牌宣傳

3、 內(nèi)部影響因素：個(gè)人心理、系統(tǒng)支持、審批流程

二、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)

1、銀行對(duì)營(yíng)銷人員的期望目標(biāo)

2、營(yíng)銷人員對(duì)自身的職業(yè)規(guī)劃

3、營(yíng)銷人員對(duì)自身的能力目標(biāo)

4、營(yíng)銷人員對(duì)自身的收入目標(biāo)

5、營(yíng)銷人員對(duì)自自的角色定位

三、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)考核要求

1、銀行對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)（或某序列人員）的崗位職責(zé)

2、銀行對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)（或某序列人員）的考核事項(xiàng)

（1）解讀考核管理辦法

（2）細(xì)化具體考核標(biāo)準(zhǔn)

四、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)工作要求

1、角色定位

（1）推銷員

（2）營(yíng)銷員

（3）金融顧問

2、任職能力要求

（1）產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧

（2）客戶管理基礎(chǔ)技巧

（3）目標(biāo)管理與時(shí)間管理能力

（4）職業(yè)形象

2、日常工作事項(xiàng)

（1）每日五件事

（2）每周三件事

（3）每月兩件事

案例分享：晨會(huì)、夕會(huì)、工作例會(huì)流程

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何開好晨會(huì)？

3、痕跡工作管理（或日常管理）

案例分享：工作日志的設(shè)計(jì)與填寫（模板）

研討對(duì)比分析：現(xiàn)有客戶經(jīng)理工作日志（點(diǎn)評(píng)）

案例分享：重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)記錄（模板）

延伸思考：需不需要建立客戶臺(tái)賬

五、客戶經(jīng)理的時(shí)間管理

（一）什么是時(shí)間管理？

1、時(shí)間管理的定義

2、時(shí)間管理的誤區(qū)

3、時(shí)間管理的內(nèi)涵

（二）時(shí)間管理基本方法

1、學(xué)會(huì)盤點(diǎn)時(shí)間

2、學(xué)會(huì)管理四限法（重要與緊急）： 

3、學(xué)會(huì)識(shí)別取舍（花點(diǎn)時(shí)間思考：什么對(duì)你是重要的事？）項(xiàng)目拆分成可執(zhí)行的事件

項(xiàng)目-行動(dòng)，大事-小事，比如：考六級(jí)

4、學(xué)會(huì)梳理清單

案例分享：艾維利時(shí)間管理法

（三）時(shí)間管理具體工具

1、記錄思維

2、運(yùn)用日歷

3、待辦事項(xiàng)軟件

（四）時(shí)間管理在工作的具體運(yùn)用

1、梳理日常工作清單：區(qū)分事務(wù)性與非事務(wù)性

2、合理有序安排時(shí)間：固定時(shí)間與變動(dòng)時(shí)間

3、事項(xiàng)與時(shí)間的安排：番茄工作法的使用

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何制定一張適合自己的每天工作時(shí)間表來提高工作效率？

 

個(gè)人能量篇：

一、什么是正能量？

有道理有用：使人積極向上、充滿力量、清晰人生方向、實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)

二、什么是負(fù)能量

有道理沒用：使人頹廢消極、迷失方向、不思進(jìn)取、混混日子

三、學(xué)習(xí)的二個(gè)層面

（1）理論層面：知道---掌握知識(shí)，認(rèn)為----形成觀點(diǎn)，相信---塑造信仰

（2）實(shí)踐層面：大量地刻意練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣

四、中國(guó)人有信仰嗎？如何重塑我們的文化信仰？

1、中國(guó)人的信仰，不單單指政治、宗教信仰，還包括文化信仰

2、引導(dǎo)中國(guó)普通老百姓的是文化信仰，中國(guó)文化主要是指儒家文化

3、儒家思想的核心是孝，孝的標(biāo)準(zhǔn)：尊重父母、愛惜自己、成就自己

4、信仰的力量：為了報(bào)答父母的養(yǎng)育，為了家人幸福，我們更需要努力工作！

結(jié)論：愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，努力工作！

五、人的責(zé)任感從哪里來？

1、社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)

2、企業(yè)的考核

3、為了報(bào)答父母和家人---最容易激發(fā)的責(zé)任感

對(duì)人生幸福感、成就感的追求---最持續(xù)長(zhǎng)久的責(zé)任感

六、自己該做的二件事

1、照顧好自己的家庭---孝順父母

2、照顧好自己的企業(yè)---忠誠(chéng)組織

七、移孝作忠：

（1）從感恩父母，到感恩領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)、工作，感恩萬(wàn)事萬(wàn)物

（2）從承擔(dān)家庭責(zé)任，到承擔(dān)工作責(zé)任，到承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

（3）從孝順父母，到努力工作，最終報(bào)效祖國(guó)

八、我們的口號(hào)：努力工作、快樂生活，做一個(gè)忠孝兩全的人！

 

高效團(tuán)隊(duì)篇：

一、員工的陽(yáng)光心態(tài)

1、常見四種心態(tài)

2、塑造積極的工作心態(tài)

3、工作崗位的角色認(rèn)知 

二、執(zhí)行目標(biāo)的缺失

1、目標(biāo)層層遞減的核心原因

2、錯(cuò)位與失職

3、目標(biāo)失真與溝通障礙

4、團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)

5、3大核心執(zhí)行要素

三、高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

1、團(tuán)隊(duì)的3個(gè)特征

2、團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)的3個(gè)指標(biāo)

3、汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的線性循環(huán)圈

4、團(tuán)隊(duì)共同語(yǔ)言的形成

5、團(tuán)隊(duì)工作程序的建立

6、團(tuán)隊(duì)行動(dòng)5步驟

7、環(huán)境的支持

8、傾聽與貢獻(xiàn)

 

技能提升篇：結(jié)合各序列營(yíng)銷人員實(shí)際，列出具體提升方法

例：溝通能力

引子：李嘉誠(chéng)長(zhǎng)子被綁架事件

一、與客戶溝通的兩大基本原則

1、時(shí)刻并牢記溝通的目標(biāo)是什么？

（1）梳理工作中常見的溝通目標(biāo)

（2）向客戶傳遞并知曉溝通目標(biāo)

（3）記住溝通目標(biāo)對(duì)對(duì)方的影響

案例分享：審視目標(biāo)的中心的關(guān)注人是誰(shuí)？

思考并演練：您知道每次營(yíng)銷的目標(biāo)是什么？

2、持續(xù)并營(yíng)造溝通的環(huán)境是什么？

（1）安全舒適的環(huán)境最重要

（2）采用三種方法創(chuàng)造安全

案例分享：見到客戶創(chuàng)造安全的具體方法

二、與客戶溝通的五大步驟是什么？

1、分享事實(shí)經(jīng)過：重事實(shí)，少評(píng)論

2、說出自己想法：要自信，造氣氛

3、主動(dòng)征詢對(duì)方：多贊同，補(bǔ)遺漏

4、做出試探表述：用比較，說建議

5、鼓勵(lì)做出嘗試：講重復(fù)，促成果

案例分享：我們與客戶溝通常見的誤區(qū)

延伸思考：如何讓客戶迅速接受我？（語(yǔ)氣、氛圍）

案例解析：究竟如何向客戶賣銀行產(chǎn)品？

三、與客戶溝通提高“語(yǔ)言魅力”

1、什么是有效的溝通模式：結(jié)構(gòu)化、事實(shí)性、勤思考

2、如何做到“有魅力溝通”

（1）觀察

（2）感受

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何在與客戶溝通時(shí)做到“多觀察”而“不評(píng)論”？

（3）需要

（4）請(qǐng)求

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：怎么向客戶清楚表達(dá)和傳遞我們的內(nèi)在需求？

四、與客戶溝通實(shí)戰(zhàn)演練

1、首次見到客戶，如何進(jìn)行自我介紹？

演練：畫面介紹四步法（由客戶經(jīng)理擬寫）

2、頻頻溝通客戶，如何做到充滿活力？

演練：五覺訓(xùn)練感染法（學(xué)會(huì)給客戶講故事）

3、事項(xiàng)匯報(bào)客戶，如何快速講得清楚？

演練：穩(wěn)順準(zhǔn)狠四步法（選擇一個(gè)銀行產(chǎn)品）

例：禮儀形象

現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

一、塑造清晰美好的職業(yè)形象

看圖說話：對(duì)比總結(jié)后的思考

1、 剖析個(gè)人日常習(xí)慣

2、 充分進(jìn)行角色認(rèn)知

3、 改變習(xí)慣從今開始

二、銀行人的儀容禮儀

情景演練：遇見美一一現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，前后對(duì)比

三、銀行人的儀表禮儀

1、 女士?jī)x表禮儀的要求

2、 男士?jī)x表禮儀的要求

四、 銀行人的儀態(tài)禮儀

1、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀

1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿

2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿

4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)

2．銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？

五、服務(wù)社交禮儀

1、接待禮儀

1) 禮儀的距離

2) 引領(lǐng)禮儀

3) 接待參觀禮儀

2、時(shí)間禮儀

1) 何謂時(shí)間顆粒

2) 時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

案例分享：首富的時(shí)間顆粒度

3、問候與稱呼及談話禮儀

案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴

案例分享：熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失

4、握手禮儀

1) 誰(shuí)先伸手握？

2) 職場(chǎng)男女握手有別嗎

3) 握手禁忌有哪些

5、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)

1) 收藏后忘記名字怎么辦？

2) 名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？

6、自我介紹禮儀

1) 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)

2) 如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴感？

7、位次禮儀

1) 從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性

2) 會(huì)議位次禮儀

3) 乘車位次禮儀

4) 辦公室接待位次禮儀

5) 電梯位次禮儀

6) 商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀

案例分析：首富的位次情商

8、電梯禮儀

1) 進(jìn)出電梯禮儀

2) 電梯內(nèi)身體的無(wú)聲語(yǔ)言

3) 電梯內(nèi)交流禮儀

9、接待中的茶水禮儀

1) 茶水準(zhǔn)備禮儀

2) 開放與封閉式詢問

3) 奉茶禮儀

10、財(cái)神面對(duì)面一一職場(chǎng)電話、短信、微信禮儀

1) 接聽、掛斷電話禮儀

2) 轉(zhuǎn)接電話禮儀

3) 打出電話禮儀

4) 短信禮儀

5) 微信禮儀

11、微信形象禮儀——個(gè)人形象與自媒體影響力定位

1) 看“他/她”知自己

2) 朋友圈形象打造

互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位

演練方式：結(jié)合服務(wù)手語(yǔ)操進(jìn)行情景演練式教學(xué)

 

零售信貸客戶經(jīng)理課程