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網(wǎng)點服務(wù)管理提升課程

課程收益：
解析服務(wù)意識與服務(wù)管理、服務(wù)力提升
明確服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)及流程
掌握服務(wù)檢查方法及技巧
尋找有用的網(wǎng)點服務(wù)提升管理方法

培訓(xùn)對象：
服務(wù)專管員、運營管理者

授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬

課程內(nèi)容：
第一篇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、角色認(rèn)知——服務(wù)專員崗位職責(zé)
1.什么是服務(wù)督導(dǎo)
2.服務(wù)專員具體工作職責(zé)
3.服務(wù)專員“七勤”、“四有”
4.服務(wù)督導(dǎo)中常見問題
二、明確標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)禮儀管理規(guī)范
1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象的塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中常見錯點分析
2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運用
服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價值
服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢、指引等
儀態(tài)禮儀常見問題點分析
3、溝通有術(shù)——服務(wù)語言的藝術(shù)
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語的規(guī)范及禁忌
4、相由心聲——表情禮儀的價值
無聲語言在溝通中的重要性
目光語的類型和使用
服務(wù)微笑的魅力所在
三、管理實操——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查方法
1、管理工具的運用
服務(wù)管理組織架構(gòu)
常見管理工具
服務(wù)檢查表單中常見模塊
2、網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)方式及技巧
現(xiàn)場檢查（巡查）常見“四有”問題
導(dǎo)致“四有”問題的主要原因
如何解決“四有”問題
如何使用網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具
3、監(jiān)控視頻檢查方法
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回顧
服務(wù)檢查“一致性”原則
服務(wù)檢查“三忌”

第二篇網(wǎng)點精細(xì)化管理
一、深度思考——服務(wù)意識與服務(wù)發(fā)展
1.體驗經(jīng)濟(jì)時代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法
2.服務(wù)簡單又不簡單：靈活辯證說服務(wù)
3.客戶體驗的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價值
4.“四度”服務(wù)目標(biāo)的確定
二、精益求精——廳堂服務(wù)管理要點
1、網(wǎng)點環(huán)境管理
網(wǎng)點布局三要素，網(wǎng)點八大功能分區(qū)
網(wǎng)點布局與分層分級
環(huán)境維護(hù)三字經(jīng)
6S管理要求與要點
2、晨會夕會管理
晨會、夕會的目的和內(nèi)涵
晨會、夕會的內(nèi)容和形式
晨會、夕會管理工具使用；
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
大堂服務(wù)的之八個關(guān)鍵時刻
熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答
業(yè)務(wù)指導(dǎo)/投訴處理/環(huán)境維護(hù)/送別客戶
封閉式柜臺服務(wù)七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準(zhǔn)確指/提醒遞/禮貌別
開放式柜面服務(wù)之八個關(guān)鍵時刻
熱情迎送客戶/進(jìn)行自我介紹/詢問客戶姓氏/了解客戶信息
客戶風(fēng)險識別/推薦理財產(chǎn)品/業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)/客戶跟蹤及維護(hù)
三、夯實基礎(chǔ)——現(xiàn)場管理提升
1、現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容
協(xié)助大堂及柜員進(jìn)行貴賓客戶的指引分流
指導(dǎo)并協(xié)助大堂經(jīng)理及柜員進(jìn)行客戶服務(wù)
充分調(diào)動網(wǎng)點服務(wù)資源，確保廳堂秩序
統(tǒng)籌網(wǎng)點物品管理
維護(hù)廳堂銷售服務(wù)秩序
處理廳堂各類突發(fā)事件
2、現(xiàn)場管理的技巧和方法
全民動員——熟知標(biāo)準(zhǔn)
圈地運動——責(zé)任人制
廳堂巡視——服務(wù)手語
管理工具——一日二表三巡

網(wǎng)點服務(wù)管理提升課程