體驗創(chuàng)值畫布（體驗服務(wù)版） ——*體驗與服務(wù)增值
講師：陳彥希 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳彥希
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
*體驗與服務(wù)課程
需 求 痛 點
服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求
客戶要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌
同行競爭越來越卷，直給式推銷難以實現(xiàn)營銷業(yè)績提升
市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識
新消費時代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個客觀事實，那就是：
在體驗經(jīng)濟(jì)時代，客戶只為體驗買單
課 程 介 紹
以客戶需求為中心
以卓越服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)
以美好體驗為目標(biāo)
創(chuàng)造可持續(xù)的價值新增長
構(gòu)筑高復(fù)購的品牌美譽度
企 業(yè) 收 益
1、現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布
2、降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案
3、提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù)
4、增加營銷業(yè)績——聚焦美好體驗，洞察客戶消費心理達(dá)成營銷
5、構(gòu)建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設(shè)計師
學(xué) 員 收 益
1、研究一套分析客戶的需求界定策略
2、沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略
3、設(shè)計一套打動人心的客戶體驗方案
4、沉淀一套水到渠成的體驗營銷方法
5、共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
課 程 對 象
接待服務(wù)和物業(yè)服務(wù)人員、社群負(fù)責(zé)人
課 程 大 綱
導(dǎo)入：什么是體驗
起點 梳理客群：為客群明需求
案例解讀：綠地、萬科服務(wù)體驗標(biāo)桿解讀
1、 核心思想：不懂需求的設(shè)計都是自我感動
2、 要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播？
3、 定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
3.1 描繪愿景：以企業(yè)服務(wù)愿景為導(dǎo)向
3.2 選定客群：差異化的客群分類（（如：長期不在家、投訴客群、空置房、獨居老人、商業(yè)寫字樓、鐵粉客群）
3.3 明確需求：精細(xì)化的需求定位
3.4 繪制旅程：（以特粉客群為例：設(shè)計叫醒服務(wù)、生日祝福、送包裹、送快遞、下午茶派送、娛樂活動、接送小朋友、夜間護(hù)送到家等互動觸點；
（以商務(wù)寫字樓為例：設(shè)計接房、裝修、房屋租賃、入住、早接晚送、報事報修、社區(qū)活動、溫馨提示、會員服務(wù)等互動觸點）
團(tuán)隊共創(chuàng)：物業(yè)服務(wù)體驗旅程設(shè)計圖
4、 成果產(chǎn)出1：《重點客群體驗旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案
案例解讀：龍湖全方位服務(wù)案例
1、 核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
2、 難點：一個投訴會引發(fā)小區(qū)業(yè)主的群訴
3、 防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
3.1抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理
3.2發(fā)生最快解決：快速通暢的響應(yīng)機(jī)制
3.3解決盡量超越：超越期待的解決方案
4、 團(tuán)隊共創(chuàng)：業(yè)主投訴預(yù)防解決
5、 成果產(chǎn)出2：《投訴率解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動
案例解讀：萬科服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例
1、 核心思想：絕佳體驗源自事先設(shè)計和反復(fù)練習(xí)
2、 難點：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
3、 創(chuàng)心動三步法：以提高滿意度為重點優(yōu)化細(xì)節(jié)
3.1重塑形象：用入情走心的細(xì)節(jié)營造品牌形象
3.2設(shè)計動作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑
3.3優(yōu)化話術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離
4、 團(tuán)隊共創(chuàng)：心動細(xì)節(jié)設(shè)計
5、 成果產(chǎn)出3：《滿意度提升方案》
第三站 體驗營銷：變機(jī)會為成交
案例解讀：綠地行業(yè)的銷售秘訣案例
1、 核心思想：成功的營銷是為客戶創(chuàng)造TA的需求
2、 痛點：業(yè)主信任度不夠?qū)е吕U費困難/產(chǎn)品推銷吃力
3、 促成交三步法：以推薦物業(yè)特色產(chǎn)品為目標(biāo)設(shè)計路徑
4.1剛好需要：洞察客戶的真實需求
4.2剛好我有：打動客戶的精準(zhǔn)推薦
4.3我最懂你：讓客戶發(fā)現(xiàn)確實需要
4、 團(tuán)隊共創(chuàng)：體驗式營銷設(shè)計
5、 成果產(chǎn)出：《體驗式營銷方案》
*體驗與服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/298605.html
已開課時間Have start time
- 陳彥希
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全渠道客戶體驗服務(wù)專項培訓(xùn) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 全運會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（