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餐飲行業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

課程大綱
第一模塊：高效溝通技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、酒店人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
七、高效溝通六步曲
1、 營(yíng)造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析： 
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、針對(duì)學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、演練、點(diǎn)評(píng)

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第一講 打造金牌服務(wù)員陽光心態(tài)
1、積極心態(tài) （調(diào)整員工心態(tài)的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、認(rèn)識(shí)自己
4、角色定位
5、員工的職業(yè)選擇
6、顧客的角色定位
7、企業(yè)的角色定位
8、調(diào)整心態(tài) 快樂工作
第二講 滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務(wù)問題
3、服務(wù)意識(shí)的剖析
4、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
5、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
第三講 對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)態(tài)度決定一切
4、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
第四講：客戶服務(wù)禮儀——體現(xiàn)企業(yè)的“品質(zhì)”
1、穿出你的職業(yè)化
（1）著裝本身就是一種語言
（2）你應(yīng)該像個(gè)樣子
2、說出你的職業(yè)化
（1）服務(wù)行業(yè)語言淺析
（2）溝通的力量
3、動(dòng)出你的職業(yè)化
（1）每天高興一點(diǎn)點(diǎn)
（2）儀態(tài)本身就是一種尊重
4、客戶接待禮儀
（1）握手禮儀
（2）問候禮儀
（3）奉茶禮儀
（4）電梯禮儀
（5）電話禮儀
（6）會(huì)客禮儀
（7）乘車禮儀
（8）名片禮儀
5、實(shí)際操練
第五講 客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（由服務(wù)向款待的過度，案例）
2、從英文中體會(huì)服務(wù)的真諦
3、微笑服務(wù)的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態(tài)本身就是一種尊重
6、觀察力測(cè)試表
7、營(yíng)造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個(gè)性化服務(wù)（案例分析）
9、讓那您的服務(wù)充滿情感（案例）
第六講 提升服務(wù)員的服務(wù)技能
1、服務(wù)的品質(zhì)在于“主動(dòng)”（案例分析）
2、你能與顧客有效溝通嗎 （實(shí)景演練）
（1）如何“察言觀色”說話？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應(yīng)用附加語言
3、接待與應(yīng)答語言表達(dá)技巧 （實(shí)景演練）
4、服務(wù)營(yíng)銷中的常見問題
5、滿足客人需求技巧
6、促銷交流語言技巧 （實(shí)景演練）
7、如何讓客戶喜歡你信賴你(案例)
第七講 處理客戶投訴技巧（實(shí)戰(zhàn)案例分析）
1、處理顧客投訴
2、分析顧客投訴
3、投訴的重要性
4、了解如何處理不同的顧客投訴
5、處理投訴的技巧（結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例講解）
第八講 改善自己的職業(yè)化能力
1、建立客戶的安全感
2、贏得客戶的信任
3、責(zé)任無限
4、案例分析 互動(dòng)討論
第九講 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、卓越服務(wù)管理者的角色
2、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效途徑
3、關(guān)愛員工，激發(fā)員工工作熱情（案例）
4、做好服務(wù)人員的溝通與激勵(lì) （案例）
5、創(chuàng)造具有凝聚力的文化

第三模塊：服務(wù)禮儀
一、服務(wù)人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀(jì)制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會(huì)符號(hào)
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
二、 服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范
三、服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對(duì)頭發(fā)的要求
2、對(duì)面容的要求
3、對(duì)手臂的要求
4、對(duì)腿部的要求
5、對(duì)化妝的要求
6、對(duì)著裝的要求

第一部分：酒店前臺(tái)服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練
1、維護(hù)良好的職業(yè)形象：
2、服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、端莊坐姿訓(xùn)練
4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
5、引位規(guī)范訓(xùn)練
6、手位指引訓(xùn)練
7、傳接遞送物品訓(xùn)練
8、舉止的規(guī)范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)

第二部分：酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀
一、酒店問詢服務(wù)禮儀
二、前臺(tái)接待禮儀
三、前臺(tái)推銷禮儀
四、前臺(tái)工作禮儀
五、登記禮儀：

第三部分：前臺(tái)接待禮節(jié)
1、迎接禮儀
2、待客禮儀
3、引導(dǎo)禮儀（在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口）
4、常用見面禮節(jié)（招呼禮、介紹禮、名片禮、握手禮、鞠躬禮）
5、座次禮儀
6、奉茶禮儀
7、送客禮儀

第四部分：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

第五部分、酒店導(dǎo)入“*的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：
3、酒店微笑訓(xùn)練方法：
4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：

第五模塊：高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練
第1章 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)凝聚力
1、什么是團(tuán)隊(duì)？
2、什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力？
3、凝聚力源于共同目標(biāo)；
4、溝通：團(tuán)隊(duì)凝聚力的潤(rùn)滑劑；
5、信任：凝聚力產(chǎn)生的基石；
6、團(tuán)結(jié)：凝聚力產(chǎn)生的源泉；
7、“愛”：凝聚力滋生的土壤；
8、獎(jiǎng)懲得當(dāng)：形成凝聚力的保障。

第2章 團(tuán)隊(duì)協(xié)同的基本技巧
向上執(zhí)行到位
a) 接受工作三個(gè)基本步驟；
b) 永遠(yuǎn)給結(jié)果，不找理由；
c) 不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”；
d) 把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來服務(wù)；
e) 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。
向下關(guān)心到位
a) 明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；
b) 說清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行；
c) 批評(píng)悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行；
d) 關(guān)心愛護(hù)——常非正式溝通；
e) 問對(duì)問題——啟發(fā)下屬思考。
橫向配合到位
a) 知己知彼——了解跨部門的工作運(yùn)作；
b) 推倒“部門墻”——接力棒原理
c) 跨部門協(xié)作基本步驟；
d) 如何處理跨部門協(xié)作的問題；
e) 建立橫向溝通機(jī)制。
 溝通與協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；
a) 如何處理認(rèn)同？
b) 如何處理漠視？
c) 如何處理疑問？
d) 如何處理反對(duì)？

第3章 如何提高個(gè)人執(zhí)行力
解讀執(zhí)行力問題
1) 何謂真正的執(zhí)行？
2) 執(zhí)行力為什么很重要？
3) 全員執(zhí)行的三把標(biāo)尺；
4) 誰來執(zhí)行？誰是執(zhí)行者？
案例：某公司李總定義“執(zhí)行年”的舉措
討論：BE—DO—HAVE的順序
結(jié)果導(dǎo)向：用“結(jié)果”說話
1) 講結(jié)果：界定正確的結(jié)果，非一味強(qiáng)調(diào)步驟；
2) 講因果：消除機(jī)械式執(zhí)行、共創(chuàng)智慧式執(zhí)行；
3) 講后果：強(qiáng)化組織的利益與個(gè)人得失的影響。
案例：做了=執(zhí)行了嗎？
工具：“請(qǐng)給我結(jié)果”和“九段秘書”的測(cè)試
責(zé)任邏輯：1%的問題100%的責(zé)任人
1) 僵化制：責(zé)任一旦到人，絕不講道理；
2) 防倒授：別讓“猴子”跳回你的背上；
3) 首問制：鎖定第一責(zé)任人，防找借口；
4) 復(fù)命制：完成后規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
案例：華為的責(zé)任理念：僵化、優(yōu)化、固化
演練：如何接受下屬的請(qǐng)示并鎖定責(zé)任？
用戶至上：價(jià)值由用戶定義
1) 用戶思維與接力棒原理；
2) 讓用戶訂貨；
3) 從用戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
4) 三給法則：給時(shí)間、給空間、給態(tài)度。
案例：職場(chǎng)上晉升的三道法門；
案例：職場(chǎng)中的“恩恩怨怨”。

第4章 全員執(zhí)行力之基本準(zhǔn)則
1、專注思維：盯準(zhǔn)一只野兔——鎖定重點(diǎn)；
2、簡(jiǎn)約思維：大道至簡(jiǎn)——簡(jiǎn)約即美；
3、*思維：做自己擅長(zhǎng)的——能量聚焦；
4、*思維：只做第一、不做第二；
5、迭代思維：小處著眼，微創(chuàng)新——快速迭代；
6、裸奔思維：無退路=出路——破釜沉舟；
7、效能思維：做重要不緊急——防患于未燃；
8、效率思維：現(xiàn)在是“現(xiàn)金”——重在當(dāng)下；
9、精力思維：身體“蓄水池”——養(yǎng)精蓄銳。
案例討論：某經(jīng)理人的一天（如何計(jì)劃與執(zhí)行）
工具：*回饋分析法、六點(diǎn)優(yōu)先工作制

第5章 執(zhí)行力之完美應(yīng)用
設(shè)定目標(biāo)——正確目標(biāo)是創(chuàng)造奇跡的動(dòng)力
1) 目標(biāo)執(zhí)行力的五大步驟；
2) 三個(gè)共同原則；
3) SMART原則；
4) 目標(biāo)分解的方法。
制定計(jì)劃——讓措施強(qiáng)化執(zhí)行
1) 有計(jì)劃不忙，有原則不亂
2) 計(jì)劃編制的方法：網(wǎng)絡(luò)圖、甘特圖；
3) PDCA循環(huán)的應(yīng)用；
4) 假定目標(biāo)不易執(zhí)行怎么辦；
工具：甘特圖、魚骨圖；
跟蹤檢查：讓檢查保證執(zhí)行
1) 人們不做你希望的，只做檢查的；
2) 兩會(huì)制度：晨會(huì)＋夕會(huì)；
3) 5定原則：定時(shí)、定點(diǎn)、定人、定量、定責(zé)；
4) 有效檢查７大注意事項(xiàng)；
5) 復(fù)命制：及時(shí)復(fù)命，讓結(jié)果不打折；
6) 熱爐定律：讓獎(jiǎng)懲到位保障凝聚力。

餐飲行業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程