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客服行業(yè)團隊建設與管理課程

 

【課程背景】

《領導梯隊》一書，被譽為“領導力圣經(jīng)”，把“一線經(jīng)理”定義為管理他人的角色，包括組織中的一線督導、儲備干部、班組長、主管等角色。一線經(jīng)理作為任務達成和團隊管理的直接責任人，不僅承擔任務執(zhí)行和帶兵打仗，更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現(xiàn)場執(zhí)行者和價值生產(chǎn)者，承擔著各類專業(yè)的管理和支撐職責。

    客服崗一線經(jīng)理大多從業(yè)務骨干走上管理崗位，同時客服中心的管理是比較繁復的工作，客服班組長、主管幾乎要對所有和客服相關的工作（如：招聘面試、培訓、排班、現(xiàn)場管理、績效考核、業(yè)務輔導、團隊行政等）都要同時面對，他們時刻堅守著一線具體業(yè)務與現(xiàn)場人員的管理，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達的樞紐作用。同時，客服團隊的工作具有高知識度、高強度，高情緒管控等特點，客服中心在每個環(huán)節(jié)的把控都需要有嚴謹?shù)闹贫?、流程、管理技能，以及領導力去實現(xiàn)。一線經(jīng)理要管理好團隊，就需要較高的向上溝通與合作、向下管理與溝通等和處事技巧，這些能力也直接會影響所管理的客服成員。

本課程從【管理自我】、【管理業(yè)務】、【管理團隊】三個維度展開，將客服一線經(jīng)理在工作中面臨的挑戰(zhàn)和障礙，通過管理理念、管理技巧和方法進行訓練，獲得管理角色修煉和團隊構筑。課程運用“引導—理念—訓練”的方法，為管理者的能力提升提供有效保障，助于他們提升管理能力，釋放團隊員*潛能，促進組織經(jīng)營績效提升。

 

【課程收益】

1、了解客服一線經(jīng)理的核心價值和重心工作

2、提升個人學習能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步

3、理解00后的特征、動機與特點，從新生代思維方式與價值觀念做切入與融合

4、與組織形成目標一致性，完成上傳下達的銜接，提升客服管理者的目標與計劃管理能力

5、訓練并建立向上與向下的思維與表達方式，有效提升工作與決策效率

6、掌握增強團隊凝聚力與效能的工具與方法

 

【課程目標】

1、能夠陳述一線經(jīng)理的核心價值和重要工作

2、能夠定義個人學習能力與組織發(fā)展的密切聯(lián)系

3、能夠分析個人與團隊的優(yōu)劣勢并制定解決方案

4、能夠制定有效目標并設計跟蹤管理過程

5、能夠演示任務結果的問題復盤和成功經(jīng)驗的復制

6、能夠示范與下屬高績效場景的溝通案例

7、能夠運用教練式反饋與輔導流程與下屬進行

 

【授課對象】客服團隊經(jīng)理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優(yōu)骨干等。

 

【課程大綱】

導入篇：

1、客服行現(xiàn)狀及服務趨勢解讀

1) 現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

2) 客服管理者的價值定位

2、提升首要關注的重點認知

1) 組織關注：客服部門服務鏈條的全局性、服務能力的完善性、業(yè)務流程的功能化、處理解決方案妥帖性

2) 管理層關注：解決問題能力，個性且有溫度的服務、梯隊人才建設與儲備

3、分別認知管理與領導的區(qū)別

1) 客服管理者的核心價值

2) 團隊管理的“三類任務”與“五項工作”

3) 管理與領導的區(qū)分

學員實操：學員互動：從“一線經(jīng)理的一天”提煉能力重心

小組研討：優(yōu)秀的領導者需要具備哪些因素？

 

第一部分：上傳篇--基于組織目標一致性

第一講：【管理自我】“學習力”：是管理者必備的能力

1、針對客戶團隊的特性，如何提升學習力？

1) 客服團隊特性

2) 學習力的本質(zhì)就是競爭力

2、走出“低勤奮陷阱”的思維模式

3) 能力的三個層級

4) 黃金圈思維

小組研討：黃金圈思維在工作任務或團隊管理中的應用

 

第二講：【管理自我】以“正確認知”用“正確方式”與上級協(xié)作與溝通

1、向上管理（輔佐）的本質(zhì)

1) 對上司績效負責，助力上司取得好績效

2) 為自己績效負責，達成團隊的績效目標

2、正確理解上級的五個角色 

1) 上級領導

2) 職場/人生導師

3) 資源分配者

4) 擁有職權者

5) 未來的資源和朋友

小組研討：上下級該是一種什么樣的關系

3、如何正確接收上級任務

1) 理解上級的工作核心

2) 上級關鍵績效分解與銜接的重要性

3) 接收任務的七個步驟與句式

工具：向上接收任務清單

4、向上溝通場景（一）：接收任務充分溝通

1) 接收任務的七個步驟

2) 和上級充分溝通的 6 個句式

5、向上溝通場景（二）：請示工作帶方案

1) 步驟1：說結果

2) 步驟2：講原因

3) 步驟3：詳解釋

4) 步驟4：勤請示

5) 步驟5：表愿景

6、向上溝通場景（三）：臨時匯報言簡意賅

1) 步驟1：一句話傳遞信息（階段目標）

2) 步驟2：做了做什么（內(nèi)容）

3) 步驟3：發(fā)生了什么，你做了做什么（困難與努力）

4) 步驟4：征詢建議（確認與調(diào)整）

7、分組演練：向上溝通情景案例演練

現(xiàn)場演練1：工作請示怎么講？

現(xiàn)場演練2：工作搞砸了怎么辦？

現(xiàn)場演練3：與領導意見不合如何處理？——此場景為綜合運用，考察學員靈活應用

 

第二部分：下達篇--基于團隊穩(wěn)固與持續(xù)成長

第三講：【管理業(yè)務】“目標與過程管理” ：讓工作結果更正確與高效

1、為團隊設定貼近上級想要結果的目標

1) 目標制定方法1：遵循‘七化’原則（SMART升級）

2) 目標制定方法2：一分鐘目標原則

學員實操：目標設定快速練習

2、正確認知新生代員工特點

1) 尊重特性，放大優(yōu)勢

2) 00后的五大特性

3) 管理者自身角度，要具備權變思維，管理須靈活變通

3、如何正確向下任務布置

1) 時刻守護新生代“自信”且“充滿創(chuàng)造力”的特性

2) 引導式任務布置六連問

小組研討：基于最小傷害原則，重復和重做哪個傷害更大？

4、有效提升團隊成員的過程執(zhí)行力

1) 設定計劃后的快速行動

2) 過程管理中的調(diào)整計劃

3) 執(zhí)行進度中的充分溝通

4) 激發(fā)與喚醒下屬意愿的方法

小組研討：如何適配新生代特性，與客服的溝通“變講為問”

案例研討與分析：在業(yè)務服務發(fā)生中，如何引導客服員工平衡組織與客戶的利益？

 

第四講：【管理團隊】 ‘管理溝通’：是提升領導力的基石

1、團隊管理中常踩的溝通雷區(qū)

1) 溝通不暢

2) 溝通偏見

3) 溝通方式

2、傾聽和反饋的技巧

1) “聽”的定義與意義

2) 傾聽的層次

3) 3F 傾聽法

4) 二級反饋法

現(xiàn)場測試：傾聽能力自測

現(xiàn)場演練：3F傾聽與二級反饋實操對話演練

案例研討與分析：客服人員任務重、壓力大、心受委屈，如何做引導和溝通？

 

第五講：【管理團隊】“輔導與激勵”：是團隊常青的核心

1、輔導的定義與時機

1) 輔導的定義

2) 輔導的三個層次

3) 輔導就是無時不刻的創(chuàng)造激勵互動機會

2、什么是賦能輔導反饋？

1) 傳統(tǒng)輔導和賦能輔導（教練式）的區(qū)別

2) 當下屬達成績效時的正向反饋

a）基礎正向反饋：BIA

b）進階正向反饋的四個步驟

3) 當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋

a）基礎建設反饋：BID

b）進階建設反饋的五個步驟

現(xiàn)場演練：根據(jù)提供的場景，做賦能式反饋對話演練

3、新生大概員工的激勵方式

1) 激勵的前提：貝克哈德改變公式

2) 影響激勵的三個因素

3) 不同類型員工的激勵方式

4) 精神激勵的組合式運用

案例研討與分析：如何與性格剛烈的客服人員巧妙傳達相關制度與機制，并適時做激勵？

4、打造客服團隊幸福感（員工的工作旅程體驗設計）

注：此模塊運用【*觸點】【峰終定律】【客戶旅程圖】等工具提升員工體驗

1) 下屬也是我們的服務對象（更為親近的內(nèi)部客戶）

2) 關注員工感受層面，挖掘可實現(xiàn)的需求（痛點、爽點、癢點）

3) 尋找能夠激發(fā)并改善員工體驗的峰值管理行為

4) 團隊共創(chuàng)與頭腦風暴

5) 改善、優(yōu)化策略，輸出可調(diào)整的行動計劃

 

客服行業(yè)團隊建設與管理課程