《你學得會的胖東來——胖東來服務文化與服務落地解析》
講師：吳永彬 瀏覽次數(shù)：2603
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
胖東來服務文化課程
課程背景：
一家被大佬們異口同聲稱贊的企業(yè)，卻只落地河南的三四線城市——許昌和新鄉(xiāng)兩處，平凡得只有河南人知道它。但在整個零售行業(yè)卻是一個神奇的存在：它是目前*人氣火爆到被迫延期開業(yè)的百貨商場。
胖東來所在之地，臺企丹尼斯、巨頭世紀聯(lián)華都只能倒閉歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業(yè)，4年后無奈凄慘停業(yè)。中國零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來企業(yè)人效、評效在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一名。
——這家企業(yè)憑什么這么牛？
——胖東來有哪些成功的秘訣值得我們去學習？
——如何借胖東來的來落地我們自己的服務？
本課程從“文化理念”、“經營理念”、“管理理念”三大模塊對制度、流程、服務、人員做了全景化的概覽，對于服務文化落地，服務意識顯現(xiàn)、以及員工與客戶滿意度雙重提升提供了參考。
課程主講吳老師擁有15年以上客戶服務經驗，具備客戶服務及體驗設計相關從業(yè)咨詢經驗與專業(yè)資質，深入研究“胖東來”、“海底撈”、“迪斯尼”等以卓越服務見長的企業(yè)，多次實地探訪“胖東來”進行全流程服務場景考察與交流，擅長結合國內外顯現(xiàn)服務思維與創(chuàng)新理念，以工具、場景、學員產出為培訓目標。
課程收益：
1、了解胖東來“以人為本”驅動的經營理念和經營目標
2、了解胖東來“以服務驅動”的文化理念與服務本質，改善員工服務態(tài)度
3、熟悉胖東來贏得客戶之心的多個案例，引導自身制定出“贏得客戶心”的相關標準
4、理解卓越服務的本質，掌握對客戶服務核心技能
5、領會客戶思維，真正理解客戶待解決的問題和痛點
6、掌握相應工具，幫助設計整個服務過程的成果，全面考慮客戶旅程路徑中的前臺、后臺、支持部門的作用和職責，以此來驗證和考慮客戶體驗的一致性與連貫性
培訓對象：客戶服務、流程制度、組織經營、文化落地相關部門管理層；對胖東來服務文化感興趣，希望提升客戶服務、客戶體驗、客戶滿意度等相關的人群。
課程大綱：
課程導入：
1、從1995年的值樹節(jié)說起...
2、胖東來不是一家企業(yè)，而是一所學校
3、企業(yè)管理的三個階段
1) 人智階段（人管人，夫妻老婆店）
2) 法制階段（地方大，人多，制度管理）
3) 心智階段（人心管理人，企業(yè)文化，福利待遇）
4、服務的底層邏輯：第一性原理
現(xiàn)場討論與分享：中肯評價我們自己的服務，探尋優(yōu)勢與短板。
第一講：胖東來經營理念
一、企業(yè)存在的目的是什么？
1、胖東來的“反其道而行之”
2、把顧客當家人，也把員工當家人
3、95%的利潤和股份都分給員工
4、不盲目擴張，限制增長速度
案例：處處著實為顧客（家人）著想
案例：周二閉店——從“不理解”到“認可”再到“感動”
二、經營理念解析
1、經營理念（指導原則）
2、經營目標（商業(yè)模式）
3、經營標準（商品、環(huán)境、人員、服務、系統(tǒng)）
三、胖東來的三只飛輪
1、內部視角的三只飛輪
1) 文化理念——起始輪
2) 分配機制——助力輪
3) 運營系統(tǒng)——周轉輪
2、外部視角的三只飛輪
1) 提供優(yōu)質服務
2) 厚待員工
3) 社會責任感
案例：“濕手器”、“敲魚臺”......讓服務愛在細節(jié)
四、胖東來的20字經營方針
1、豐富的商品
2、合理的價格
3、溫馨的環(huán)境
4、完善的服務
現(xiàn)場討論與分享：談談你眼中的“胖東來”與“于東來”
第二講：胖東來的文化理念
一、“正確的理由”而采取的“正確行動”往往會帶來“良好的結果”
1、信仰
1) 愛 · 自由——愛在胖東來
2) 關于工作：像創(chuàng)造藝術品一樣對待自己的事業(yè)和工作
3) 關于文化：用先進的文化信仰讓自己的生命更加自由和燦爛
4) 關于思想：美好生命的方法都會由自己決定和主宰
5) 關于生活：堅信創(chuàng)造和分享美麗生活的智慧
6) 關于教育：尊重孩子獨立完整的人格和尊嚴
7) 關于愛情：熱情、甜蜜、溫暖和希望，是平等、尊重和自由
2、企業(yè)目標
1) 傳播先進文化理念，培養(yǎng)健全人格
2) 對內：公平，自由，尊重，信任，真誠
3) 對內：真誠，科學，健康，有效
3、企業(yè)準則
1) “揚善”的內容與考評
2) “戒惡”的內容與考評
4、 “以人為本”是管理理念的基礎
1) 營造自我激勵、 輕松和諧的工作氛圍
2) 培養(yǎng)齊心協(xié)力、 配合默契的團隊精神
3) 獲得被尊重感，員工能在組織中有心理支撐
二、生活理念：人該怎樣活著
1、輕松、富有熱情、陽光的生活狀態(tài)
2、自由的精神高于一切
3、不斷反思，不斷覺醒
4、年輕人應該認真對待自己、對待工作、規(guī)劃人生
三、胖東來服務的“冰山模型”分析
1、冰山顯性上層（專業(yè)技能、實操知識、服務表象）
2、冰山隱性下層（心智模式、意識、文化、服務理念）
四、胖東來的“反商業(yè)”行為
1、“愛的文化”發(fā)展史
2、企業(yè)是人，是人的活動，是人的活動關系組成的系統(tǒng)
1) 階段一：用真品換真心（好產品換顧客滿意）
2) 階段二：創(chuàng)造財富、撒播文明，分享快樂（機制服務，客戶忠誠
3) 階段三：公平、自由、快樂和博愛（用愛經營）
4) 至今：愛和自由、揚善戒惡、培養(yǎng)健全的人格、成就陽光個性的生命......
案例：《東來哥會議記錄：跟上時代的步伐，用真誠創(chuàng)造美好》
案例：常規(guī)與春節(jié)閉店、《人生規(guī)劃手冊》
第三講：胖東來管理理念
一、“嚴與愛”有機結合
1、管理制度
視頻：XXX崗位實操標準（視頻）
2、客戶服務制度
案例：《客訴處理標準》500元與2000元服務投訴獎
二、以“人性化”為根本點的服務思想
1、贏在服務細節(jié)，將服務做到*
1) 胖東來的“家長式管理”
2) 對員工：教會如何工作，愛護每一個員工，給員工教誨
3) 對員工家人：如何過好生活、體驗生活、享受快樂
4) 對外部顧客：對老板姓好一點，啥都有了
案例：胖東來的故事手冊
案例：疫情期間故事、商場內部物理設施
2、尊重顧客，但絕不貶低員工
案例：胖東來的8頁調查報告
案例：嚴格的“服務違紀（處理）制度”
第四講：追求*服務的胖東運營系統(tǒng)
一、胖東來動態(tài)的運營管理系統(tǒng)
1、各類文件、制度一直在更新——適應市場環(huán)境，應景落地
2、非單個文件匯集——是可參照移植資料
二、服務精神切入點——運營系統(tǒng)
1、運營系統(tǒng)表面上看
1) 運營管理辦法、文件、制度
2) 文化手冊
3) 崗位標準、崗位要求、績效內容
2、運營系統(tǒng)本質內容
1) 運營管控落地
2) 持續(xù)性的文化宣導
3) 學習型組織
4) 人性之上
三、服務精神切入點——招聘管理
1、硬性標準
2、軟硬標準
1) 不是在招干活的人，而是找知道工作意義，愿意投入熱情的人
2) 認識、理解并喜歡胖東來文化理念
3) 具備真誠、善良、樂觀、陽光的個人品質
4) 性格開朗、親和力強、溝通能力強
5) 熱愛生活，有良好的生活習慣和行為習慣
案例：從招聘啟事看“端倪”、“另類”的招聘通知
四、服務精神切入點——員工培訓
1、服務素質和強化服務質量意識
2、打造學習型組織——學習培訓模式
3、培訓的四個目標（無時不刻的文化理念）
1) 引導養(yǎng)成智慧與富有創(chuàng)造性的思維習慣；
2) 懂得凈心、專注做自己喜歡的事，學習感悟生命道理
3) 懂得創(chuàng)造和享受時光的美好
4) 健全的人格，成就陽光個性的生命
4、日常工作與培訓相結合：讓服務員成為專家
五、服務切入點——服務崗位規(guī)范
1、員工非培訓教育出來，而是在要求指引下，在實踐中鍛造出來的
2、制度文件
1) 員工手冊
2) 日常行為制度
3) 服務管理制度
4) 客戶服務標準
5) 工作流程制度
6) 客戶投訴留言與處理流程
案例：XXX崗位實操標準（崗位職責、工作流程、工作標準、環(huán)境標準、服務標準）
第五講：全民皆兵式服務——胖東來的客戶體驗旅程圖
一、胖東來服務的三個階段
1、粗放式服務
2、精細化服務
3、創(chuàng)新型服務
現(xiàn)場討論與分享：胖東來最難學的是什么？
二、客戶體驗管理給企業(yè)帶來的價值
1、提高顧客滿意度——增加回購
2、提升內部經營質量——降低損耗
3、建立品牌與形象——口碑賦能
4、數(shù)字經濟下的客戶服務4.0體驗
三、關注提供服務的三個因素
1、基本保障：核心功能
2、服務基因：推動因素
3、服務目標：愉悅時刻
四、雙重視角審視我們的服務旅程
1、顧客視角思考
1) 顧客自我問題意識
2) 顧客思考的解決方案
3) 顧客自我需求決策
4) 顧客希望獲得的服務
5) 顧客購買后的滿足感
2、企業(yè)/員工視角思考
1) 提供什么產品和服務
2) 客戶要什么，痛點什么，希望怎樣
3) 客戶購買后會發(fā)生哪些場景
現(xiàn)場研討：我們的顧客在服務旅程中痛點有哪些？
五、“客戶旅程圖”給服務帶來的價值
1、讓客戶驚喜的體驗設計
2、重塑客戶體驗的方法
3、客戶旅程模塊定義
4、梳理客戶與服務之間的交互
5、客戶旅程圖的制作方法與步驟
工具：客戶旅程圖
案例：胖東來的顧客服務旅程圖
現(xiàn)場互動與產出：借鑒胖東來的服務旅程圖，設計屬于我們自己的客戶旅程圖來提升服務流程與客戶體驗
胖東來服務文化課程
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/296905.html
