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銀行卓越服務(wù)課程

課程背景
隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，客戶(hù)的要求越來(lái)越高，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，面對(duì)同質(zhì)化較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品，好的服務(wù)成為更能吸引客戶(hù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。所以禮儀化的服務(wù)則是客戶(hù)和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

課程對(duì)象   銀行工作人員

學(xué)習(xí)價(jià)值
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務(wù)規(guī)范;
2、通過(guò)服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務(wù)”服務(wù)帶來(lái)的收益，展現(xiàn)銀行的良好口碑、增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度、提高工作人員的工作效益；
3、加深服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將銀行服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；
4、讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能并能運(yùn)用；

課程大綱
模塊一：銀行服務(wù)概說(shuō)
一、服務(wù)禮儀概述
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
服務(wù)是什么
服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
銀行客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
劣質(zhì)服務(wù)
基本服務(wù)
滿(mǎn)意服務(wù)
超值服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊二：銀行形象禮儀
思考：你與形象的關(guān)系
一、塑造良好的第一印象     
什么是形象？       
服務(wù)形象修飾五大要素
重要的“73855”定律
二、建立信任的形象規(guī)范
角色與場(chǎng)景的關(guān)系
女員工儀容儀表禮儀
男員工儀容儀表禮儀
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：銀行儀態(tài)展現(xiàn)
解析禮儀實(shí)用性的特征
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
用微笑影響客戶(hù)
（視頻分享）
傳統(tǒng)文化的五福人生
快樂(lè)微笑階梯練習(xí)
服務(wù)視線(xiàn)接觸的向度
讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
視線(xiàn)接觸的部位
眼神的禁忌
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
二、服務(wù)舉止的表達(dá)
站出謙恭的姿態(tài)
客戶(hù)樂(lè)于接受的坐姿
步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練
不同手勢(shì)在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
練習(xí)：講解+示范+練習(xí)
三、微行為背后的溫暖
行進(jìn)的次序
引導(dǎo)的方位
大廳引導(dǎo)
樓梯引導(dǎo)
電梯引導(dǎo)
練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：銀行語(yǔ)言禮儀
撕紙游戲帶來(lái)的啟發(fā)
一、服務(wù)溝通的三大原則
溝通的含義
溝通的三個(gè)行為
溝通的基本方式
二、開(kāi)口就打動(dòng)客戶(hù)
稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
服務(wù)溝通的3A原則
接受
重視
贊美
服務(wù)語(yǔ)言四大禁語(yǔ)
語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、
應(yīng)答語(yǔ)、道歉、贊賞語(yǔ)
服務(wù)中的零度干擾
聲音中的服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)中傾聽(tīng)的關(guān)鍵五步驟
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五： 銀行崗位禮儀
一、柜面人員禮儀
柜面人員的服務(wù)程序
多做一點(diǎn)的智慧
案例實(shí)操
二、大堂經(jīng)理禮儀
大堂經(jīng)理的服務(wù)程序
案例實(shí)操
練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊六：銀行投訴處理
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義
什么是投訴
客戶(hù)投訴的利與弊
二、客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)
顧客投訴的5個(gè)原因
投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)
處理投訴的四項(xiàng)基本原則
有效處理投訴的6個(gè)步驟

課程總結(jié)
老師進(jìn)行課程總結(jié)
學(xué)員心得分享
行動(dòng)計(jì)劃

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