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企業(yè)服務(wù)文化課程

課程背景：如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛服務(wù)，要使員工言行能夠合乎禮儀，*得體地面對客戶，創(chuàng)造服務(wù)價值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務(wù)制勝的保障，是我們共同的目標！本課程針對服務(wù)行業(yè)獨特的領(lǐng)域，分別從服務(wù)意識，服務(wù)認知，服務(wù)行為，服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)管理，服務(wù)流程七大維度全面打造卓越的服務(wù)團隊，從員工服務(wù)到服務(wù)制度建設(shè)，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。重點還會突出當(dāng)下智能時代的“適老”金融服務(wù)，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，消除“數(shù)字鴻溝”，關(guān)愛老年群體。最后讓員工學(xué)會認知自我，正確認識自己要達成目標，就必須認清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務(wù)中成就自我。

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象：
一線員工及中高層

培訓(xùn)目標：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標準，激發(fā)實現(xiàn)目標的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化服務(wù)管理意識，增強職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務(wù)文化，提高團隊結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競爭力。

培訓(xùn)大綱：
第一部分服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念（服務(wù)意識篇）
服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級
服務(wù)的內(nèi)涵：服從需求，務(wù)實根本
服務(wù)的發(fā)展階段：標準化，規(guī)范化，價值化
服務(wù)的層次：基本的，滿意的，感動的
案例分享：XX的創(chuàng)建“千百佳”之路

第二部分服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個關(guān)鍵（服務(wù)認知篇）
微笑：最溫暖的服務(wù)體驗
對細節(jié)的精心雕琢
手勢：**職業(yè)的服務(wù)表達
做服務(wù)的“指揮家”
從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變
案例分享：XX行與騰訊的故事

第三部分服務(wù)禮儀規(guī)范的三個到位（服務(wù)行為篇）
表情到位
動作到位
語言到位
案例分享:XX銀行531服務(wù)流程

第四部分服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進階（服務(wù)禮儀篇）
大方亮相：一微笑，一舉手，一步走，一句話
從容定格：細節(jié)的雕琢
形神兼?zhèn)洌褐泻弦?br /> 整齊劃一：站姿，坐姿，行資，蹲姿
案例分享：招行“劉娟”服務(wù)流程分享

第五部分服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動（服務(wù)規(guī)范篇）
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法
理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
保安與保潔人服務(wù)規(guī)范要點
案例分享：保安保潔們的“另一面”

第六部分服務(wù)禮儀規(guī)范的六個維度（服務(wù)管理）
明度：環(huán)境管理
亮度：形象管理
溫度：語言表達
速度：服務(wù)效率
力度：現(xiàn)場管理
厚度：制度管理
案例分享：XX銀行“百佳網(wǎng)點”的成長之路

第七部分服務(wù)禮儀規(guī)范的七個場景（服務(wù)流程篇）
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務(wù)辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案例分享：XX銀行大堂經(jīng)理的一天

第八部分服務(wù)禮儀規(guī)范的適老服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)新篇）
1.從網(wǎng)點環(huán)境塑造適老服務(wù)
2.設(shè)立專崗保障老年人服務(wù)
3.保留老者習(xí)慣的服務(wù)方式
4.為特殊客戶提供延伸服務(wù)
5.在電子渠道進行適老改造
6.普及金融知識防詐騙技巧
7.助力老人看得見/聽得清/用得了
現(xiàn)場演練：如何為老年人提供服務(wù)？

第九部分服務(wù)禮儀規(guī)范成就自我之路（服務(wù)成就篇）
1.清晰自我定位
(1)對下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練
(2)對上：執(zhí)行者、服務(wù)者
2.養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
(1)專注結(jié)果——銀行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時間管理
(4)集思廣益——實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團隊的效應(yīng)**大化
3.角色轉(zhuǎn)換與社會化進程
(1)如何盡快融入你的團隊
(2)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素
4.個人成長規(guī)劃
(1)業(yè)務(wù)知識成長規(guī)劃
(2)綜合能力成長規(guī)劃
(3)心理素質(zhì)成長規(guī)劃
(4)個人*的運用
總結(jié)，回顧，分享

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