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輿情危機處理培訓

課程背景：
疫情結束后，全國處在旅游高旺季狀態(tài)中，伴隨客流量增加，收入提升的同時，各種各樣的危機事件也層出不窮出現(xiàn)，讓景區(qū)一次陷入危機輿論的漩渦。如過將每次應急事件處理好，輿情既可避免；但輿情出現(xiàn)的時候如何將風口降下來，處理好危機也是保護景區(qū)的重要途經。

課程收獲
1.了解危機時刻游客心理
2.掌握常見危機時刻處理方法
3.掌握處理輿情的方法
4.學會在危機中溝通
5.如何在危機中平穩(wěn)控制輿情的能力

授課對象：
一線員工及管理者

授課方法：
講授法；行動學習；案例分析法

課程大綱
一、危機時刻產生原因
景區(qū)真實案例解讀，發(fā)現(xiàn)危機時刻的本質原因
(一)景區(qū)危機時刻分類
1.自然災害與事故災害
2.公共衛(wèi)生事件
3.社會安全事件
(二)旅游景區(qū)危機的特點
1.廣泛性
2.巨大性
3.復雜性
4.特殊性
5.突發(fā)性
(三)旅游景區(qū)危機影響
1.旅游景區(qū)危機的直接影響
2.旅游景區(qū)危機的間接影響
(四)旅游景區(qū)危機的成因
1.旅游景區(qū)危機原因分析
2.旅游景區(qū)危機發(fā)送機制
3.危機分析

二、游客面對危機的心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶心理活動的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。
1.按照DISC性格分析游客類型
2.不同游客應對危機時刻心理分析
3.游客面對危機時刻行為分析

三、處理應急情況必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應對客戶處理方法。
(一)處理危機工作流程
1.分析責任方情況
2.及時向上匯報
3.依據(jù)領導指示做后續(xù)安排
4.保護好現(xiàn)場
5.安撫好游客
(二)現(xiàn)場處理危機溝通技巧
1.穩(wěn)定游客情緒
2.察言觀色尋找對方真實需求
3.如何用肢體語言提升對方信任感
4.談判技巧與語言表達邏輯
5.如何提問尋找對方突破點
6.如何說服對方接受解決方案

四、游客網(wǎng)絡輿論管理及要點
游客在網(wǎng)絡上關注重點在哪里？為什么有的很小的輿情會引爆網(wǎng)絡，有的看似很大的輿情卻沒有擴散呢？
1.加大宣傳和培訓力度
2.發(fā)揮主流網(wǎng)絡媒體的作用
3.建立健全制度機制，提升網(wǎng)絡輿情危機的化解能力；
4.構建網(wǎng)絡問政新格局；
5.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領袖”，引導網(wǎng)民自我教育服務是什么

五、網(wǎng)絡輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景，進行底層邏輯分析，課堂上會讓學員參與討論，給出指導意見和結論，讓學員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1.加強日常監(jiān)測
2.鎖定監(jiān)測的主要渠道
3.與輿情內容進行分類
4.網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測周期
5.輿情閱評工作
6.敏感問題重點查辦
7.組建網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍
8.尋求意見領袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通

六、突發(fā)事件及危機溝通
危機情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場溝通能力，因此這一章節(jié)會以理論結合實際案例，讓學員先憤青危機溝通與日常溝通不同，再進行實戰(zhàn)演練，讓學員確實掌握危機溝通能力。
1.五種錯誤的心理
2.一位省委組織部長的總結
3.突發(fā)事件處理的十三個關鍵點
4.危機溝通的三個策略起點
5.危機溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡輿情危機處理應避免的陷阱
7.輿情危機媒體溝通的具體路徑

輿情危機處理培訓