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銀行客戶經(jīng)理溝通課程

【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從員工的職場儀態(tài)素養(yǎng)，到與客戶溝通的技巧，從運(yùn)用DISC工具洞悉自我及客戶性格，到自我情緒管理進(jìn)而更好地維護(hù)客戶關(guān)系，一系列的講授與訓(xùn)練，將大幅度提升學(xué)員的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在銀行商務(wù)社交場景中。

【課程收益-Benefit】
從“看，做，聽，問，說”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)
掌握銀行商務(wù)活動(dòng)的全方位必備禮節(jié)
具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧
人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)

【課程對(duì)象-object】
銀行高層管理及各部門市場條線接洽人員

【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等......

【課程大綱-Course Outline】
一、 高情商營銷第一步——打造良好的品牌形象力
1. 品牌形象力對(duì)營銷工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”
1） 個(gè)人的外在品牌表達(dá)力傳遞出內(nèi)在價(jià)值與涵養(yǎng)
2） 客戶的認(rèn)知來自于特定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)
3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”
頭腦風(fēng)暴：令客戶滿意的“我”，應(yīng)該是怎樣的？
案例分享：《周先生最終選了誰來做他的理財(cái)顧問？》

二、高端職場儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼
1. 打造職場最*的氣質(zhì)
如何在舉手投足間體現(xiàn)的自身的氣場
2. 交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練
溫柔的殺手锏——微笑的魅力
常用的職場手勢(shì)及心理分析
舒適且容易取得信任的肢體動(dòng)作
本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場景模擬客戶演練
案例分析《特朗普肢體語言解析》

三、 高情商就是會(huì)說話——溝通技巧
——真正的溝通在溝通開始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對(duì)內(nèi)溝通，而只有10%是對(duì)外溝通，那么在操作上如何快速達(dá)成共識(shí)、解決問題呢？
正面積極的內(nèi)在溝通法
1） 我的客戶到底想要什么？
2） 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)
2. 只觀察事實(shí)而非評(píng)論的表達(dá)技巧
1） 表達(dá)出事實(shí)而非對(duì)客戶的評(píng)論（貼標(biāo)簽）
2） 錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分
3. 溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
思考：聆聽尋找客戶心理訴求
1） 關(guān)于傾聽的那些事
2） 傾聽中常見障礙
3） 高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧
4. 如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1） 高手都會(huì)的肯定技巧
2） 親和力聲音的表達(dá)：怎么說比說什么重要
3） 同理心說的運(yùn)用
練習(xí)：根據(jù)模擬場景進(jìn)行演練，如何在溝通中識(shí)別他人性格及有效溝通
DISC之不同性格分析——知己知彼
工具測試：運(yùn)用專業(yè)DISC測評(píng)工具進(jìn)行測試
1） 洞悉人性：DISC四型性格解析
2） D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
3） I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
4） S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格
5） C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道
總結(jié)練習(xí)：當(dāng)客戶方不同類型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？練習(xí)+點(diǎn)評(píng)

四、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系
案例分享：《當(dāng)心口不一時(shí)，客戶是否知道？》
1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射
1） 討論：對(duì)工作和客戶你有什么樣的信念？
2） 信念的定義和積極作用
3） 如何調(diào)整信念讓客戶發(fā)自內(nèi)心地對(duì)你滿意？
2. 情緒管理是高情商的關(guān)鍵
1） 如何面對(duì)不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)
3. 客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼
1） 人際密碼蹺蹺板原理
2） 如何提升人際情商
3） 我能夠給他人帶來的價(jià)值何在？

五、 場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 講師答疑
2. 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，以小品形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果
3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化

銀行客戶經(jīng)理溝通課程