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滿(mǎn)意度管理分析課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、了解4G背景下客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理新的轉(zhuǎn)型要求；
2、掌握NPS客戶(hù)凈推薦值內(nèi)涵，監(jiān)測(cè)模型、指標(biāo)體系及滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析的方法、技巧和分析流程，使其在滿(mǎn)意度分析中形成邏輯思維的各種技巧；
3、了解常見(jiàn)滿(mǎn)意度專(zhuān)題分析類(lèi)型，掌握專(zhuān)題分析的框架與內(nèi)容、掌握投訴專(zhuān)題分析、掌握常見(jiàn)商業(yè)過(guò)程的專(zhuān)題分析方法；
4、通過(guò)對(duì)滿(mǎn)意度專(zhuān)題分析、報(bào)告編制的練習(xí)，達(dá)到對(duì)服務(wù)分析步驟和方法的熟練掌握、對(duì)服務(wù)分析報(bào)告設(shè)計(jì)和制作的質(zhì)量提升的目的。掌握滿(mǎn)意度提升的思路及系統(tǒng)解決方案的制定。

【課程對(duì)象】
滿(mǎn)意度主管、服務(wù)主管及投訴主管等

【課程大綱】
第一部分：4G背景下客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)
1.中國(guó)通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)分析
2.“3G+4”時(shí)代對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度研究問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路
4.多渠道的融合對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響使得滿(mǎn)意度研究出現(xiàn)新特點(diǎn)
5.4G競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)滿(mǎn)意度考核指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系
6.新形勢(shì)下，客戶(hù)滿(mǎn)意度研究項(xiàng)目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
7.多接觸點(diǎn)服務(wù)管理工作新思路

第二部分：挖掘NPS關(guān)鍵指標(biāo)，聚焦產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)：走進(jìn)NPS監(jiān)測(cè)體系
1）什么是NPS?
2）NPS計(jì)算規(guī)則
3）NPS計(jì)算公式的邏輯
4）NPS的優(yōu)勢(shì)分析
5）國(guó)際通信運(yùn)營(yíng)商正在積極應(yīng)用NPS體系并取得成功
全美汽車(chē)租賃公司
英國(guó)天然氣公司
6）通過(guò)NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營(yíng)成功的其他企業(yè)
7）NPS與NPS體系
NPS值釋義
NPS體系釋義
8）NPS與NPS體系之前的關(guān)系
9）NPS體系的線路圖
10）當(dāng)前NPS的內(nèi)外部形勢(shì)分析及對(duì)NPS考核體系的全新解讀
第二節(jié)：忠誠(chéng)量化，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展
1）NPS戰(zhàn)略獲得成功的三個(gè)關(guān)鍵
高層團(tuán)隊(duì)支持
持續(xù)改善流程
文化理念樹(shù)立
2）NPS的操作模型
3）NPS實(shí)施的兩大支柱
4）NPS在組織中的實(shí)施運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)
聚焦在改進(jìn)而不是得分
不要沉迷于分值本身
專(zhuān)注研究貶低者的評(píng)價(jià)
提升NPS的最快方法是集中關(guān)注推薦者
5）得到NPS值的6種測(cè)量方法及運(yùn)用
提出結(jié)果型問(wèn)題，不涉及其他問(wèn)題
挑選適合的分制
樣本量與反饋率
NPS統(tǒng)計(jì)及發(fā)布頻率
確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確
驗(yàn)證NPS值與顧客行為的關(guān)聯(lián)性
6）影響客戶(hù)推薦意向的四項(xiàng)關(guān)鍵因素分析
7）貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略
8）貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
感受不滿(mǎn)
矛盾激化
情緒爆發(fā)
后續(xù)升級(jí)
9）集團(tuán)KPI考核體系
10）客戶(hù)生命周期的維系
11）制定贏得客戶(hù)的“3D”戰(zhàn)略

第三部分：你不得不掌握的滿(mǎn)意度提升舉措
第一節(jié)：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素
1)形象提升宣傳至關(guān)重要
2)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講
3)管理消費(fèi)者價(jià)格印象是挑戰(zhàn)
4)提高產(chǎn)品實(shí)用性是*的杠桿
專(zhuān)題一：促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度提升策略
1)策略層：基于客戶(hù)心理賬戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型、基于客戶(hù)特征分析的營(yíng)銷(xiāo)模型
2)執(zhí)行層：基于全觸點(diǎn)的驚喜化促銷(xiāo)活動(dòng)視圖
專(zhuān)題二：資費(fèi)套餐滿(mǎn)意度提升策略
1)策略層：
基于附贈(zèng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)障礙分析
基于套餐對(duì)比的競(jìng)爭(zhēng)力分析
基于忙閑時(shí)的套餐對(duì)比分析
基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析
1)執(zhí)行層：
議價(jià)技巧：聲東擊西應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)策略
議價(jià)話術(shù)：不同情境下的資費(fèi)異議應(yīng)對(duì)話術(shù)
專(zhuān)題三：業(yè)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升策略
1)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費(fèi)信息策略層：基于客戶(hù)心理期望的資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)和賬單解釋模型
2)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費(fèi)信息執(zhí)行層：
賬單內(nèi)容簡(jiǎn)明化、清晰化，解釋客戶(hù)化
設(shè)立話費(fèi)資費(fèi)解釋宣傳日、重點(diǎn)圈出規(guī)則
業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費(fèi)服務(wù)
3)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費(fèi)服務(wù)策略層：
交費(fèi)滿(mǎn)意度的“溢價(jià)服務(wù)”模型
4)業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費(fèi)服務(wù)執(zhí)行層：
24小時(shí)交費(fèi)不打烊線路指引圖
基于客戶(hù)消費(fèi)力的靈活停機(jī)交費(fèi)提醒
專(zhuān)題四：新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度提升策略
1)策略層：
基于感知臨界點(diǎn)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力分析模型
基于客戶(hù)剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型
2)執(zhí)行層：
基于差異化情景營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)答話術(shù)
基于全觸點(diǎn)的驚喜化業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視圖
專(zhuān)題五：營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度提升策略
1）員工“行為緊迫”管理，促業(yè)務(wù)辦理快捷
2）引導(dǎo)員“站樁型“向”指揮型“轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化排隊(duì)等候聯(lián)動(dòng)管理
專(zhuān)題六：客戶(hù)服務(wù)顯性化宣傳指引
1）強(qiáng)化宣傳——把資費(fèi)便宜喊出來(lái)
2）正向引導(dǎo)——把網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)亮出來(lái)
3）差異對(duì)比——拉高與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距
4）將婦女請(qǐng)走，而是采用其他方式滿(mǎn)足該婦女的物質(zhì)及情感需求

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