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運(yùn)營商數(shù)據(jù)及問題分析解決課程

【課程意義】
在當(dāng)今數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的時(shí)代，稽核人員需要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和問題解決能力，以支持企業(yè)做出更明智的決策。另外稽核人員是企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的重要力量，提升其數(shù)據(jù)及問題分析解決能力有助于企業(yè)更好地識(shí)別、評估和控制風(fēng)險(xiǎn)，降低潛在風(fēng)險(xiǎn)對企業(yè)的影響。因此，有助于提高企業(yè)的決策水平和競爭力。

【學(xué)員收益】
1、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力強(qiáng)化：幫助稽核人員強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升稽核工作的專業(yè)能力。
2、數(shù)據(jù)分析能力提升：稽核人員可以更好地理解數(shù)據(jù)，更準(zhǔn)確地分析問題，從而更有效地開展稽核工作。
3、稽核問題分析與解決提升：稽核人員可以更準(zhǔn)確地分析問題，更有效地制定解決方案，使公司能夠更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
4、增強(qiáng)公司軟實(shí)力：稽核人員可以更好地掌握稽核分析能力，為公司提供更準(zhǔn)確、更有效的稽核工作，從而增強(qiáng)公司的軟實(shí)力。

【課程大綱】
一、稽核風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的概念和目的
1、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的概念和目的
a)案例：網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)與數(shù)據(jù)分析
b)案例：客服操作不規(guī)范導(dǎo)致的收入損失
2、公司風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別總體思路
a)公司風(fēng)險(xiǎn)
b)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
c)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)
d)案例：計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤導(dǎo)致的小額收入流失
3、市場風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架
4、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別六種導(dǎo)向
5、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別七種方法
6、部門與方法結(jié)合展開
7、風(fēng)險(xiǎn)分類與方法結(jié)合展開

二、稽核數(shù)據(jù)分析流程
1、稽核數(shù)據(jù)收集
1）稽核數(shù)據(jù)來源
a)確定數(shù)據(jù)維度
b)對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集
c)數(shù)據(jù)探索與分析
d)數(shù)據(jù)處理原則
2） 建立分析模型
a)模型評估與優(yōu)化
b)結(jié)果解釋和應(yīng)用
c)案例：推出新款流量加速包后用戶流失量增加
d)案例：電信運(yùn)營商5G網(wǎng)絡(luò)升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理
e)案例：電信運(yùn)營商的流失用戶預(yù)警
2、稽核數(shù)據(jù)分析
1) 數(shù)據(jù)分析四大原則
a)不要預(yù)判
b)全部數(shù)據(jù)
c)以終為始
d)去劣存良
2) 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
a)明確數(shù)據(jù)收集要求
b)異常值和可疑數(shù)據(jù)識(shí)別
c)風(fēng)險(xiǎn)評估和報(bào)告
d)持續(xù)監(jiān)控和改進(jìn)
3) 稽核數(shù)據(jù)分析與問題總結(jié)

三、稽核問題發(fā)現(xiàn)、分析與解決
1、稽核工作問題三級(jí)拆解
1) 一級(jí)問題：結(jié)果性偏差
2) 二級(jí)問題：過程性偏差
3) 三級(jí)問題：動(dòng)作性偏差
案例：電信市場策略偏差分析
2、發(fā)現(xiàn)問題
1) 問題定義與高度認(rèn)知
2) 發(fā)現(xiàn)問題常用的方法
3) 關(guān)注細(xì)節(jié)和異常
案例：某電信客戶投訴稽核
3、分析問題
1）問題分析應(yīng)用方法
a)WHY－WHY 分析法
b)金字塔分析法
c)比較分析法
案例：某電信客戶滿意度下降分析
2）原因分析四步法
a)步驟一：陳述問題
b)步驟二：選擇最好的比較對象
c)步驟三：找出線索
d)步驟四：發(fā)現(xiàn)并驗(yàn)證可能原因
4、解決問題
1）麥肯錫的問題解決法
a)清晰地陳述所要解決的問題
b)分解問題：使用邏輯樹的形式對問題進(jìn)
c)行分解，
d)淘汰非關(guān)鍵的問題
e)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃
f)進(jìn)行關(guān)鍵分析
g)綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證
2）操作問題分析與解決
a)明確操作問題類型
b)收集相關(guān)信息
c)初步分析
d)制定解決方案
e)反饋與改進(jìn)
5、稽核數(shù)據(jù)分析的工具
1)用EXCEL分析問題的技巧
a)什么是excel的宏
b)利用excel的宏資源快速分析數(shù)據(jù)
c)制作自己的excel宏文件
2)用AIGC技術(shù)幫助數(shù)據(jù)處理和問題分析
a)數(shù)據(jù)處理
b)PPT制作
案例實(shí)踐：通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中的“跑冒滴漏”問題

運(yùn)營商數(shù)據(jù)及問題分析解決課程